του Jim Magats, SVP, Payments and SMB Solutions, PayPal
«Κι άλλο πακέτο; Μα τι παρήγγειλα πάλι;» ή “Πότε θα παραλάβω το δέμα μου;” – τέτοιου είδους ερωτήματα μοιάζουν πλέον πολύ συνηθισμένα σε πολλά νοικοκυριά τα τελευταία δύο χρόνια, καθώς οι καταναλωτές διαφοροποίησαν τις αγοραστικές τους συνήθειες και στράφηκαν πιο δυναμικά προς τα ψηφιακά κανάλια.
Σύμφωνα με την έκθεση ‘European E-Commerce Report 2021’, η οποία δημοσιεύθηκε από το Ecommerce Europe και το EuroCommerce, η Ελλάδα σημείωσε αύξηση 77% στον ρυθμό ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου B2C, την υψηλότερη ετήσια αύξηση στην Ευρώπη το 2020, εκτιμώντας κιόλας ότι τουλάχιστον το 63% των Ελλήνων χρηστών του διαδικτύου θα έκανε online αγορές αγαθών ή υπηρεσιών εντός του 2021[1]. Τέσσερις στους 10 εγχώριους e-shoppers πραγματοποίησαν περισσότερες από πέντε αγορές/παραγγελίες κατά το πρώτο τρίμηνο του 2021, σύμφωνα με έρευνα που διεξήγαγε η Ελληνική Στατιστική Αρχή τον Δεκέμβριο του 2021, καταδεικνύοντας την αυξανόμενη τοπική διείσδυση του διαδικτύου και των ηλεκτρονικών αγορών[2]. Με δεδομένη πλέον τη σταθερή άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, είναι λογικό να αυξάνονται αντίστοιχα οι απειλές ψηφιακής απάτης. Καθώς οι καταναλωτές εμπλέκονται ολοένα και πιο ενεργά σε διαδικτυακές δραστηριότητες, οι επιτήδειοι καραδοκούν και έχουν προσαρμόσει ανάλογα τις τεχνικές και τις μεθόδους τους με στόχο τη δόλια απόσπαση χρημάτων σε δημοφιλή περιβάλλοντα.
Ωστόσο, πολλοί καταναλωτές δεν έχουν κατά νου την ασφάλεια των συναλλαγών τους κάθε φορά που προβαίνουν σε μία αγορά στο διαδίκτυο. Βασίζονται κυρίως στον εκάστοτε έμπορο για να ολοκληρώσει την εκάστοτε συναλλαγή και να διατηρήσει ασφαλή τα οικονομικά και προσωπικά τους στοιχεία ως μέρος της διαδικασίας, χωρίς να δίνουν τη δέουσα σημασία σε βασικά βήματα προστασίας. Στην περίπτωση, μάλιστα, που ένας καταναλωτής καταλήξει τελικά θύμα απάτης, είναι σχεδόν σίγουρο ότι ο έμπορος θα έχει χάσει έναν πελάτη μια για πάντα.
Στην πραγματικότητα, όμως, λίγες είναι οι επιχειρήσεις εκείνες που ασχολούνται διεξοδικά με τους υφιστάμενους κινδύνους και την ορθή διαχείριση κακόβουλων περιστατικών. Ταυτόχρονα, πολλοί επιχειρηματίες αγωνίζονται να συμβαδίσουν με τις όλο και πιο εξελιγμένες απειλές και μορφές απάτης, καθώς και με την ανάγκη να διατηρήσουν τη λειτουργία της δραστηριότητάς τους σε βιώσιμο επίπεδο με ανοδικές τάσεις.
Σύμφωνα με μια πρόσφατη μελέτη από το Ινστιτούτο Ponemon και την PayPal σχετικά με το πραγματικό κόστος των περιστατικών απάτης[3], πολλοί οργανισμοί πασχίζουν να προστατεύσουν την επιχείρησή τους από τυχόν διαδικτυακές δόλιες συναλλαγές. Ανάμεσα στα περισσότερα από 600 στελέχη που συμμετείχαν στην εν λόγω έρευνα, το 65% επεσήμανε την αύξηση του βαθμού πολυπλοκότητας ως την πλέον σημαντική πρόκληση που αντιμετωπίζουν αναφορικά με τον μετριασμό της ψηφιακής οικονομικής απάτης. Σε τοπικό επίπεδο, φαίνεται να ισχύει κάτι ανάλογο, ενώ οι τράπεζες μαζί με άλλα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να παρέχουν συνεχή ενημέρωση για την υποστήριξη των πελατών τους ενάντια στη λαίλαπα των πιο «σοφιστικέ» κακόβουλων επιθέσεων. Αυτή η δυσκολία αγγίζει πλέον συχνά τα όρια της αγανάκτησης, με γνώμονα την επιτακτική ανάγκη για ψηφιακό μετασχηματισμό και εξαιτίας των προκλήσεων που επέφερε η πανδημία της Covid-19. Όπως δείχνει η διεθνής αυτή μελέτη, ενώ οι οργανισμοί αναγνωρίζουν τη σημασία του ψηφιακού μετασχηματισμού για να παραμείνουν στο προσκήνιο με ανταγωνιστική διάθεση, το 81% των ερωτηθέντων στην έρευνα ανέφερε ότι, λόγω της νέας αυτής συνθήκης, έχουν καταστεί πιο ευάλωτοι απέναντι σε κάθε μορφή ηλεκτρονικής απάτης.
