Κατά καιρούς, όλοι μας έχουμε έρθει αντιμέτωποι με απαράδεκτες ή απρόσωπες συμπεριφορές από εργαζόμενους μιας επιχείρησης σε κάποια καθημερινή μας συναλλαγή. Είτε αυτή είναι σε τράπεζες, είτε είναι σε σουπερμάρκετ, είτε σε κάποιο πολυκατάστημα κλπ.
Το πρόβλημα αυτό δεν ξεκινά από τους εργαζόμενους μιας επιχείρησης, αλλά από την ίδια την ηγεσία της. Διότι σε αυτές τις περιπτώσεις η ηγεσία δεν έχει κατορθώσει να εμπνεύσει τους εργαζομένους της και να τους περάσει μια φιλοσοφία που να εστιάζεται στη συμμετοχή και του τελευταίου εργαζόμενου στην ποιότητα και την εξυπηρέτηση του πελάτη.