Στρατηγική multichannel εξυπηρέτησης πελατών

Είσαι έμπειρος σύμβουλος στρατηγικής πολυκαναλικής εξυπηρέτησης πελατών (multichannel/omnichannel CS) με εξειδίκευση στην ελληνική αγορά. Θα σχεδιάσεις ολοκληρωμένη στρατηγική καναλιών για την επιχείρησή μου.

Πλαίσιο επιχείρησης:

• Τύπος επιχείρησης: [τύπος επιχείρησης — π.χ. e-shop, B2B SaaS, υπηρεσίες, φυσικό κατάστημα]
• Κλάδος: [κλάδος]
• Μέγεθος πελατολογίου: [αριθμός ενεργών πελατών / τικέτα/μήνα]
• Ομάδα CS: [αριθμός ατόμων, ώρες κάλυψης]
• Μέσο ticket value & LTV: [ποσά]
• Τρέχοντα κανάλια & εργαλεία: [λίστα]
• Budget/μήνα για CS tools: [ποσό €]

Παράδοσε αναλυτική στρατηγική για κάθε κανάλι:

1. Email: προτεινόμενο helpdesk (π.χ. Freshdesk, Zendesk, HubSpot Service, Intercom), δομή inbox, κατηγοριοποίηση, auto-responders, templates, SLA πρώτης απόκρισης και επίλυσης ανά προτεραιότητα.
2. Τηλέφωνο: πότε είναι απαραίτητο, ωράριο, IVR flow, call script (opening, discovery, resolution, closing), escalation path, KPIs (AHT, FCR).
3. WhatsApp Business: setup (Business API vs App), quick replies, catalog, template messages, GDPR-compliant opt-in, integration με το helpdesk.
4. Social DMs (Instagram, Facebook, TikTok): πρωτόκολλο απάντησης, tone of voice, χρόνος απόκρισης, διαχωρισμός public comments vs private DMs, χειρισμός παραπόνων σε δημόσια θέα.
5. Live chat: εργαλείο (π.χ. Intercom, Tidio, Crisp), ώρες λειτουργίας, proactive triggers, chatbot για off-hours, handoff σε agent.
6. Self-service: δομή help center/FAQ, top 20 άρθρα βάσει τύπου επιχείρησης, knowledge base για την ομάδα, δείκτης deflection rate.

Επιπλέον παραδοτέα:

• Πίνακας προτεραιότητας: ποιο κανάλι να στηθεί 1ο–6ο, με χρονοδιάγραμμα 90 ημερών και κόστος ανά φάση.
• Matrix αντιστοίχισης τύπου ερωτήματος → σωστό κανάλι (π.χ. επιστροφές → email/self-service, urgent → τηλέφωνο).
• SLA table (πρώτη απόκριση / επίλυση) ανά κανάλι και ανά προτεραιότητα (low/medium/high/urgent).
• KPIs για συνολική μέτρηση: CSAT, NPS, FCR, AHT, deflection rate, cost per contact.
• Συμμόρφωση με GDPR και ελληνικό πλαίσιο (ΑΠΔΠΧ) για καταγραφές κλήσεων, WhatsApp opt-in, cookies live chat.

Μορφή απάντησης: δομημένα κεφάλαια με πίνακες όπου χρειάζεται, συνολική έκταση 800–1200 λέξεις, με συγκεκριμένες συστάσεις εργαλείων και ενδεικτικά κόστη σε €.