Jim Magats
Τι είναι σε θέση να κάνουν οι έμποροι προκειμένου να προστατεύσουν τους πελάτες και τις ίδιες τις επιχειρήσεις τους;
Ευτυχώς, υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους οι επιχειρήσεις δύνανται να καταπολεμήσουν την αύξηση της απάτης και να διαφυλάξουν την ασφάλεια τόσο των πελατών τους όσο και της δικής τους επιχείρησης.
Οι αντιστροφές χρεώσεων αποτελούν συχνά ένα από τα αναμενόμενα κόστη της επιχειρηματικής δραστηριότητας, εντούτοις η εμφάνιση προκλήσεων στη διαδικασία αποστολής και εφοδιασμού εν μέσω της πανδημίας, καθώς και οι περιορισμοί στις μετακινήσεις, οδήγησαν σε ακόμη μεγαλύτερο αριθμό αντιστροφών χρεώσεων. Ενώ πολλές από αυτές ήταν απόλυτα νόμιμες, δεν έλειπαν εκείνες που ήταν αποτέλεσμα ανέντιμης δραστηριότητας και ψευδών αξιώσεων. Οι λύσεις προστασίας από αντιστροφές χρέωσης μπορούν κάλλιστα να βοηθήσουν μια επιχείρηση να διαχειριστεί αυτόματα τις αμφισβητήσεις συναλλαγών και λοιπές διαφωνίες και αντιπαραθέσεις, ανακτώντας παράλληλα πολύτιμο χρόνο και χρήμα. Οι επιχειρήσεις οφείλουν επίσης να εφαρμόζουν ισχυρές μεθόδους επαλήθευσης που μπορούν να ελέγχουν εάν τα στοιχεία χρέωσης που εισάγει ένας πελάτης ταιριάζουν, για παράδειγμα, με τα δεδομένα του αρχείου της εταιρείας έκδοσης, καθώς και αυτοματοποιημένα μηνύματα που επισημαίνουν ασυνήθιστες ή περίεργες παραγγελίες, όπως μια παραγγελία με ιδιαίτερα υψηλή ποσότητα του ίδιου προϊόντος.
Οι επιχειρήσεις προτείνεται να αξιοποιήσουν τη μηχανική μάθηση για να διευκολύνουν τον εντοπισμό και τον περιορισμό της απάτης σε πραγματικό χρόνο. Πολλά εργαλεία στην αγορά παρέχουν επίσης στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να προσαρμόζουν τις σχετικές λύσεις για την αντιμετώπιση της απάτης με βάση τις ίδιες τις ανάγκες τους. Αυτό βοηθά τους εμπόρους να προσαρμοστούν στις μεταβαλλόμενες συνθήκες της αγοράς και στις νέες αγοραστικές συμπεριφορές με γρήγορο και εύστροφο τρόπο. Όπως έδειξαν οι δύσκολες καταστάσεις των τελευταίων ετών, μπορεί να έρθουν τα πάνω κάτω στον κόσμο και τη ζωή μας μέσα σε μια μόλις στιγμή.
Η διαδικασία προστασίας από απάτες δεν πρέπει να γίνεται σε καθεστώς απομόνωσης. Η ιεράρχηση της προστασίας των ηλεκτρονικών συναλλαγών απαιτεί τεχνογνωσία και καλό θα είναι να γίνεται από το εξειδικευμένο προσωπικό της επιχείρησης σε άμεση συνεργασία με τους ειδικούς του συγκεκριμένου κλάδου. Η σύμπραξη αυτή μπορεί να βελτιώσει τον χρόνο εντοπισμού ύποπτων ενεργειών, μειώνοντας ουσιαστικά το οικονομικό κόστος και τις επιπτώσεις στην εικόνα της επιχείρησης.
Να προσφέρετε τη δυνατότητα ενός ειδικού forum ή άλλου καναλιού επικοινωνίας, όπου οι πελάτες να αναφέρουν ύποπτη συμπεριφορά ή περιστατικά υπό αμφισβήτηση στην πλατφόρμα σας. Αρκετές και διαφορετικές μορφές απάτης εντοπίζονται συχνά μέσω της κατάθεσης εμπειριών ή συμβουλών από την πλευρά των πελατών, επομένως βεβαιωθείτε ότι διαθέτουν όντως μία εύκολη δίοδο για να αναφέρουν τυχόν ζητήματα που προκαλούν ανησυχία και χρήζουν εξέτασης.
Τέλος, το πιο σημαντικό είναι να αντιληφθείτε ότι οι κακοί ηθοποιοί και οι απατεώνες αποτελούν μία σταθερά και πάντοτε θα βρίσκουν τρόπο να εξελίσσουν τις τεχνικές τους για να αποφεύγουν και να ξεγελούν τα όποια συστήματα άμυνας. Μην αμελείτε να ενημερώνεστε τακτικά για τις τελευταίες τάσεις και εξελίξεις σε επίπεδο τακτικής και να έχετε υπόψη σας ότι δεν είναι διόλου απίθανο να βιώσετε και εσείς μια επίθεση ή μια ευπάθεια.
Στο τέλος της ημέρας, η μείωση της έκθεσης σε μορφές ψηφιακής απάτης δύναται να βελτιστοποιήσει σημαντικά τους μηχανισμούς ασφαλείας, την επισκεψιμότητα και τις πωλήσεις – με άλλα λόγια, το ποσοστό μετατροπών (conversion rate) – μιας επιχείρησης, αποσκοπώντας στη δημιουργία και διατήρηση πιστών πελατών για μια ζωή.
[1] European E-Commerce Report 2021
[2] ELSTAT | Survey on the use of information and communication technologies in households and by individuals / E-commerce – Privacy and protection of personal data: 2021
[3] Ponemon Institute, PayPal „The Real Cost of Online Fraud”, April 2021