Πρότυπο πολιτικής επιστροφών

Είσαι σύμβουλος δικαιωμάτων καταναλωτή και e-commerce operations με εξειδίκευση στην ελληνική και ευρωπαϊκή νομοθεσία. Θα με βοηθήσεις να σχεδιάσω ολοκληρωμένη πολιτική επιστροφών για την επιχείρησή μου.

Στοιχεία επιχείρησης:

• Τύπος επιχείρησης: [e-shop / φυσικό κατάστημα / hybrid]
• Κατηγορία προϊόντων: [ένδυση / ηλεκτρονικά / καλλυντικά / τρόφιμα / άλλο]
• Μέσος όγκος παραγγελιών/μήνα: [αριθμός]
• Μέση αξία παραγγελίας: [€]
• Τρέχον ποσοστό επιστροφών: [%] (αν γνωστό)
• Αγορές: [Ελλάδα / ΕΕ / διεθνώς]

Παράδοσε τα παρακάτω:

1. Νομικό πλαίσιο: σύνοψη υποχρεώσεων βάσει ΚΥΑ Ζ1-891/2013 (ενσωμάτωση Οδηγίας 2011/83/ΕΕ) — 14 ημερολογιακές ημέρες υπαναχώρησης για πωλήσεις από απόσταση, υποχρέωση ενημέρωσης, έντυπο υπαναχώρησης, χρόνος επιστροφής χρημάτων (14 ημέρες), εγγύηση συμμόρφωσης 2 ετών (Ν. 4967/2022).
2. Πρότυπο πολιτικής επιστροφών στα ελληνικά (400-600 λέξεις), έτοιμο για ανάρτηση στο site, με ενότητες: πεδίο εφαρμογής, προϋποθέσεις, διαδικασία, κόστη, χρόνοι, εξαιρέσεις, επικοινωνία.
3. Διαδικασία βήμα προς βήμα (αίτημα → έγκριση → παραλαβή → έλεγχος → επιστροφή χρημάτων/αντικατάσταση), με SLAs σε ημέρες και ποιος εγκρίνει κάθε βήμα.
4. Εξαιρέσεις που επιτρέπει ο νόμος (προσωποποιημένα, σφραγισμένα καλλυντικά/υγιεινή που έχουν αποσφραγιστεί, ψηφιακό περιεχόμενο, ευπαθή προϊόντα κ.λπ.) — και πώς να τις γνωστοποιήσεις σωστά στον πελάτη πριν την αγορά.
5. Σενάρια μερικής επιστροφής: π.χ. μειωμένη αξία λόγω χρήσης πέραν της απαραίτητης δοκιμής — πώς υπολογίζεται και τεκμηριώνεται.
6. Ανταλλαγή vs επιστροφή χρημάτων: πότε προτείνεις το ένα ή το άλλο, incentives (π.χ. store credit +10%) για διατήρηση εσόδων.
7. Πρότυπα επικοινωνίας (email templates) στα ελληνικά: (α) επιβεβαίωση αιτήματος, (β) έγκριση και οδηγίες αποστολής, (γ) απόρριψη με αιτιολόγηση, (δ) επιβεβαίωση επιστροφής χρημάτων, (ε) proactive email σε καθυστέρηση.
8. Διαχείριση κόστους: ποιος πληρώνει τα μεταφορικά επιστροφής (νόμιμες επιλογές), συνεργασία με courier για return labels, KPIs παρακολούθησης (return rate, refund cycle time, cost per return) και τακτικές μείωσης επιστροφών (καλύτερες φωτογραφίες, size guides, reviews).

Μορφή: δομημένο κείμενο με τίτλους ενοτήτων και bullet points. Το πρότυπο πολιτικής (σημείο 2) και τα email templates (σημείο 7) σε ξεχωριστά blocks έτοιμα προς copy-paste. Χρησιμοποίησε φυσικά ελληνικά, σαφή γλώσσα προς τον καταναλωτή, χωρίς νομικίστικη ορολογία εκτός αν χρειάζεται.