Οι μεγαλύτερης ηλικίας e–shoppers αποτελούν ένα ταχέως αναπτυσσόμενο δημογραφικό στοιχείο παγκοσμίως – συμπεριλαμβανομένης της Ελλάδας. Ωστόσο, η στερεοτυπική αντίληψη ότι οι εν λόγω καταναλωτές είναι κάθε άλλο παρά εξοικειωμένοι με την τεχνολογία αποτελεί πλέον παρελθόν. Σύμφωνα με μία πρόσφατη έκθεση της Focus Bari, τους τελευταίους μήνες η χρήση του Διαδικτύου έχει αυξηθεί θεαματικά μεταξύ των ηλικιωμένων. Επιπλέον, το 67% των Ελλήνων χρηστών ηλικίας 55+ πραγματοποίησε τουλάχιστον μία ηλεκτρονική αγορά το διάστημα Ιουνίου-Δεκεμβρίου 2021[1]. Το γεγονός αυτό αποδεικνύει ότι οι έμποροι οφείλουν να τροποποιήσουν την οπτική τους προκειμένου να προσελκύσουν και να διατηρήσουν πελάτες της επονομαζόμενης «αργυρής γενιάς» (silver generation), αφού μάλιστα οι ανάγκες αυτής της ηλικιακής ομάδας είναι ελαφρώς διαφοροποιημένες σε σύγκριση με τους αγοραστές της γενιάς των Millennials ή της Generation Z. Η παροχή στους ώριμους σε ηλικία καταναλωτές μιας ειδικά σχεδιασμένης, πολυκαναλικής και διαφανούς αγοραστικής εμπειρίας είναι ζωτικής σημασίας για την επίτευξη των εμπορικών στόχων.
Η Ελλάδα συγκαταλέγεται ανάμεσα στα κράτη με τον πιο ταχύ και υψηλό δείκτη γήρανσης στον κόσμο[2]. Το 2021, τουλάχιστον το 22% του πληθυσμού της χώρας αποτελείτο από άτομα άνω των 65 ετών[3] και η ENI CBC Med, ένας κόμβος συνεργασίας των χωρών της Μεσογείου, εκτιμά ότι έως το 2050 η ηλικιακή αυτή κατηγορία θα έχει φτάσει το ένα τρίτο του τοπικού πληθυσμού. Ωστόσο, την ίδια στιγμή ο τρόπος ζωής και οι ανάγκες της ελληνικής «ασημένιας γενιάς» έχουν αλλάξει ορατά. Σήμερα, οι ενεργοί και δραστήριοι πολίτες είναι εκείνοι που θέλουν να απολαύσουν τη ζωή, να ζήσουν νέες εμπειρίες και να επωφεληθούν από τις ευκαιρίες που προσφέρει η παγκοσμιοποίηση, συμπεριλαμβανομένης της άμεσης και εύκολης πρόσβασης στα ηλεκτρονικά καταστήματα.
Η «ασημένια γενιά» πιάνει το smartphone και πηγαίνει για ψώνια στο… Διαδίκτυο
Οι εκπρόσωποι της γενιάς αυτής κρατούν ζωντανή την περιέργειά τους, είναι καλοί γνώστες της τεχνολογίας και τους χαρακτηρίζει η αυτοπεποίθηση: κατά τη διάρκεια της πανδημίας, οι ώριμοι σε ηλικία καταναλωτές στην Ελλάδα έχουν σημειώσει αξιοσημείωτη πρόοδο στη χρήση της τεχνολογίας, εντάσσοντάς την στη ρουτίνα τους. Σύμφωνα με τη Focus Bari, η χρήση του Διαδικτύου έχει αυξηθεί θεαματικά σε ομάδες μεγαλύτερης ηλικίας κατά το δεύτερο εξάμηνο του 2021, φτάνοντας σε διψήφιο αριθμό μεταξύ των Ελλήνων ηλικίας 55–64 ετών (+11%) και ακόμη υψηλότερα ανάμεσα σε άτομα ηλικίας 65-74 ετών (+21%)[4].
