Χαμηλή παραμένει, προς το παρόν, η εμπιστοσύνη των καταναλωτών στα ψηφιακά εργαλεία υποστήριξης πελατών.
Μπορεί η πανδημία να έχει επιταχύνει ραγδαία τις online αγορές, ωστόσο, μια σημαντική μερίδα των καταναλωτών προτιμά να ψωνίζει από φυσικά καταστήματα. Ταυτόχρονα, παρά την ταχύτατη ψηφιοποίηση του εμπορίου, εν μέσω πανδημίας, ένα σημαντικό ποσοστό των πολιτών δεν εμπιστεύεται τα ψηφιακά εργαλεία υποστήριξης πελατών, αλλά προτιμά να εξυπηρετηθεί από τους υπαλλήλους των εταιρειών.
Την ίδια ώρα και παρά την αυξημένη διείσδυση των διαδικτυακών αγορών, πολλοί καταναλωτές εξακολουθούν να αναγνωρίζουν σημαντικά πλεονεκτήματα στα φυσικά καταστήματα και στην εξυπηρέτηση μέσω των παραδοσιακών τηλεφωνικών κέντρων, για ζητήματα που αφορούν την κινητή τηλεφωνία ή τις ευρυζωνικές συνδέσεις”, διαπιστώνει η έρευνα της EY, Decoding the digital home.
Ειδικά για τον τομέα των ψηφιακών οικιακών συσκευών, το φυσικό κατάστημα παραμένει ένα κρίσιμο στοιχείο της καταναλωτικής εμπειρίας των χρηστών. Για του λόγου το αληθές, το 39% των πολιτών απαντά ότι θα προτιμούσε να επισκεφτεί ένα κατάστημα λιανικής, όταν αγοράζει μια κινητή συσκευή ή ένα πακέτο ψηφιακών υπηρεσιών. Το ποσοστό αυτό φθάνει στο 41% για τις αγορές “έξυπνων” οικιακών συσκευών.
Παρ’ ότι η υιοθέτηση της ψηφιακής τεχνολογίας προχωρά με ιλιγγιώδεις ρυθμούς – ιδιαίτερα μετά τα εθνικά lockdowns – οι καταναλωτές προτιμούν κάποιες διαδικασίες να γίνονται με πιο …διαπροσωπικό τρόπο. Για παράδειγμα, το παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο κυριαρχεί στις προτιμήσεις μεταξύ των εναλλακτικών καναλιών υποστήριξης πελατών, όπως τα chatbots.
Διαβάστε περισσότερα στο sepe.gr