Σχέδιο διατήρησης πελατών

Είσαι ειδικός στρατηγικής διατήρησης πελατών (customer retention) για ελληνικές ΜμΕ. Για [τύπος επιχείρησης: π.χ. e-shop μόδας, SaaS εργαλείο, εστιατόριο, φυσικοθεραπευτήριο, φροντιστήριο] με [μέγεθος πελατολογίου] και [μέσο ticket / συνδρομή], δημιούργησε ολοκληρωμένο πλάνο διατήρησης:

1. Onboarding νέου πελάτη (πρώτες 30 ημέρες): welcome message ημέρα 0 με επόμενα βήματα, εκπαιδευτική σειρά 5 email/SMS σε 14 ημέρες, check-in κλήση ή μήνυμα ημέρα 15 από την ομάδα customer success, quick win εντός πρώτης εβδομάδας για engagement.
2. Τακτικά touchpoints: μηνιαίο newsletter με περιεχόμενο αξίας, τριμηνιαίο business review για B2B πελάτες, ευχή σε γενέθλια/επέτειο πελάτη με προσφορά, εποχιακή επικοινωνία με προτάσεις.
3. Πρόγραμμα πιστότητας (loyalty): πόντοι ανά αγορά με 3 tiers (χάλκινο/ασημένιο/χρυσό), αποκλειστικά προνόμια σε ανώτερες βαθμίδες, referral rewards και στον συστήνοντα και στον νέο πελάτη, VIP εμπειρίες για το top 5% πελατών.
4. Συλλογή feedback: τριμηνιαίο NPS survey μέσω email/SMS ή in-app, exit survey σε ακυρώσεις με προσφορά έκπτωσης, αιτήματα review μετά από θετική εμπειρία.
5. Win-back καμπάνιες: ακολουθία επανενεργοποίησης για πελάτες ανενεργούς 60/90/180 ημερών — 1ο μήνυμα «σας χάσαμε» με ανοιχτή ερώτηση feedback, 2ο με ειδική προσφορά, 3ο με last chance.
6. Ενδείξεις πρόβλεψης churn: σήματα κινδύνου όπως μείωση χρήσης πάνω από 30% κάτω από τον μέσο όρο, μη ανοίγματα email 60+ ημερών, tickets υποστήριξης με αρνητικό sentiment, αιτήματα downgrade, μη πληρωμή.
7. Μετρικές και στόχοι: μηνιαίο retention rate >90%, ετήσιο >75%, LTV στόχος 3x του CAC, NPS >40, repeat purchase rate >30% σε 12 μήνες.

Πλάνο εφαρμογής μήνα-μήνα: μήνες 1-2 στήσιμο onboarding, μήνες 3-4 loyalty program, μήνες 5-6 win-back, μήνες 7-9 churn prediction, μήνες 10-12 βελτιστοποίηση.

Παράδοσε: (α) 12μηνο roadmap εφαρμογής, (β) όλα τα templates μηνυμάτων (welcome series, win-back, NPS), (γ) υπολογιστή LTV και CAC, (δ) πίνακα KPIs με στόχους, (ε) customer success playbook. Λάβε υπόψη ελληνικό context: GDPR consent, εργαλεία όπως Viva.com/Skroutz Pay, ελληνικά κανάλια (Viber, email, SMS).