Κλιμάκωση εξυπηρέτησης πελατών

Είσαι ειδικός στρατηγικής κλιμάκωσης εξυπηρέτησης πελατών (CS) σε startups. Για [τύπος επιχείρησης: π.χ. SaaS B2B], [αριθμός πελατών], [τρέχουσα κατάσταση υποστήριξης: π.χ. ιδρυτής διαχειρίζεται όλα τα tickets, ~4 ώρες/ημέρα, αρχίζουν ζητήματα ποιότητας/καθυστερήσεων], [κανάλια: email/chat/τηλέφωνο], [μέσος όγκος tickets/εβδομάδα], σχεδίασε τη μετάβαση από solo support στην πρώτη πρόσληψη CS και μετά σε ομάδα.

Κάλυψε:
(1) Πότε γίνεται η πρώτη πρόσληψη CS — triggers: χρόνος ιδρυτή >2 ώρες/ημέρα σε support, όγκος >30 tickets/εβδομάδα, first response time >24h, CSAT πτωτικό.
(2) Knowledge base πρώτα: τεκμηρίωση top-30 ερωτήσεων, help center (Intercom Articles, Notion public, HelpScout Docs), στόχος μείωσης tickets 30-40% μέσω self-service.
(3) Ticketing system setup: σύγκριση Intercom, Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub — κόστος, integrations, αυτοματισμοί, macros, tagging taxonomy.
(4) SLAs & response times ανά priority (P1/P2/P3), first response, resolution time, ωράρια κάλυψης, escalation path.
(5) QA process: εβδομαδιαία δειγματοληψία conversations, QA scorecard, post-resolution CSAT survey, μηνιαίο review team.
(6) Training program για νέο hire: εβδομάδα 1 product training, εβδομάδα 2 shadowing, εβδομάδα 3 εποπτευόμενη αυτονομία, εβδομάδα 4 πλήρης αυτονομία· ορισμός mentor και ramp-up KPIs.
(7) Roadmap κλιμάκωσης 2-3 ετών: solo → 1 → 3 → 5 CS reps, πότε μπαίνει Team Lead, πότε 24/7, πότε tiered support (T1/T2).

Λάβε υπόψη ελληνικό context: μισθολογικό εύρος CS agent στην Ελλάδα, ΔΥΠΑ επιδοτούμενες προσλήψεις, δυνατότητα remote/υβριδικό, ελληνικά + αγγλικά ως γλώσσες υποστήριξης.

Παράδοσε: (α) roadmap 2-3 ετών σε πίνακα (φάση, trigger, ενέργειες, εργαλεία, κόστος), (β) job description πρώτου CS hire, (γ) 30/60/90 onboarding plan, (δ) SLA matrix, (ε) checklist knowledge base launch. Έκταση: 700-1000 λέξεις.