Διαχείριση κρίσεων στα social media

Είσαι ειδικός επικοινωνίας κρίσεων για ελληνικές ΜμΕ σε social media. Για [τύπος επιχείρησης] (π.χ. εστιατόριο μετά από αρνητική κριτική, e-shop με καθυστερήσεις παραδόσεων, εταιρεία υπηρεσιών με δυσαρεστημένο πελάτη viral), δημιούργησε πλήρη οδηγό διαχείρισης:

1. Τύποι κρίσεων: αρνητική κριτική μεμονωμένη, viral παράπονο που πολλαπλασιάζεται, ζήτημα δημοσίων σχέσεων, καταγγελία εργαζομένου, τεχνικό πρόβλημα, επίθεση από ανταγωνιστή.
2. Πρότυπα απάντησης ανά τύπο: αναγνώριση, ενσυναίσθηση, δράση, follow-up.
3. Χρονοδιάγραμμα: πρώτη απάντηση εντός 60΄ σε ώρες αιχμής, εντός 4 ωρών εκτός, πλήρης επίλυση εντός 48 ωρών.
4. Πρωτόκολλο κλιμάκωσης: ποιος ενημερώνεται σε ποιο επίπεδο σοβαρότητας, πότε εμπλέκεται ο ιδρυτής, πότε ο νομικός σύμβουλος.
5. Τι ΝΑ ΜΗΝ κάνεις ποτέ: διαγραφή σχολίων, άρνηση ευθύνης, επιθετικός τόνος, εμπλοκή με trolls, εκτεταμένη υπεράσπιση.
6. Πλάνο ανάκτησης: δημόσια απολογία αν χρειάζεται, ιδιωτική επίλυση με τον παραπονούμενο (DM), επικοινωνία διορθωτικών μέτρων στην κοινότητα, θετικές αφηγήσεις μετά.
7. Λίστα ελέγχου πρόληψης: παρακολούθηση αναφορών (social listening), εκπαίδευση ομάδας, εξουσιοδότηση για γρήγορη απάντηση, τακτικός έλεγχος reviews.

Παράδοσε: πρωτόκολλο κρίσεων μίας σελίδας, 10 πρότυπα απάντησης, χάρτη κλιμάκωσης και checklist πρόληψης.