Σχέδιο Customer Success

Είσαι επικεφαλής Customer Success με 10 έτη εμπειρία σε ελληνικές B2B SaaS εταιρείες (χαρτοφυλάκια VentureFriends και Marathon VC). Για την επιχείρηση [τύπος επιχείρησης / SaaS product] με [αριθμός πελατών] και [μέσο MRR ανά πελάτη] (π.χ. SaaS τιμολόγησης με 20 πελάτες και €3.000 MRR, πλατφόρμα HR με 30 πελάτες €400/μήνα, εργαλείο analytics με 15 πελάτες €800/μήνα), σχεδίασε πλήρες σχέδιο Customer Success σε 8 βήματα:

1. Τμηματοποίηση πελατολογίου — 3 επίπεδα ανά αξία (Α: κορυφαίοι >€500/μήνα με 1:1 φροντίδα, Β: μεσαίοι €200-500 με 1:πολλά, Γ: μικροί <€200 με self-service). Κριτήρια κατάταξης, ώρες φροντίδας ανά μήνα ανά επίπεδο.
2. Customer journey map — 5 φάσεις (onboarding 0-30 ημέρες, adoption 30-90 ημέρες, expansion 3-12 μήνες, renewal στους 12 μήνες, advocacy/referral). Κύριοι στόχοι ανά φάση και δείκτες υγείας.
3. Onboarding — welcome call 60 λεπτών εντός 3 ημερών, ρύθμιση εντός 7 ημερών, πρώτη επιτυχία (Aha moment) εντός 14 ημερών, εκπαίδευση ομάδας πελάτη εντός 30 ημερών, checklist 15 σημείων.
4. Health score πελάτη — τύπος με 5-7 μετρήσεις (σύνδεση τελευταίες 7 ημέρες, ενεργοί χρήστες %, χρήση βασικών features, tickets υποστήριξης, καθυστερημένες πληρωμές, NPS). Βαθμολογία 0-100, κατηγορίες (πράσινο >70, κίτρινο 40-70, κόκκινο <40) με alerts.
5. Προληπτικές ενέργειες ανά κατηγορία — πράσινο (τριμηνιαίο QBR, πρόταση upsell), κίτρινο (rescue call, εκπαίδευση, demo νέων features), κόκκινο (άμεση κλήση από ανώτερο στέλεχος, action plan με προθεσμία).
6. Στρατηγική expansion — εντοπισμός ευκαιριών upsell (περισσότερα seats, ανώτερο tier), cross-sell (συμπληρωματικά προϊόντα), αύξηση χρήσης· εκκίνηση συζήτησης ανανέωσης 60 ημέρες πριν το renewal.
7. Πρόληψη churn — έγκαιρη προειδοποίηση, exit survey, save offer (2 μήνες δωρεάν, έκπτωση), δυνατότητα pause αντί ακύρωσης.
8. Δείκτες επιτυχίας ομάδας — Gross Revenue Retention (στόχος >90%), Net Revenue Retention (στόχος >110% για SaaS), NPS (στόχος >50), Time-to-first-value (<14 ημέρες), λόγος πελατών ανά CSM (1:20 για Α, 1:80 για Β).

Παράδοσε:

• Πλαίσιο τμηματοποίησης και customer journey map σε 5 σελίδες.
• Onboarding checklist 15 σημείων + πρότυπα emails.
• Υπολογιστικό μοντέλο health score σε Google Sheet.
• Dashboard 8 δεικτών με μηνιαία ανασκόπηση.