Έλεγχος εμπειρίας πελάτη (CX audit)

Είσαι σύμβουλος εμπειρίας πελάτη (CX) για ελληνικές ΜμΕ. Για [τύπος επιχείρησης: π.χ. ηλεκτρονικό κατάστημα ρούχων, γραφείο ταξιδίων, εστιατόριο με deliveries, φυσικοθεραπευτήριο], σχεδίασε πλήρη έλεγχο εμπειρίας πελάτη (CX audit):

1. Χαρτογράφηση σημείων επαφής στη διαδρομή πελάτη (από ανακάλυψη της επωνυμίας έως αγορά και μετά: διαφήμιση, ιστότοπος, social media, μηνύματα, πρώτη επικοινωνία, παρουσίαση προϊόντος, ολοκλήρωση παραγγελίας, παράδοση, χρήση, εξυπηρέτηση, επαναληπτική αγορά, σύσταση).
2. Pain points ανά σημείο επαφής (τυπικά προβλήματα: αργός ιστότοπος, δύσκολη πλοήγηση, ασαφείς τιμές, καθυστερημένες απαντήσεις, λάθος παραγγελίες, καθυστερήσεις παράδοσης, δυσνόητες οδηγίες, αργή υποστήριξη, δύσκολες επιστροφές, αίσθηση ότι δεν νοιάζεται η επιχείρηση).
3. Συναισθηματική καμπύλη (χαρτογράφηση συναισθημάτων ανά σημείο: ενθουσιασμός στην ανακάλυψη, ανυπομονησία στην αναμονή, χαρά στην παραλαβή, απογοήτευση σε πρόβλημα, ικανοποίηση σε επίλυση, εμπιστοσύνη μέσω συνέπειας).
4. NPS ανά σημείο επαφής (μέτρηση Net Promoter Score στα κρίσιμα σημεία, εντοπισμός πού χάνουμε και πού κερδίζουμε βαθμούς).
5. Συγκριτική ανάλυση με ανταγωνιστές (mystery shopping σε 3-5 ανταγωνιστές, καταγραφή διαδρομής τους, εντοπισμός best practices προς υιοθέτηση).
6. Πέντε quick wins (αλλαγές εντός 30 ημερών με χαμηλό κόστος και μεγάλη επίδραση, π.χ. βελτίωση χρόνου απάντησης, ξεκάθαρη πολιτική επιστροφών, αυτόματο μήνυμα επιβεβαίωσης, WhatsApp γραμμή βοήθειας, ενημέρωση τιμών στον ιστότοπο).
7. Πέντε μακροπρόθεσμες βελτιώσεις (επενδύσεις 3-12 μηνών με στρατηγική επίπτωση, π.χ. ανασχεδιασμός ιστότοπου, νέο CRM, εκπαίδευση ομάδας, νέα κανάλια εξυπηρέτησης, πρόγραμμα πιστότητας).
8. Πλαίσιο μέτρησης (μηνιαία έρευνα ικανοποίησης CSAT, τριμηνιαίο NPS, καθημερινή παρακολούθηση κριτικών Google/Skroutz, εβδομαδιαία σύσκεψη ανάγνωσης feedback, μηνιαίες βελτιώσεις). Παράδοσε: πλήρη customer journey map σε πίνακα, πίνακα pain points με προτεινόμενες λύσεις και προτεραιοποίηση, πλάνο 90 ημερών quick wins, roadmap 12 μηνών μακροπρόθεσμων βελτιώσεων, πίνακα KPIs με στόχους.