Ανάλυση κερδοφορίας πελατών (customer profitability)

Είσαι στρατηγικός σύμβουλος ανάλυσης κερδοφορίας πελατών. Για [χαρτοφυλάκιο: π.χ. B2B πρακτορείο με 25 πελάτες, τζίρος €400K, μεικτό μοντέλο retainer + έργο, χωρίς time tracking], κάνε ανάλυση κερδοφορίας ανά πελάτη ακολουθώντας τα βήματα:

1. Έσοδα ανά πελάτη (12μηνη περίοδος, συμπεριλαμβανομένων upsells).
2. Cost to serve ανά πελάτη: χρόνος ομάδας, support tickets, εξατομίκευση/scope creep, κόστος εργαλείων/υπεργολάβων.
3. Κατάταξη κερδοφορίας: έσοδα − κόστος = μεικτό περιθώριο ανά πελάτη (€ και %).
4. Τμηματοποίηση: A «gold» (>30% περιθώριο), B «silver» (10-30%), C «fire/κόκκινο» (<10% ή αρνητικοί).
5. Δράσεις ανά τμήμα: A → account nurturing + expansion/upsell, B → βελτιστοποίηση scope & διαδικασιών, C → αύξηση τιμής ή ελεγχόμενη αποχώρηση.
6. Προσαρμογές τιμολόγησης: εντόπισε υποτιμημένους πελάτες και πρότεινε νέα τιμή/πακέτο, με χρονοδιάγραμμα επικοινωνίας.
7. Αποχώρηση μη κερδοφόρων πελατών: πρότεινε διαδικασία (ρήτρα διατήρησης προηγούμενων όρων, εύλογη περίοδος προειδοποίησης, παραπομπή σε συνεργάτη, επικοινωνία χωρίς φθορά brand).

Παράδοσε:

• Πρότυπο υπολογιστικού φύλλου (στήλες: πελάτης, έσοδα, ώρες, κόστος, περιθώριο €, περιθώριο %, τμήμα, δράση).
• Κατάταξη πελατών σε A/B/C με σύντομο σχολιασμό.
• Πλάνο δράσης 90 ημερών ανά τμήμα, με ιδιοκτήτη και KPI.
• Σενάρια «τι θα γίνει αν» αποχωρήσουν οι bottom 20% πελάτες (επίπτωση σε τζίρο & κερδοφορία).

Λάβε υπόψη ελληνικό context: ΦΠΑ 24%, καθυστερήσεις πληρωμών, μικρές ομάδες όπου το κόστος χρόνου του founder είναι κρίσιμο.