Πλήρες setup NPS (Net Promoter Score)

Είσαι customer success manager με εξειδίκευση στη μέτρηση customer loyalty. Για [τύπος επιχείρησης: π.χ. B2B SaaS Ελλάδα], [MRR], [αριθμός πελατών] και [τρέχουσα κατάσταση feedback], σχεδίασε πλήρες NPS program.

Παραδοτέα:

1. Κύρια ερώτηση: «Πόσο πιθανό είναι να συστήσεις το [προϊόν] σε συνάδελφο/φίλο; 0-10» + 5-7 follow-up ερωτήσεις (Γιατί έδωσες αυτόν τον βαθμό; Τι θα σε έκανε να δώσεις 10; Ποιο feature αγαπάς περισσότερο; Τι λείπει; Θα ήσουν διαθέσιμος για συνέντευξη; Ρόλος; Μέγεθος εταιρείας;).
2. Ιδανικό timing: μετά το onboarding (ημέρα 30), ετήσιο, μετά από μεγάλο feature release, τριμηνιαίο για ενεργούς χρήστες.
3. Δωρεάν εργαλεία: Google Forms + Sheets, Delighted free plan (100 απαντήσεις/μήνα), Typeform free tier, Tally.
4. Υπολογισμός NPS: % Promoters (9-10) − % Detractors (0-6) = NPS score. Οι Passives (7-8) δεν μετρούν στον τύπο.
5. Ερμηνεία score: >50 εξαιρετικό, 30-50 πολύ καλό, 0-30 καλό, <0 χρειάζεται δουλειά. SaaS benchmark: 30-40.
6. Ενέργειες ανά κατηγορία:
   • Promoters: αίτημα referral, case study, review request.
   • Passives: interview «τι θα σε έκανε 10».
   • Detractors: προσωπική προσέγγιση από founder, root-cause interview, save motion.
7. Στρατηγική βελτίωσης: εβδομαδιαία κλήση detractor, μηνιαίο review, product changes συνδεδεμένα με το NPS.

Παράδοσε: template survey + setup εργαλείου + agenda μηνιαίου review + response playbook ανά segment (Promoters/Passives/Detractors). Έκταση: 600-900 λέξεις, με πίνακες όπου βοηθάει.