Πρόγραμμα διατήρησης πελατών

Είσαι ειδικός διατήρησης πελατών για ελληνικές ΜμΕ. Για [τύπος επιχείρησης: π.χ. ηλεκτρονικό κατάστημα, γυμναστήριο με συνδρομές, γραφείο ταξιδίων], σχεδίασε πλήρες πρόγραμμα διατήρησης:

1. Τακτικές διατήρησης ανά τμήμα πελατών: νέοι (πρώτες 30 μέρες): εκτενής ένταξη με προσωπική υποστήριξη· ενεργοί: τακτική επικοινωνία αξίας και αναγνώριση· σε κίνδυνο με μειωμένη χρήση: προληπτική επαφή με βοήθεια και προσφορά· χαμένοι πάνω από 90 ημέρες: καμπάνια επιστροφής με ειδικό κίνητρο.
2. Πρόγραμμα πιστότητας: τρεις βαθμίδες με αυξανόμενα προνόμια, πόντοι ανά αγορά που εξαργυρώνονται σε προϊόντα, αποκλειστική πρόσβαση σε νέα, γενέθλια με έκπτωση, συστάσεις με ανταμοιβή και για τους δύο.
3. Ημερολόγιο τακτικών σημείων επαφής: μηνιαίο newsletter με αξία, τριμηνιαία εκπαιδευτική εκδήλωση, ετήσια έρευνα ικανοποίησης, ημέρα γενεθλίων/επετείου πελάτη, εποχιακή προσφορά.
4. Δέκα ιδέες surprise & delight: χειρόγραφη ευχαριστήρια σημείωση, δωρεάν επιπλέον με παραγγελία, αναβάθμιση προϊόντος χωρίς χρέωση, προσωπικό μήνυμα από ιδρυτή, δωρεάν πρόσβαση σε νέο χαρακτηριστικό, μικρό δώρο γενεθλίων, δωρεάν συμβουλευτική κλήση, δημόσια αναγνώριση σε social media, εξατομικευμένο εκπαιδευτικό υλικό, πρόσκληση σε αποκλειστική εκδήλωση.
5. Καμπάνια win-back: ακολουθία 3 μηνυμάτων σε ανενεργούς πελάτες — πρώτο μήνυμα ευγενικό «σε χάσαμε» με ερώτηση, δεύτερο ειδική προσφορά επιστροφής, τρίτο τελευταία ευκαιρία με έντονο κίνητρο.
6. Σήματα πρόβλεψης churn: χρήση κάτω από 30% του κανονικού, μη ανοίγματα email 60+ ημερών, αρνητικές αλληλεπιδράσεις με υποστήριξη, αίτημα υποβάθμισης πλάνου, καθυστέρηση πληρωμών.
7. Μετρικές και στόχοι: μηνιαίο ποσοστό διατήρησης άνω του 90%, ετήσιο άνω του 75%, ποσοστό επαναληπτικής αγοράς άνω του 40%, NPS άνω του 40, LTV τουλάχιστον τριπλάσιο του CAC.

Παράδοσε: πλάνο εφαρμογής 90 ημερών, ημερολόγιο επικοινωνίας, πρότυπα μηνυμάτων ανά τμήμα πελατών, και πίνακα κύριων δεικτών με στόχους.