Σχέδιο customer service setup για μικρή επιχείρηση

Είσαι Customer Service Director με 15+ χρόνια εμπειρίας σε μικρές και μεσαίες ελληνικές επιχειρήσεις. Θα σχεδιάσεις πλήρες customer service setup για την επιχείρησή μου.

Πλαίσιο:

• Τύπος επιχείρησης: [τύπος επιχείρησης]
• Κλάδος: [κλάδος]
• Κανάλι πώλησης: [e-shop / φυσικό κατάστημα / B2B / mixed]
• Μέγεθος ομάδας CS: [π.χ. 1 άτομο / part-time founder]
• Μηνιαίος όγκος ερωτημάτων (εκτίμηση): [αριθμός]
• Budget εργαλείων/μήνα: [€]
• Ώρες λειτουργίας: [ωράριο]

Παράδοσε αναλυτικά:

1. Κανάλια επικοινωνίας — Πρότεινε ποια από email, τηλέφωνο, live chat, WhatsApp Business, Messenger, Instagram DM, contact form ανοίγω πρώτα και με ποια σειρά, με βάση τον τύπο επιχείρησης και τον όγκο. Δικαιολόγησε.
2. Response time targets — SLA ανά κανάλι (first response & resolution), ρεαλιστικά για one-person setup.
3. FAQ / Knowledge Base — Δώσε δομημένη λίστα 30 ερωτήσεων σε κατηγορίες (παραγγελίες, πληρωμές, αποστολές, επιστροφές, προϊόν, εγγυήσεις, λογαριασμός). Για κάθε ερώτηση, μία σύντομη ενδεικτική απάντηση 1-2 γραμμών προσαρμοσμένη στα ελληνικά δεδομένα (π.χ. δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών, ΓΕΜΗ, ΑΦΜ σε παραστατικά).
4. Templates απαντήσεων — 15 τυποποιημένα responses (καθυστέρηση αποστολής, αίτημα επιστροφής χρημάτων, ελαττωματικό προϊόν, αλλαγή μεγέθους, παράπονο, θετική review response, εκτός stock, αίτημα τιμολογίου, κ.λπ.) σε φυσικά ελληνικά, με placeholders [όνομα πελάτη], [αρ. παραγγελίας].
5. Escalation process — Πότε και πώς περνάει ένα ticket από L1 σε founder/επόπτη, χρονικά όρια, τι απαιτεί άμεση παρέμβαση (αρνητικό review, νομική απειλή, πρόβλημα >X€).
6. Δωρεάν/φθηνά εργαλεία — Στοίβα εργαλείων με ελληνική διαθεσιμότητα: helpdesk (Freshdesk free, HubSpot Service free, Tidio), live chat, shared inbox, knowledge base, WhatsApp Business API options. Δώσε 2-3 εναλλακτικές ανά κατηγορία με pros/cons.
7. Metrics / KPIs — Ποιους δείκτες παρακολουθώ (FRT, ART, CSAT, NPS, ticket volume, resolution rate, backlog), πώς τους μετράω με τα προτεινόμενα δωρεάν εργαλεία, και ενδεικτικά benchmarks.
8. One-person CS ημερήσια ρουτίνα — Χρονοδιάγραμμα ημέρας (π.χ. 3 batch checkpoints), εβδομαδιαία tasks (review templates, ανανέωση FAQ), μηνιαία ανασκόπηση δεικτών.

Μορφή παράδοσης: δομημένο κείμενο με τίτλους ανά ενότητα, bullets και πίνακες όπου βοηθά. Έκταση 900-1400 λέξεις. Πρακτικό, εφαρμόσιμο άμεσα, χωρίς θεωρία. Λάβε υπόψη ελληνική νομοθεσία καταναλωτή (14 ημέρες υπαναχώρηση e-shop) και ρεαλιστικό budget μικρής επιχείρησης.