Το Διαδίκτυο είναι όντως χρήσιμο για ποικίλες δραστηριότητες, καθώς οι πιο ηλικιωμένοι Έλληνες εκτελούν ένα ευρύ φάσμα online εργασιών σε καθημερινή βάση: από την ψηφιακή τραπεζική και την κοινωνική δικτύωση έως τις ηλεκτρονικές αγορές. Το e-shopping αναδείχθηκε μάλιστα τα τελευταία δύο χρόνια στην 4η πιο συχνή διαδικτυακή δραστηριότητα μεταξύ της ηλικιακής ομάδας 55-64, σύμφωνα με τα ευρήματα της Focus Bari[5].
«Είναι φανερό ότι οι διαδικτυακοί λιανέμποροι δεν μπορούν πλέον να αγνοήσουν την αυξανόμενη ικανότητα με την οποία οι παλαιότερες γενιές τα βγάζουν πέρα με τις νέες τεχνολογίες. Ωστόσο, καθώς όλο και περισσότερες πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου και διαφημίσεις επικεντρώνονται σε πελάτες ώριμης ηλικίας, είναι απαραίτητο να έχετε κατά νου ότι διαχειρίζονται τη διαδικασία αγορών με αρκετά διαφορετικό τρόπο από τους Gen Zs ή τους Millennials. Η κατανόηση των παραγόντων εκείνων που προσελκύουν τη λεγόμενη «αργυρή γενιά» (‘silver generation’) στα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι το κλειδί για την επίτευξη αύξησης των πωλήσεων», δηλώνει ο Efi Dahan, Γενικός Διευθυντής της PayPal για την Κεντρική-Ανατολική Ευρώπη, τη Ρωσία και το Ισραήλ.
5 συμβουλές ζωτικής σημασίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο
Ακολουθούν ορισμένες χρήσιμες ιδέες σχετικά με το πώς να προσελκύσετε και να διατηρήσετε πελάτες ώριμης ηλικίας.
- Να θυμάστε ότι πολλοί εξ αυτών είναι ‘mobile first’, αναγνωρίζοντας και τη δική τους εξάρτηση από τις κινητές συσκευές. Το 92% των χρηστών του Διαδικτύου ηλικίας 55-64 ετών πραγματοποιεί online αναζητήσεις μέσω προγράμματος περιήγησης για κινητά[6]. Δεδομένης της δημοτικότητας διαφόρων φορητών συσκευών, συμπεριλαμβανομένων των smartphones, tablets ή laptops μεταξύ των μεγαλύτερων σε ηλικία Ελλήνων, αξίζει να βεβαιωθείτε ότι η ιστοσελίδα σας θα έχει τη βέλτιστη απόδοση ανεξάρτητα από τη συσκευή που χρησιμοποιεί κανείς για να κάνει scroll, να τσεκάρει ή να αγοράζει προϊόντα. Σιγουρευθείτε ότι όλα τα βήματα της διαδικασίας αγοράς έχουν βελτιστοποιηθεί για χρήση μέσω κινητού, καθώς συχνά μικρές τεχνικές ατυχίες μπορούν να αποτρέψουν τον πελάτη από το να ολοκληρώσει το checkout.
- Μην ξεχνάτε τα digital wallets. Τα ψηφιακά πορτοφόλια βρίσκονται σε άνοδο, αντιπροσωπεύοντας μια προτιμώμενη μέθοδο πληρωμής για το 26% των Ελλήνων[7]. Για τις παλαιότερες γενιές μπορεί να είναι εξίσου ιδιαίτερα χρήσιμα, καθώς η πρόσβαση σε μια δημοφιλή και ασφαλή επιλογή πληρωμής, όπως εκείνη που παρέχει η PayPal, τους δίνει τη δυνατότητα να πραγματοποιήσουν μια αγορά χωρίς να μοιραστούν στοιχεία πληρωμής, όπως ο αριθμός πιστωτικής κάρτας. Η διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς μπορεί συχνά να απλοποιηθεί με αυτόν τον τρόπο, ή ακόμη και να περιοριστεί σε ένα και μόνο κλικ. Εξάλλου, οι εταιρείες που λανσάρουν ψηφιακά πορτοφόλια είναι ως επί το πλείστον γνωστές μάρκες, συμβάλλοντας έτσι στην αναγκαία αξιοπιστία του εκάστοτε ηλεκτρονικού καταστήματος.
