Μια οργανωσιακή κουλτούρα που βασίζεται στον πελάτη δεν είναι απλώς καλή για μια επιχείρηση – έχει γίνει ζήτημα επιβίωσης. Το καλό είναι ότι προσεγγίζοντας πλησιέστερα τους πελάτες, μειώνεται ο κίνδυνος από πειραματισμούς, καθώς οι πελάτες βοηθούν στη δημιουργία των προϊόντων μέσω της ανοιχτής καινοτομίας, υποστηρίζοντας τις γρήγορες αλλαγές. Αντί να χρειάζεται να μαντέψεις τι δουλεύει σε ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία πριν λανσαριστεί – και στη συνέχεια να περιμένεις να δεις αν η εικασία σου είναι σωστή – οι εταιρείες μπορούν πλέον να κάνουν προσαρμογές σχεδόν σε πραγματικό χρόνο, αναπτύσσοντας χαρακτηριστικά προϊόντων και υπηρεσιών βάσει της άμεσης πληροφορίας που τους παρέχουν οι τελικοί χρήστες. Αυτό συμβαίνει ήδη σε διάφορα προϊόντα, από τα Lego μέχρι τις μηχανές αεροσκαφών. Η διαδικασία αυτή όχι μόνο συμβάλλει στην ανάπτυξη των προϊόντων, αλλά ενισχύει τη σχέση μεταξύ των εταιρειών και των πελατών τους, προσφέροντας συχνά πολύτιμα δεδομένα και πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο σκέφτονται οι πελάτες και χρησιμοποιούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που δημιουργούνται.
Δεδομένα και εργαλεία
Η νέα πελατοκεντρική έννοια υποστηρίζεται από διάφορα εργαλεία και δεδομένα. Η σύνδεση των σωστών δεδομένων με τις σωστές αποφάσεις μπορεί να βοηθήσει στην οικοδόμηση μιας κοινής κατανόησης των αναγκών των πελατών σε μια οργανωσιακή κουλτούρα, προωθώντας έναν ενάρετο κύκλο που ενισχύει την πελατοκεντρικότητα. Η ικανότητα της Amazon να χρησιμοποιεί τις προηγούμενες αγορές των πελατών της για να τους προσφέρει πρόσθετα πράγματα για τα οποία μπορεί να ενδιαφέρονται, αποτελεί σημαντικό στοιχείο για την επιτυχία της. Ο ενάρετος κύκλος που έχει δημιουργήσει περιλαμβάνει κριτικές πελατών (για να καθησυχάζει και να ενισχύει άλλους αγοραστές), μαζί με τους αλγόριθμους που μοιράζονται πληροφορίες του τύπου “οι πελάτες που αγόρασαν αυτό το προϊόν αγόρασαν επίσης και αυτά…”. Φυσικά, η Amazon έχει επίσης επενδύσει σε αυτοματοποιημένες αποθήκες και ένα εξελιγμένο μοντέλο διανομής. Αλλά ακόμη και αυτά είναι συνδεδεμένα με την επιθυμία του πελάτη να λαμβάνει τα εμπορεύματα συντομότερα.