Αναμφισβήτητα η περιόδος που διανύουμε, αποτέλεσμα του ξεσπάσματος του COVID-19 παγκοσμία, είναι πολύ ιδιαίτερη για όλους μας και προσωπικά και επαγγελματικά. Αν έχετε ο ίδιος/α κάποια μικρή επιχείρηση καλείστε άμεσα να αντιμετωπίσετε αυτές τις ημέρες διαφορετικές, απαιτητικές συνθήκες που σχετίζονται με την λειτουργία σας.
Σε ένα τόσο ιδιαίτερο και μεταβλητό περιβάλλον, όπου οι πληροφορίες εναλλάσονται συνεχώς και πολύ γρήγορα, είναι καλό σαν μικρή επιχείρηση να οργανώσετε ένα επιχειρησιακό πλάνο λειτουργίας & επικοινωνίας με τους πελάτες σας. Παρακολουθώντας τις εξελίξεις καθημερινά πιθανότατα να χρειαστεί να αναθεωρήσετε αυτό πλάνο 2 και 3 φορές ανάλογα τις συνθήκες. Μείνετε ψύχραιμοι, προσαρμοστείτε κι ενεργείστε γρήγορα στις όποιες νέες συνθήκες & πληροφορίες μέχρι εκεί που μπορείτε.
Διαβάστε παρακάτω 3 περιοχές ενεργειών διαχείρισης που μπορείτε να τρέξετε στην διάρκεια της περιόδου αυτής ακόμα κι αν η επιχείρηση σας είναι πολύ μικρή.
Μείνετε σε επικοινωνία με τους πελάτες σας
- Αν άλλαξε ήδη κάτι στην λειτουργία της επιχείρηση σας όπως κλείσιμο, ωράριο, εργασία των υπαλλήλων σας από μακριά, επικοινωνείστε το με διαφάνεια προς τους πελάτες σας. Χρησιμοποιείστε τα μέσα επικοινωνίας που έχετε διάθεσιμα όπως το website σας, οι σελίδες σας στα Social Media, το email, μηνύματα στο κινητό κλπ.
- Ενημερώστε απευθείας την σελίδα σας Google My Business αν έχετε την παραμικρή αλλαγή ωραρίου ή αιφνίδιου κλεισίματος της επιχείρησης σας. Οι πελάτες σας χρησιμοποιώντας τους χάρτες Google θα ειδοποιηθούν άμεσα και δεν θα κάνουν μια άσκοπη διαδρομή.
- Αντίστοιχα στο Facebook κάντε Pin, μια σημαντική ανακοίνωση για να βρίσκεται στην κορυφή της επαγγελματικής σας σελίδας.
- Αναφέρετε όλα τα μέτρα/προφυλάξεις αλλά και τις σχετικές πληροφορίες με την λειτουργία σας στο φυσικό σας κατάστημα αν εξακολουθείτε να είστε ανοικτά: είσοδος/ροή στο φυσικό κατάστημα, μέτρα προφύλαξης/καθαριότητας, ομάδα εξυπηρέτησης. Μπορεί να ακούγονται σαν επανάληψη αλλά είναι σημαντικό να τα πείτε κι εσείς.
- Αν έχετε ηλεκτρονικό κατάστημα ή δέχεστε τηλεφωνικές παραγγελίες θυμίστε το στους πελάτες σας και τους ενδιαφερόμενους. Κάποιοι απο αυτούς μπορεί να το γνωρίζουν αρκετοί όμως πιθανά δεν έχουν δοκιμάσει άλλη φορά ηλεκτρονικές η τηλεφωνικές παραγγελίες. Ενθαρρύνετε τους να το κάνουν συμπληρώνοντας ότι θα τους βοηθήστε στην όλη διαδικασία.
- Κάντε μια γρήγορη λίστα ερωτήσεων-απαντήσεων που μπορεί να σας προκύψουν από τους πελάτες σας και συζητήστε την με τους συνεργάτες ή υπαλλήλους σας ώστε να έχετε μια κοινή γραμμή απαντήσεων κι εξυπηρέτησης. Αν προλαβαίνετε δημοσιεύεστε την στο site σας (και μοιράστε την μέσω social media) ή στείλτε την με email. Οι ερωτήσεις που μπορείτε εδώ να απαντήσετε έχουν να κάνουν με αλλαγές ημερομηνιών παράδοσης ή πραγματοποίησης ενός event, διαθεσιμότητα, δυνατότητα επικοινωνίας, εξυπηρέτησης κλπ.
