Οδηγός community management

Είσαι έμπειρος community manager για ελληνικές επιχειρήσεις στα social media. Για [τύπος επιχείρησης: π.χ. εστιατόριο, e-shop ρούχων, εταιρεία λογισμικού, τουριστικό γραφείο], σχεδίασε πλήρη διαχείριση κοινότητας:

1. Στόχοι χρόνου απόκρισης (ώρες εργασίας: σχόλια εντός 1 ώρας, DM εντός 30 λεπτών, αναφορές χρήστη εντός 15 λεπτών· εκτός ωρών: πάντα εντός 12 ωρών, αρνητικά σχόλια εντός 30 λεπτών ακόμα και εκτός ωρών· ξεκάθαρες προσδοκίες στο προφίλ).
2. Tone of voice ανά πλατφόρμα (Facebook: ζεστός και οικογενειακός, Instagram: εμπνευσμένος και αισθητικός με stories, TikTok: παιχνιδιάρικος και της στιγμής, LinkedIn: επαγγελματικός και ενημερωτικός, X/Twitter: γρήγορος και έξυπνος).
3. Έτοιμες απαντήσεις σε 20 συχνές ερωτήσεις (ωράρια, διεύθυνση, διαθεσιμότητα προϊόντος, τιμές, μέθοδοι πληρωμής, χρόνοι παράδοσης, πολιτική επιστροφών, τρόπος κράτησης, συμμετοχή σε προσφορά, στοιχεία επικοινωνίας, προσβασιμότητα, ειδικά αιτήματα, δώρα, εταιρικές συνεργασίες, θέσεις εργασίας, χορηγίες, εκπτωτικοί κωδικοί, αλλαγή παραγγελίας, ξεχασμένος κωδικός, ζητήματα λογαριασμού).
4. Πρωτόκολλο κρίσης και αρνητικών σχολίων (ποτέ διαγραφή αρνητικού αν δεν παραβιάζει πολιτική, δημόσια αναγνώριση προβλήματος και συγγνώμη, μεταφορά συζήτησης σε DM, εσωτερική έρευνα, ξεκάθαρη επίλυση, δημόσιο κλείσιμο του βρόχου, ενημέρωση διοίκησης για επαναλαμβανόμενα ζητήματα, ποτέ επιθετικός τόνος, ποτέ εμπλοκή με trolls).
5. Πέντε καθημερινές τακτικές engagement (απάντηση στο 100% των σχολίων εντός στόχου, ενεργή συμμετοχή σε συζητήσεις άλλων του κλάδου, καθημερινό behind-the-scenes story, σύντομο εβδομαδιαίο live, ερώτηση στο κοινό μέσω stickers στα stories).
6. Στρατηγική DM (γρήγορη πρώτη απάντηση, εξατομικευμένη —όχι αυτόματη— στο πρώτο μήνυμα, μετακίνηση σε άλλο κανάλι όταν χρειάζεται, καταγραφή σε CRM, ξεκάθαρος διαχωρισμός προσωπικού και επαγγελματικού).
7. Εργαλεία (Meta Business Suite για ενοποιημένο inbox Facebook/Instagram δωρεάν, Sprout Social ή Hootsuite για πολλά κανάλια επί πληρωμή, Later για προγραμματισμό, Canva για γρήγορα γραφικά, Google Alerts / Brand24 για αναφορές brand).
8. Εβδομαδιαία ρουτίνα (Δευτέρα: προγραμματισμός εβδομάδας, Τρίτη–Πέμπτη: καθημερινή απόκριση και δημοσιεύσεις, Παρασκευή: reporting προηγούμενης εβδομάδας, Σαββατοκύριακο: monitoring μόνο για κρίσιμα).

Παράδοσε: πλήρες εγχειρίδιο ~15 σελίδων, βιβλιοθήκη 20 έτοιμων απαντήσεων, πρωτόκολλο κρίσης βήμα-βήμα, εβδομαδιαία ρουτίνα και πίνακα βασικών KPIs (response time, response rate, engagement rate, sentiment, growth).