Οι καιροί μας έχουν μεγάλες απαιτήσεις. Δεν αρκεί να έχετε ποιοτικό προϊόν ή υπηρεσία, εξαίρετο εργασιακό περιβάλλον για τους ανθρώπους σας, ανταγωνιστικές τιμές και ανεπτυγμένη αίσθηση Κοινωνικής Ευθύνης. Πρέπει να είστε ικανοί και, πάνω από όλα, άμεσοι στην online επικοινωνία σας με τον πελάτη.
Πόσο άμεσοι; Βλέπετε πώς χοροπηδάνε οι τρεις τελείες στο Messenger τη στιγμή που ο πελάτης γράφει σε εσάς ή σε κάποιον άνθρωπό σας το παράπονό του, το ευχαριστώ του, την υπόδειξή του ή απλά τον πόνο του; Τη στιγμή που οι δικές του τελείες σταματάνε, πρέπει, αν είναι δυνατόν, να αρχίσουν να χοροπηδάνε οι δικές σας. Δηλαδή, να γράφετε ήδη την απάντησή σας!
Δείτε στο άρθρο μου που ακολουθεί τα πιο σημαντικά tips για επιτυχημένη online επικοινωνία με τον πελάτη σας.
Run like the wind
Μιλήσαμε στην εισαγωγή μας για την ταχύτητα ανταπόκρισης. Πόσο σημαντική είναι; Τόσο όσο το Facebook να κάνει ειδική μνεία για το πόσο γρήγορα απαντάτε:
“Συνήθως απαντάει εντός μίας ώρας”.
“Συνήθως απαντάει εντός λίγων ωρών”.
Μην αναγκάσετε τον Zuckerberg να δημιουργήσει ειδική κατηγορία για εσάς “Συνήθως απαντάει εντός λίγων ετών” 😜 . Ούτε στον Mark θα αρέσει, ούτε σε εσάς, και, σας διαβεβαιώνω, ούτε στον πελάτη σας. Απαντήστε όσο πιο γρήγορα μπορείτε! Προσέξτε όμως τι θα πείτε, γιατί έχει σημασία. Δείτε παρακάτω.
Δεν είστε παντογνώστης
Ένα από τα “κλασικά” online λάθη είναι η απάντηση σε κάποια online απορία του πελάτη ακόμα και αν δεν έχετε ιδέα. Λάθος! Μην υποκρίνεστε τον παντογνώστη, θα γυρίσει μπούμερανγκ και θα εκτεθείτε.
Πολλοί επιχειρηματίες βρίσκουν αυτό το πρόβλημα μπροστά τους αργότερα, στα διάφορα forum όταν ο πελάτης αναφέρει την απάντηση του εκπροσώπου σας (και φοβούμαστε ότι συνήθως τον “στολίζει” κιόλας). Και όμως η λύση είναι πολύ απλή:
“Δεν το γνωρίζω αυτή τη στιγμή, δώστε μου λίγο χρόνο και θα επανέλθω αμέσως!”
Multitasking αλλού
Υπάρχει η ψευδαίσθηση ότι στην online επικοινωνία με τον πελάτη, καθώς δεν υπάρχει άμεση οπτική επαφή, μπορούμε ταυτόχρονα να κάνουμε και κάτι άλλο, όπως πχ να ελέγχουμε τις πωλήσεις, να δίνουμε παραγγελίες ή, ακόμη χειρότερα, να σχολιάζουμε το παιχνίδι της ομάδας μας στο κανάλι με τα φιλαράκια μας (σε αυτή την περίπτωση το αυτογκόλ είναι σίγουρο).
Εάν δεν κάνετε focus σε όσα λέει ο πελάτης σας στο Messenger, στο Viber κλπ, δεν υπάρχει περίπτωση να δίνετε τη σωστή λύση σε κάθε περίσταση. Κάποια περιστατικά νομοτελειακά θα ξεφύγουν και το αποτέλεσμα θα είναι ένας δυσαρεστημένος (και αρκετά εκνευρισμένος) πελάτης. Παίξτε mano a mano (ένας μ’ έναν) με τον πελάτη!
Κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε
Μην χρησιμοποιείτε φράσεις όπως “η πολιτική της εταιρείας μας” και παρόμοιες. Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για την πολιτική της εταιρείας. Ενδιαφέρεται για την δική σας πολιτική, τη στιγμή που απαντάτε σε αυτόν. Προκειμένου λοιπόν να γλυτώσετε το ignore, και κάποιες φορές τα αρνητικά συναισθήματα, υποσχεθείτε ότι θα κάνετε ότι καλύτερο μπορείτε – και μείνετε πιστός στην υπόσχεσή σας.
Μην το παίρνετε προσωπικά
Η online επικοινωνία είναι κάτι που γνωρίζετε καλά, σε προσωπικό επίπεδο. Όμως, ακριβώς επειδή είναι άμεση και one to one, πολλές φορές έχει την τάση να σας κάνει να σκέφτεστε “επί προσωπικού”, σαν, για παράδειγμα, να σας μιλούσε κάποιο αγαπημένο σας πρόσωπο στο Viber.
Δεν είναι όμως έτσι! Αποστασιοποιηθείτε από τον πελάτη σας, ειδικά όταν η επαφή αφορά παράπονό του. Δεν χρειάζεται ούτε ένα τσουνάμι από συγνώμη από την πλευρά σας, ούτε αυτομαστίγωση. Χρειάζεται απλά να διορθώσετε αυτό που πήγε λάθος. Το chat είναι ο αγγελιοφόρος, δεν είναι δικαστής.
Πρόσωπο με πρόσωπο
Μπορεί στις online εφαρμογές να είστε σε επαφή “λέξη προς λέξη” με τον πελάτη, αλλά μην το σκέφτεστε έτσι – γιατί οι λέξεις πολλές φορές μπορούν να μεταφέρουν ειρωνεία και σνομπισμό ακόμη και αν δεν το εννοείτε. Κάντε ένα πολύ απλό τρικ: σκεφθείτε ότι το άτομο με το οποίο μιλάτε κάθεται απέναντί σας και, σε προφορικό λόγο, αρθρώνει αυτά που βλέπετε στο chat.
Θα εκπλαγείτε από το πόσο διαφορετικά, πόσο πιο σοβαρά και πόσο πιο υπεύθυνα θα αντιδρούσατε. Ο πελάτης σας δεν είναι ένα σύννεφο από ηλεκτρόνια στο cloud! Συμπεριφερθείτε του σαν να καθόταν απέναντί σας, πρόσωπο με πρόσωπο.
Καλή επιτυχία!