Αναθεωρήστε το πλάνο σας
- Αφού καλύψετε το πρώτο “μέτωπο” της επικοινωνίας αναθεώρηστε το πλάνο πωλήσεων & marketing. Μπορεί να μην το ονομάζετε καν έτσι αλλά σίγουρα είχατε ένα πλάνο σε σχέση με την περίοδο που βρισκόμαστε. Χρειάζεται να το ξανα-σκεφτείτε χωρίς να σας πιάνει πανικός αν πχ έχει ήδη κλείσει το φυσικό σας κατάστημα ή σας ακυρώνουν παραγγελίες. Το τοπίο της αγοράς θα αλλάξει ξανά και ξανά, οι πωλήσεις θα πέσουν αλλά κάποια στιγμή η αγορά θα ισορροπήσει σε μια νέα “κανονική” κατάσταση.
- Αναθεωρείστε τις προμήθειες/παραγγελίες σας μελετώντας πλεονάζον απόθεμα
- Προτείνετε αν υπάρχει ανάγκη και μπορείτε να εξυπηρέσετε τηλεφωνικά τους πελάτες σας
- Αν πουλάτε εκπαιδευτικές υπηρεσίες, σεμινάρια κλπ ανακοινώστε νέες ημερομηνίες των events σας. Αν έχετε δυνατότητα να τα τρέξετε on-line προτείνετε το σαν εναλλακτική
- Αν οργανώνετε εκδηλώσεις/events σκεφτείτε άμεσα τις μεταφορές σε νέες ημερομηνίες και το πως θα εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας και τις αλλαγές τους
- Μείνετε ευέλικτοι, μελετήστε τις αλλαγές, τις επιπτώσεις κι αναθεωρείστε τις προβλέψεις σας πωλήσεων, την ρευστότητα σας και τα έξοδα υποστήριξης
- Να θυμάστε ότι η δουλειά θα επιστρέψει και πιθανά να είναι υπεραυξημένη όταν αυτό γίνει.
- Αν έχετε ηλεκτρονικό κατάστημα ή δέχετε τηλεφωνικές παραγγελίες ένα μέρος της ζήτησης θα πέσει εκεί. Μπορεί να είναι μεγαλύτερο από ότι φαντάζεστε αν τα είδη σας καλύπτουν ανάγκες που δεν μπορούν να εξυπηρετηθούν αλλιώς. Τα σημεία να δώσετε έμφαση και προσοχή όσον αφορά ηλεκτρονικές ή τηλεφωνικές παραγγελίες είναι τα παρακάτω:
- εξυπηρέτηση/βοήθεια/πληροφορίες πριν την αγορά
- διαθεσιμότητα προϊόντων και σχετική ενημέρωση
- χρόνος παράδοσης
- αλλαγές/επιστροφές
- Δείτε πάλι το πλάνο marketing / υποστήριξης που είχατε σκεφτεί. Μην κόψετε τα πάντα κατευθείαν.
- Αν υποστήριζετε το φυσικό και ηλεκτρονικό σας κατάστημα μέσω Google, Facebook, Instagram ads συζητείστε με τον συνεργάτη σας. Ανάλογα με την κατηγορία που δραστηριοποιείστε η διορθωτική κίνηση που μπορεί να χρειαστεί να κάνετε είναι διαφορετική για κάθε κατηγορία.
- Λόγω του περιορισμού στο σπίτι, οι άνθρωποι έχουν στραφεί στο internet και θα συνεχίσουν. Πέρα από την ενημέρωση τους για τον κορωνοϊό αναζητούν κάθε είδους πληροφορίες, ειδικά αν ψάχνουν εναλλακτικές. Αν λοιπόν τρέχετε διαφημίσεις αναζήτησης εκτιμήστε ανάλογα το πλάνο σας με βάση την επισκεψιμότητα που λαμβάνετε εβδομάδα με εβδομάδα (ή και μέρα με την μέρα) από την στιγμή που άλλαξαν τα δεδομένα της αγοράς.
