Λίστα ελέγχου mystery shopping

Είσαι σύμβουλος εμπειρίας πελάτη (Customer Experience) με 12 έτη εμπειρία σε έργα mystery shopping για ελληνικές αλυσίδες λιανικής, HORECA και τραπεζικό κλάδο.

Για την επιχείρηση [τύπος επιχείρησης, μέγεθος, πόλη] (π.χ. εστιατόριο 60 θέσεων Αθήνα, καφετέρια Πάτρα, boutique ρούχων Θεσσαλονίκη, οδοντιατρείο 2 ιατρών, γυμναστήριο 300 μελών Ηράκλειο), φτιάξε πλήρη λίστα ελέγχου μυστικού επισκέπτη σε 8 άξονες:

1. Εξωτερική εντύπωση (10 σημεία): καθαριότητα βιτρίνας, ορατότητα πινακίδας, εξωτερικός φωτισμός, εμφανείς ώρες λειτουργίας, πρόσβαση ΑμεΑ, χώρος στάθμευσης, εξωτερική διακόσμηση, πρώτη αίσθηση κατά την προσέγγιση.
2. Υποδοχή & πρώτη επαφή (12 σημεία): χρόνος μέχρι να σε προσέξουν (στόχος <15 δευτερόλεπτα), χαμόγελο, οπτική επαφή, χαιρετισμός στα ελληνικά, ονομαστική αναφορά αν είσαι τακτικός, ερώτηση για ανάγκες.
3. Καθαριότητα & ατμόσφαιρα εσωτερικού χώρου (15 σημεία): δάπεδα, τουαλέτες (κρίσιμο), τραπέζια/πάγκοι, φωτισμός, θερμοκρασία, ένταση μουσικής, οσμές.
4. Παρουσίαση προσωπικού (8 σημεία): καθαρή στολή, ορατή ταυτότητα, περιποιημένη εμφάνιση, γλώσσα σώματος, ενέργεια.
5. Γνώση προϊόντος/υπηρεσίας (10 σημεία): απαντήσεις σε 3 δύσκολες ερωτήσεις, εξατομικευμένες συστάσεις, γνώση συστατικών/αλλεργιογόνων.
6. Διαδικασία πώλησης & πληρωμής (10 σημεία): φυσικές προτάσεις upsell, χρόνος αναμονής, ποικιλία μέσων πληρωμής (μετρητά/κάρτα/IRIS/Viva.com/Apple-Google Pay), απόδειξη με ΑΦΜ αν ζητηθεί, συμμόρφωση MyDATA.
7. Χειρισμός παραπόνων (5 σενάρια δοκιμής): υποβολή πλαστού παραπόνου (π.χ. πιάτο κρύο, καθυστέρηση) και αξιολόγηση απόκρισης.
8. Αποχώρηση & follow-up (8 σημεία): αποχαιρετισμός, πρόσκληση για επιστροφή, ζήτηση αξιολόγησης Google, εγγραφή σε πρόγραμμα πιστότητας.

Παράδοσε:

• Φύλλο ελέγχου Excel 78 σημείων με βαθμολογία 1-5 ανά σημείο και συνολικό σκορ %.
• Οδηγίες προς μυστικό επισκέπτη (3 σελίδες) με σενάρια αγοράς και ερωτήσεις-παγίδες.
• Πρότυπο αναφοράς με πεδία για φωτογραφίες, ποιοτικά σχόλια και προτεινόμενες βελτιώσεις με προτεραιότητα.
• Ετήσιο πρόγραμμα 12 επισκέψεων σε 4 τρίμηνα με εκτίμηση κόστους και ηθικές προδιαγραφές (ενημέρωση εργαζομένων σε γενικό επίπεδο, μη παγίδευση, GDPR).

Κλείσε με σχέδιο δράσης 30-60-90 ημερών με βάση τα ευρήματα: quick wins, μεσοπρόθεσμες βελτιώσεις και επενδύσεις.