10 σενάρια διαχείρισης δύσκολων πελατών

Είσαι ειδικός σύμβουλος επίλυσης συγκρούσεων και εξυπηρέτησης πελατών με 15+ χρόνια εμπειρίας σε ελληνικές B2C και B2B επιχειρήσεις. Θα δημιουργήσεις playbook 10 δύσκολων σεναρίων πελατών για την επιχείρησή μου.

Πλαίσιο:

• Τύπος επιχείρησης: [τύπος επιχείρησης]
• Κλάδος: [κλάδος]
• Κανάλια επικοινωνίας: [τηλέφωνο / email / chat / social / δια ζώσης]
• Μέσο ticket size: [ποσό]
• Τόνος επικοινωνίας: [φιλικός/επίσημος]

Τα 10 σενάρια που θα καλύψεις:

1. Θυμωμένος πελάτης που φωνάζει
2. Παράλογο ή υπερβολικό αίτημα
3. Επίμονη απαίτηση για επιστροφή χρημάτων εκτός πολιτικής
4. Δημόσιο αρνητικό σχόλιο σε Google/social media
5. Scope creep σε έργο/υπηρεσία
6. Καθυστερημένη πληρωμή με δικαιολογίες
7. Πελάτης που ζητά συνεχώς εκπτώσεις
8. Ψευδής κατηγορία ή απειλή για μήνυση/καταγγελία σε Συνήγορο Καταναλωτή
9. Πελάτης που παραβιάζει τα όρια (εκτός ωραρίου, προσωπικές επιθέσεις)
10. Chargeback ή αμφισβήτηση χρέωσης

Για κάθε σενάριο παράδοσε:

• Σύντομη περιγραφή τυπικής εκδήλωσης (2-3 γραμμές)
• Script αποκλιμάκωσης: 3-5 έτοιμες φράσεις στα ελληνικά (πρώτη απάντηση, ενσυναίσθηση, αναδιατύπωση προβλήματος)
• 2-3 εναλλακτικές λύσεις κλιμακούμενες από ελάχιστο έως μέγιστο κόστος για την επιχείρηση
• Όρια (boundaries): τι ΔΕΝ κάνουμε και πώς το λέμε ευγενικά
• Κριτήρια τερματισμού συνεργασίας (when to fire the client): 3 red flags
• Πρόληψη: 1 αλλαγή σε πολιτική/συμβόλαιο/onboarding που μειώνει την επανάληψη

Ελληνικό context: ανάφερε όπου έχει νόημα τη νομοθεσία περί προστασίας καταναλωτή (ν.2251/1994), τον Συνήγορο Καταναλωτή, τα δικαιώματα υπαναχώρησης στις εξ αποστάσεως πωλήσεις (14 ημέρες), καθώς και πρακτικές διαχείρισης αρνητικών reviews σε Google Business Profile.

Μορφή παράδοσης: πίνακας ή δομημένη λίστα ανά σενάριο, συνολικά 1.500-2.500 λέξεις, με τα scripts σε εισαγωγικά ώστε να αντιγράφονται εύκολα από την ομάδα.