- Μετά την μελέτη σας περιορείστε τις ενέργειες υποστήριξης εκεί που κρίνετε με την ομαδα σας ότι πρέπει. Μείνετε σε εγρήγορση για νέες τροποποιήσεις είτε προς τα πάνω, είτε προς τα κάτω.
- Για το ηλεκτρονικό εμπόριο συγκεκριμενα, δεδομένου ότι έχει αυξητική τάση στην χώρα μας λάβετε υπόψιν σας ότι πιθανά θα δούμε μια ακόμα μεγαλύτερη τάση ανάπτυξης.
- Αν στην περίπτωση της δική σας επιχείρησης σας σταμάτησε κάθε δραστηριότητα μείνετε ψύχραιμοι. Πάρτε λίγο χρόνο να ξεκουραστείτε κι όταν είστε έτοιμοι μελετήστε και σχεδιάσετε όλα αυτά που θέλατε και δεν προλαβαίνατε να κάνετε παράλληλα με την δουλειά. Κάντε τις βελτώσεις που θέλατε στο site (οι προγραμματιστές μπορούν να δουλέψουν εξ’αποστάσεως), φτιάξτε εκείνες τις μικρο-δουλειές στο κατάστημα σας, σκεφτείτε τι θέλετε να αλλάξετε/εισάγετε σαν νέο, κάντε έρευνα, διαβάστε νέες ιδέες, τεχνολογίες κλπ.
- Τέλος, μείνετε προετοιμασμένοι για την περίοδο που η επιχείρηση σας θα επιστρέψει σε κανονική λειτουργία και μπορεί να έχει παραπάνω δουλειά κι απαιτήσεις ξαφνικά.
Προσφέρετε ευελιξία
- Μείνετε ευέλικτοι βρίσκοντας τρόπους να προσφέρετε εναλλακτικές που σχετίζονται με την δραστηριότητα σας. Παρακολουθείστε τις εξελίξεις καθηνερινά και προσπαθείστε να προσαρμόζεστε άμεσα.
- Αν διαχειρίζεστε αλλαγές/μεταβολές ημερομηνιών events. bookings κλπ προσπαθείστε όσο γίνεται να καταλήξετε σε μια πολιτική που να δίνει μια ευελιξία στον πελάτη. Οι συνθήκες είναι πολύ ιδιαίτερες και κάθε παραχώρηση από την μεριά σας θα εκτιμηθεί πολύ περισσότερο από κάθε άλλη φορά. Η φήμη και η πελατεία σας χτίζονται και στις καλές αλλά και στις δύσκολες καταστάσεις.
- Προσφέρετε υλικό on-line αν μπορείτε. Αν είστε γυμναστήριο, σχολή, προσφέρετε σεμινάρια κλπ φτιάξτε κάποια videos, tutorials και προσφέρετε τα στο κοινό σας. Δεν πειράζει αν δεν είναι τέλεια η εικόνα και το αποτέλεσμα, θα εκτιμηθεί ίσως κι ακόμα περισσότερο. Επίσης, εκμεταλλευτείτε διάφορα εργαλεία on-line για live sessions αν μπορείτε. Υπάρχουν πολλά και για διαφορετικές χρήσεις.
- Εξετάστε την πιθανότητα να δώσετε, στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα, δωρεάν μεταφορικά για να διευκολύνετε ακόμα περισσότερο την εξυπηρέτηση και τις αγορές των πελατών σας. Εξυπηρετείστε επιστροφές/αλλαγές όσο μπορείτε.
Πέρα και πάνω από όλες τις ενέργειες και αντιδράσεις μείνετε υγειείς, ασφαλείς, ενηρωμένοι και ψύχραιμοι. Επενδύστε τον επιπλέον χρόνο που προέκυψε σε όλους μας σε σκέψη και σχεδιασμό. Βρείτε την δική σας ευκαιρία μέσα σε αυτήν την ιδιαίτερη περίοδο.
Πηγή: Digitalsteps.gr