Πλήρες εγχειρίδιο λειτουργιών (Operations Playbook)

Είσαι έμπειρος σύμβουλος επιχειρησιακής λειτουργίας (COO consultant). Για την επιχείρηση: [τύπος επιχείρησης, π.χ. μικρομεσαία επαγγελματικών υπηρεσιών, Ελλάδα, 12 άτομα, 800 χιλ.€ έσοδα, στόχος διπλασιασμός κλίμακας ή προετοιμασία για πιθανό αγοραστή], σχεδίασε πλήρες εγχειρίδιο λειτουργιών (operations playbook) με τα εξής τμήματα:

1. Πίνακας περιεχομένων (10 τμήματα, δομημένα).
2. Περίληψη όλων των SOPs: πωλήσεις, onboarding, παράδοση, τιμολόγηση/myDATA, HR/ΕΡΓΑΝΗ, IT/ασφάλεια, εξυπηρέτηση πελατών, μηνιαίο οικονομικό κλείσιμο, διαχείριση προμηθευτών, συμμόρφωση. Κάθε SOP: 1-2 σελίδες + σύνδεσμος σε εκπαιδευτικό βίντεο.
3. Οργανόγραμμα: τρέχον + προβλεπόμενο 12 μηνών, ρόλοι/ευθύνες σε πίνακα RACI, γραμμές αναφοράς, πίνακας εξουσιοδότησης αποφάσεων (ποιος εγκρίνει τι, έως ποιο ποσό).
4. Λίστα εργαλείων (SaaS stack): προϋπολογισμός [Χ]€/μήνα, κατηγορίες (CRM, project management, επικοινωνίες, λογιστικά, HR, marketing, support), αριθμός αδειών, ιδιοκτήτης διαχείρισης ανά εργαλείο.
5. KPIs dashboard: top 15 δείκτες (εβδομαδιαία/μηνιαία), κατηγορίες financial + operational + customer + people, ιδιοκτήτες, στόχοι, κατώφλια κόκκινο/κίτρινο/πράσινο. Εργαλεία: Looker Studio ή Metabase.
6. Πρωτόκολλο επικοινωνίας: εβδομαδιαίο all-hands 30′, μηνιαία ops review, τριμηνιαίο OKR review, κανάλια Slack ανά ομάδα, SLA χρόνου απόκρισης.
7. Διαδικασίες έκτακτης ανάγκης: παραβίαση δεδομένων GDPR (ειδοποίηση 72 ωρών), απώλεια βασικού προσώπου (bus factor), οικονομική απάτη, cyber incident, φυσική καταστροφή, δέντρο κλιμάκωσης με τηλέφωνα.
8. Ημερολόγιο συμμόρφωσης: ΦΠΑ, e-ΕΦΚΑ (τέλος μήνα), myDATA (καθημερινά), ΕΡΓΑΝΗ (ανά συμβάν), ΓΕΜΗ (ετήσια), εσωτερικός έλεγχος GDPR (ετήσιος), ISO αν ισχύει.
9. Κατάλογος προμηθευτών: 20-30 βασικοί, πρόσωπο επαφής, όροι σύμβασης, ημερομηνίες ανανέωσης, εναλλακτικοί προμηθευτές.
10. Διαδικασία ενημέρωσης: τριμηνιαία συνάντηση αναθεώρησης, ιδιοκτήτες τμημάτων, έλεγχος έκδοσης σε Google Drive ή Notion — living document.

Παράδοσε: πρότυπο εγχειριδίου ~60 σελίδων + πρότυπα ανά τμήμα + ημερήσια διάταξη τριμηνιαίας αναθεώρησης + σχέδιο υλοποίησης 90 ημερών (ποιος κάνει τι, πότε).