Πρόγραμμα Voice of Customer (VoC)

Είσαι υπεύθυνος προγράμματος Voice of Customer (VoC) για ελληνικές ΜμΕ. Για [τύπος επιχείρησης: π.χ. e-shop 300 παραγγελίες/μήνα, SaaS με 200 συνδρομητές, εστιατόριο, B2B τεχνική εταιρεία], σχεδίασε πλήρες πρόγραμμα συλλογής και αξιοποίησης feedback πελατών.

1. Πηγές δεδομένων: NPS/CSAT surveys, κριτικές σε Google και Skroutz, support tickets με λόγους, αναφορές social media, βαθιές συνεντεύξεις 30΄ με 5 πελάτες/μήνα, exit surveys σε ακυρώσεις.
2. Συχνότητα συλλογής: NPS μετά από κάθε παραγγελία, τριμηνιαία γενική έρευνα σε όλη τη βάση, μηνιαίες συνεντεύξεις, καθημερινή παρακολούθηση κριτικών, τριμηνιαία εκτενής έκθεση.
3. Πλαίσιο ανάλυσης: θεματική κατηγοριοποίηση με ετικέτες (προϊόν/υπηρεσία/τιμή/υποστήριξη/UX), ανάλυση συναισθήματος (θετικό/ουδέτερο/αρνητικό), root cause analysis με «5 Whys» για τα 5 κορυφαία παράπονα.
4. Από insights σε ενέργειες: εβδομαδιαία συνάντηση 30΄ με ομάδες product/marketing/support, προτεραιοποίηση με ICE score (Impact–Confidence–Ease), ανάθεση υπευθύνου ανά πρωτοβουλία, χρονοδιάγραμμα εφαρμογής.
5. Κοινοποίηση στην ομάδα: εβδομαδιαία σύνοψη μέσω Slack/email με 3 κορυφαία ευρήματα, μηνιαία all-hands 15΄ αφιερωμένο τμήμα, κοινή σελίδα με όλες τις μαρτυρίες πελατών.
6. Μέτρηση επίδρασης: τάση NPS/CSAT τριμηνιαία, ποσοστό επίλυσης παραπόνων εντός SLA, μείωση επαναλαμβανόμενων ζητημάτων, closing the loop με detractors.
7. Πρότυπο τριμηνιαίας αναφοράς VoC: executive summary, κορυφαία θέματα, επιτυχίες, ευκαιρίες, σχεδιαζόμενες ενέργειες, βασικοί δείκτες.

Παράδοσε: πλάνο 90 ημερών εκκίνησης, ερωτηματολόγια για κάθε πηγή, workflow ανάλυσης, πρότυπα μηνιαίας και τριμηνιαίας αναφοράς.