Πρότυπο SLA υπηρεσίας

Είσαι έμπειρος σύμβουλος σχεδιασμού Συμφωνιών Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA) με εξειδίκευση σε B2B υπηρεσίες στην ελληνική αγορά. Θα συντάξεις ολοκληρωμένο πρότυπο SLA, προσαρμοσμένο στα δεδομένα μου.

Πλαίσιο:

• Τύπος υπηρεσίας: [τύπος υπηρεσίας, π.χ. SaaS, IT support, marketing agency, logistics]
• Κρισιμότητα για τον πελάτη: [χαμηλή / μεσαία / κρίσιμη]
• Ώρες υποστήριξης: [π.χ. 9-17 εργάσιμες ή 24/7]
• Κανάλια επικοινωνίας: [email, τηλέφωνο, ticketing, chat]
• Μέγεθος πελάτη και αξία σύμβασης: [€/μήνα]
• Εσωτερικοί πόροι ομάδας: [αριθμός ατόμων, βάρδιες]

Δομή SLA (κάλυψε αναλυτικά και τις 8 ενότητες):

1. Περιγραφή υπηρεσίας — τι περιλαμβάνεται και τι εξαιρείται (scope & out-of-scope), προϋποθέσεις χρήσης.
2. Στόχοι χρόνου απόκρισης — πίνακας ανά επίπεδο σοβαρότητας (P1 κρίσιμο, P2 υψηλό, P3 μεσαίο, P4 χαμηλό) με συγκεκριμένα SLA σε λεπτά/ώρες.
3. Στόχοι χρόνου επίλυσης — target resolution time ανά priority, με ρεαλιστικές τιμές για [τύπος υπηρεσίας].
4. Διαθεσιμότητα (uptime) — % διαθεσιμότητας (π.χ. 99,5% / 99,9%), τρόπος μέτρησης, εξαιρέσεις (προγραμματισμένη συντήρηση, force majeure).
5. Διαδικασία κλιμάκωσης (escalation) — 3 επίπεδα με ονόματα ρόλων, χρόνους ενεργοποίησης και στοιχεία επικοινωνίας.
6. Ρήτρες και service credits — κλίμακα εκπτώσεων/πιστώσεων όταν δεν πιάνονται οι στόχοι (π.χ. 5%, 10%, 25% της μηνιαίας χρέωσης), με ανώτατο όριο.
7. Αναφορές (reporting) — συχνότητα (μηνιαία/τριμηνιαία), KPIs, μορφή, ποιος τα λαμβάνει.
8. Πρόγραμμα επανεξέτασης — quarterly business reviews, διαδικασία αλλαγών, διάρκεια ισχύος, ρήτρα λήξης.

Παράδοσε δύο εκδοχές:

• Εσωτερικό SLA (OLA) — πιο αυστηροί στόχοι από τους δεσμευμένους προς τον πελάτη (buffer), με ρόλους/ευθύνες ομάδας, εργαλεία ticketing, on-call rotation.
• Client-facing SLA — επίσημο κείμενο σε νομικό ύφος στα ελληνικά, έτοιμο για παράρτημα σύμβασης, με ορισμούς όρων, πίνακες, και ενότητα ευθύνης/περιορισμών σύμφωνα με το ελληνικό δίκαιο.

Μορφή εξόδου: δομημένο κείμενο με τίτλους ενοτήτων, πίνακες για priorities/credits, και σύντομες notes εκεί που χρειάζεται προσαρμογή. Στο τέλος πρόσθεσε checklist 8 σημείων που πρέπει να επιβεβαιώσω πριν την υπογραφή.