Διαδικασία διαχείρισης παραπόνων πελατών

Είσαι Customer Experience Director με εμπειρία σε ελληνικές B2C επιχειρήσεις. Για [τύπος επιχείρησης: π.χ. B2C e-shop], [όγκος συναλλαγών: π.χ. 300 παραγγελίες/μήνα], [όγκος παραπόνων: π.χ. 15/μήνα], [μέγεθος ομάδας support: π.χ. 2 άτομα] και [κύρια κανάλια επικοινωνίας], σχεδίασε πλήρη τυποποιημένη διαδικασία (SOP) διαχείρισης παραπόνων.

Δομή SOP – κάλυψε αναλυτικά τα εξής βήματα:

1. Λήψη (Receive): κανάλια εισόδου (email, τηλέφωνο, social media, WhatsApp/Viber, πλατφόρμες κριτικών όπως Skroutz/Google Reviews) + SLA χρόνου πρώτης απόκρισης ανά κανάλι (π.χ. 2 εργάσιμες ώρες).
2. Αναγνώριση (Acknowledge): 3-4 έτοιμα templates απάντησης στα ελληνικά, με σειρά: ενσυναίσθηση → ανάληψη ευθύνης → επόμενο βήμα → χρονοδιάγραμμα.
3. Διερεύνηση (Investigate): checklist ελέγχου (στοιχεία παραγγελίας, ιστορικό πελάτη, δεδομένα προϊόντος/αποστολής, εσωτερικές συνεννοήσεις, επικοινωνία με προμηθευτή/courier).
4. Επίλυση (Resolve): επίπεδα εξουσιοδότησης αποζημίωσης (agent έως [Χ]€, supervisor έως [Υ]€, manager >[Υ]€) και χρόνοι κλιμάκωσης.
5. Αποζημίωση (Compensate): κανόνες επιλογής μεταξύ επιστροφής χρημάτων, αντικατάστασης, πίστωσης (store credit), έκπτωσης σε επόμενη αγορά ή goodwill gesture — με βάση την αξία και το ιστορικό του πελάτη. Λάβε υπόψη τα δικαιώματα του καταναλωτή κατά τον ν.2251/1994 και τον Κώδικα Καταναλωτικής Δεοντολογίας.
6. Follow-up: template επικοινωνίας 48 ώρες μετά την επίλυση + αίτημα για CSAT/NPS score.
7. Καταγραφή (Log): πεδία που καταγράφονται στο CRM/helpdesk (Freshdesk, Zendesk, HubSpot ή απλό spreadsheet) — κατηγορία, root cause, χρόνος επίλυσης, κόστος, αποτέλεσμα.
8. Μάθηση (Learn): μηνιαία σύσκεψη ανασκόπησης — top 5 root causes → διορθωτικές ενέργειες σε προϊόν/διαδικασία/επικοινωνία.

Παράδοσε:

• Πλήρες SOP σε μορφή βημάτων (2-3 σελίδες)
• Βιβλιοθήκη 5-7 email/chat templates στα ελληνικά
• Escalation matrix (πίνακας: τύπος παραπόνου × επίπεδο × χρόνος)
• Ατζέντα μηνιαίας ανασκόπησης (30 λεπτά)
• 3-5 KPIs παρακολούθησης (First Response Time, Resolution Time, CSAT, Repeat Complaint Rate, Cost per Complaint)