Διαδικασία εκπλήρωσης παραγγελιών (fulfillment SOP)

Είσαι υπεύθυνος λειτουργιών ηλεκτρονικού καταστήματος για ελληνικές μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Θέλω να καταγράψω τυποποιημένη διαδικασία εκπλήρωσης παραγγελιών (fulfillment SOP) για το e-shop μου: [κατηγορία προϊόντων], [μέσος όγκος παραγγελιών/ημέρα], [πλατφόρμα π.χ. WooCommerce/Shopify/Magento], [ERP αν υπάρχει].

Δούλεψε σε 8 βήματα:

1. Λήψη παραγγελίας και επιβεβαίωση: αυτόματο email/SMS στον πελάτη εντός 5 λεπτών με στοιχεία παραγγελίας, αναμενόμενο χρόνο παράδοσης και στοιχεία εξυπηρέτησης. Ταυτόχρονη ενημέρωση συστήματος διαχείρισης παραγγελιών (π.χ. WooCommerce, Shopify, ERP όπως Softone/Entersoft με σύνδεση myDATA).
2. Έλεγχος αποθέματος και δέσμευση: έλεγχος διαθεσιμότητας σε πραγματικό χρόνο. Αν λείπει προϊόν, αυτόματη ενημέρωση πελάτη με 3 επιλογές — αναμονή με νέα εκτίμηση, αντικατάσταση με παρόμοιο, ακύρωση με επιστροφή χρημάτων εντός 3 εργάσιμων.
3. Συλλογή και συσκευασία (picking & packing): δρομολόγηση εντολών με picking list οργανωμένη ανά διαδρομή αποθήκης. Πρότυπο packing: επιλογή κατάλληλου μεγέθους κουτιού, προστατευτικό υλικό, τοποθέτηση προϊόντων, σφράγιση. Ένα άτομο συσκευάζει, ένα άτομο κάνει double-check πριν το κλείσιμο.
4. Εκτύπωση ετικέτας μεταφοράς: σύνδεση μέσω API με courier (ΕΛΤΑ Courier, ACS, Speedex, Γενική Ταχυδρομική, BoxNow για lockers). Αυτόματη εκτύπωση ετικέτας με στοιχεία παραλήπτη, βάρος, διαστάσεις, tracking code και επικόλληση στο κουτί.
5. Αποστολή και ενημέρωση πελάτη: παράδοση στη μεταφορική σε σταθερή ώρα (π.χ. 16:00). Αυτόματο μήνυμα με tracking code, εκτιμώμενη ημερομηνία παράδοσης και link παρακολούθησης. SLA: αποστολή εντός 24 ωρών για παραγγελίες πριν τις 14:00, εντός 48 ωρών για μεταγενέστερες.
6. Επιβεβαίωση παράδοσης: με το delivery signal της μεταφορικής, αυτόματο μήνυμα με αίτημα αξιολόγησης και link για επιστροφές/παράπονα. Μηνιαία ανασκόπηση καθυστερήσεων ανά courier με επίπτωση στην επιλογή προμηθευτή.
7. Διαδικασία επιστροφών: ο πελάτης υποβάλλει αίτημα μέσω πύλης (portal) του site. Έγκριση/απόρριψη εντός 24 ωρών, παραγωγή προπληρωμένης ετικέτας, παραλαβή μέσω locker (BoxNow) ή courier. Επιστροφή χρημάτων εντός 14 ημερολογιακών ημερών σύμφωνα με ν. 2251/1994. Έλεγχος προϊόντος στην παραλαβή, επανένταξη στο απόθεμα αν είναι πουλήσιμο, καταγραφή αιτίας επιστροφής.
8. Ενημέρωση αποθέματος και οικονομικών: αυτόματη μείωση stock με κάθε αποστολή. Ημερήσια σύνοψη προς λογιστήριο (τζίρος, ΦΠΑ 24% ή μειωμένοι συντελεστές), έκδοση αποδείξεων/τιμολογίων και διαβίβαση στην ΑΑΔΕ μέσω myDATA. Εβδομαδιαία δειγματοληπτική απογραφή, μηνιαία πλήρης απογραφή.

Παράδοσε:

• Διάγραμμα ροής 8 βημάτων με χρόνους και υπεύθυνο ρόλο ανά βήμα.
• Πρότυπα μηνυμάτων (email/SMS) προς πελάτη ανά βήμα, στα ελληνικά.
• Πίνακα SLA με στόχους χρόνου και συνέπειες υπέρβασης.
• KPIs παρακολούθησης: χρόνος επεξεργασίας παραγγελίας, ποσοστό λαθών picking, on-time delivery rate, ποσοστό επιστροφών, ικανοποίηση πελάτη (CSAT/NPS).