- Φροντίστε την παρουσία σας στα social media. Το 82% των «ασημένιων καταναλωτών» έχει λογαριασμό στο Facebook και το 74% χρησιμοποιεί το Messenger[8]. Κάνετε τα προφίλ σας στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης στα social media ελκυστικά και δεόντως επαγγελματικά, καθώς αποτελούν ένα σημαντικό τμήμα από τα κανάλια πωλήσεών σας και αντικατοπτρίζουν το επίπεδο της επιχείρησής σας. Αξίζει επίσης να ενσωματώσετε ένα καλό και οργανωμένο σύστημα υποστήριξης για όσους πελάτες ενδέχεται να υποβάλουν ερωτήσεις μέσω των σελίδων αυτών και όχι μέσω επίσημων καναλιών εξυπηρέτησης πελατών.
- Η ποικιλομορφία στην παράδοση αγαθών «πιάνει τόπο». Το 2020 παραδόθηκαν στην Ελλάδα 85,4 εκατομμύρια δέματα στην αγορά ταχυμεταφορών CEP (Courier, Express & Parcel) [9]. Η προσφορά μιας ποικιλίας διαφορετικών επιλογών παράδοσης είναι ένα σημαντικό στοιχείο για τη διευκόλυνση της εμπειρίας των ηλεκτρονικών αγορών. Ταχυμεταφορές πόρτα-πόρτα, ειδικά σημεία παραλαβής ή μήπως κάτι άλλο; Αφήστε τον πελάτη να επιλέξει ό,τι προτιμά καλύτερα και τον βολεύει περισσότερο.
- Τα newsletters ξαναγίνονται της μόδας. Κάθε φορά που προσεγγίζετε τους γηραιότερους πελάτες μέσω πολυκαναλικής επικοινωνίας, να έχετε κατά νου ότι οι παραδοσιακές καμπάνιες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τα ενημερωτικά δελτία έχουν ξαναμπεί δυναμικά στο παιχνίδι. Εκμεταλλευτείτε το γεγονός ότι το 90% των ώριμων καταναλωτών χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο για αποστολή e-mail[10] και συνδεθείτε έτσι μαζί τους – φυσικά, μην ξεχνάτε να διατηρείτε ένα επίπεδο που αρμόζει στην ηλικία τους, διακατέχεται από σεβασμό και εμπνέει κύρος και εμπιστοσύνη.
Συνοψίζοντας, όταν πρόκειται για την προσέλκυση της «ασημένιας γενιάς», οι έμποροι χρειάζεται να είναι ευέλικτοι, παρόντες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ικανοί να παρέχουν στους πελάτες τους ποικίλες επιλογές παράδοσης των παραγγελιών. Αλλά πάνω από όλα, οφείλουν να είναι διαφανείς και σοβαροί για να δείχνουν όντως άξιοι εμπιστοσύνης. Η απόπειρα γνωριμίας και κατανόησης των συνηθειών και των αναγκών που διέπουν την αγοραστική συμπεριφορά των ώριμων ηλικιακά καταναλωτών απαιτεί επιπλέον προσπάθεια από την πλευρά των πωλητών πωλητές να καταβάλουν επιπλέον προσπάθεια. Με δεδομένο τον ρυθμό αύξησης του γηράσκοντος πληθυσμού στην Ελλάδα, αξίζει τον κόπο η επένδυση στην ηλικιακή αυτή κατηγορία που επισκέπτεται ολοένα και περισσότερα e-shops. Η όποια παραμέληση αυτής της ομάδας στόχου μπορεί να επιφέρει στους εμπόρους και επιχειρηματίες όχι μόνο σοβαρά ζητήματα σε επίπεδο φήμης, αλλά και οικονομικές απώλειες που θα είναι δύσκολο να καλυφθούν μακροπρόθεσμα.
[1] Focus Bari | Focus on Tech Life Tips, June-December 2021
[2] TEC-MED, Needs and solutions for the elderly population in Greece
[3] Knoema, World Data Atlas, Greece – Population
[4] Focus Bari | Focus on Tech Life Tips, June-December 2021
[5] Focus Bari | Focus on Tech Life Tips, June-December 2021
[6] Focus Bari | Focus on Tech Life Tips, June-December 2021
[7] Statista, Online Payment Breakdown Greece
[8] Statista, Online Payment Breakdown Greece
[9] Statista, Online Payment Breakdown Greece
[10] Statista, Online Payment Breakdown Greece
