Δεν είναι αρκετό να κάνεις τους πελάτες ευχαριστημένους με κάθε αλληλεπίδραση. Αυτό τουλάχιστον προκύπτει από πρόσφατη έρευνα της McKinsey – μέσω της οποίας προέκυψαν τρία βασικά στοιχεία για τη συνέπεια:
- Συνέπεια στο «ταξίδι» του πελάτη
Είναι σαφές ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να εργάζονται συνεχώς για να παρέχουν στους πελάτες τους υψηλού επιπέδου υπηρεσίες, σε κάθε τομέα της επιχείρησης έχοντας σαφείς πολιτικές, κανόνες και μηχανισμούς υποστήριξης για να διασφαλιστεί η συνέπεια κατά τη διάρκεια κάθε αλληλεπίδρασης. Ωστόσο, λίγες εταιρείες μπορούν να προσφέρουν συνέπεια σε όλη τη διαδρομή του ταξιδιού του πελάτη, ακόμη κα αν πρόκειται για την κάλυψη των βασικών του αναγκών.
Τα απλά μαθηματικά δείχνουν γιατί αυτό είναι τόσο σημαντικό σε έναν κόσμο όλο και πιο πολυκαναλικό και πολλών σημείων επαφής στα ταξίδια των πελατών. Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης αλληλεπιδρά έξι φορές με μια εταιρεία συνδρομητικής τηλεόρασης, που αρχίζει ξεκινώντας με μια online έρευνα για τους παρόχους και τελειώνει όταν λαμβάνει τον πρώτο λογαριασμό 30 ημέρες μετά από την εγκατάσταση της υπηρεσίας. Αν υποθέσουμε ότι το ποσοστό ικανοποίησης είναι 95% για κάθε μεμονωμένη αλληλεπίδραση – είτε μετράται η ανταπόκριση, είτε η ακρίβεια των πληροφοριών, ή άλλων παραγόντων – ακόμα και αυτό το επίπεδο απόδοσης σημαίνει ότι ένας στους τέσσερις πελάτες θα έχει μια κακή εμπειρία κατά τη διάρκεια του ταξιδιού του.
Είναι γεγονός ότι η συνέπεια στα πιο συνήθη ταξίδια του πελάτη αποτελεί σημαντικό προγνωστικό παράγοντα της συνολικής εμπειρίας και της αφοσίωσής του.