Στις μέρες μας, ολοένα και περισσότερα άτομα είναι ενεργά και δραστήρια στο ίντερνετ και οφείλουμε να είμαστε πολύ προσεκτικοί, τόσο με το περιεχόμενο που δημοσιεύουμε, όσο και με τη συμπεριφορά μας στο διαδίκτυο, ιδιαίτερα εάν διαχειριζόμαστε κάποια εταιρική σελίδα.
Στο παρόν άρθρο, θα αναλύσουμε τρόπους συμπεριφοράς και διαχείρισης φήμης στο ίντερνετ, ώστε να είστε προετοιμασμένοι για το σωστό τρόπο αντιμετώπισης ποικίλων μηνυμάτων, την αποφυγή κρίσεων και το σωστό χειρισμό της online επικοινωνίας. Τυχόν λάθη σε τέτοιες περιπτώσεις μπορεί να σας κοστίσουν πελάτες και πωλήσεις, ενώ σε ακραίες περιπτώσεις μπορεί να υπάρξει δυσφήμιση της επιχείρησής σας. Η σωστή διαχείριση της διαδικτυακής φήμης μπορεί να επηρεάσει κάθε επιχείρηση ή επαγγελματία που επιθυμεί να έχει την κυριαρχία της διαδικτυακής του παρουσίας. Όμως τι είναι στην πράξη η διαχείριση εταιρικής φήμης;
Τι είναι
Η διαχείριση της εταιρικής φήμης αναφέρεται στην έκφραση της επιχείρησης στο σύνολό της, μέσω συντονισμένου πλάνου και σχεδιασμού. Στην ουσία, μιλάμε για τις πιο εξελιγμένες πρακτικές δημοσίων σχέσεων, συνδυαστικά με την παρουσία της επιχείρησης στο διαδίκτυο, στα αποτελέσματα αναζήτησης και τα social media, ως επιμέρους τμήματα του όρου «φήμη».
Πώς και τι ελέγχεται;
Η διαδικτυακή διαχείριση φήμης έχει ως στόχο τη διαχείριση των αποτελεσμάτων αναζήτησης στον ψηφιακό χώρο, ενώ έχουν αναπτυχθεί λογισμικά ελέγχου, τα οποία είναι ικανά να μειώσουν πιθανές απειλές και να προστατεύσουν αποτελεσματικά την εικόνα -και εν τέλει τη φήμη- των εταιρειών που τα αξιοποιούν.
Για να μπορέσει η διαχείριση εταιρικής φήμης να ελέγξει τη δημόσια εικόνα μιας εταιρείας, πρέπει να οριστούν και να εφαρμοστούν ορισμένοι έλεγχοι και μέτρα, τα οποία θα φέρουν τα επιθυμητά και πραγματικά αποτελέσματα που αφορούν τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνεται το κοινό τη συγκεκριμένη επιχείρηση. Παρακάτω αναλύουμε τους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να διαχειριστείτε την εικόνα και τη φήμη σας στο διαδίκτυο.
Συχνά σφάλματα και μέθοδοι διαχείρισης
Εξυπηρέτηση πελατών
Η θετική και σωστή εταιρική εικόνα, ξεκινάει από το εργασιακό περιβάλλον. Οι υπάλληλοι της εταιρείας σας αποτελούν τους πρώτους εκφραστές γνώμης για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και είναι αυτοί που θα διαχειριστούν τον εκάστοτε πελάτη, ικανοποιημένο ή δυσαρεστημένο. Φροντίστε, λοιπόν, να διαμορφώσετε και να διατηρήσετε συγκεκριμένη ενδοεταιρική κουλτούρα, η οποία θα δίνει σαφείς οδηγίες διαχείρισης παραπόνων, με στόχο την πρόληψη της δυσαρέσκειας των πελατών και την άμεση αντίδραση, ώστε να αποφευχθούν αρνητικά σχόλια στο διαδίκτυο.
Δεν είστε ενεργοί στα Social Media
Σε αυτό το σημείο δεν αναφερόμαστε στα συνεχόμενα post ή στον έλεγχο των like των δημοσιεύσεών σας, αλλά τα τυχόν παράπονα που μπορεί να αναρτηθούν, σχετικά με την εταιρεία σας. Εάν δεν είστε ιδιαίτερα ενεργοί, μπορεί να παραβλέψετε τα συγκεκριμένα σχόλια, με αποτέλεσμα οι δυσαρεστημένοι πελάτες να θεωρούν ότι τους αγνοείτε ή δεν λαμβάνετε υπόψιν τις αντιδράσεις τους. Επομένως, προσπαθήστε να είστε ενεργοί, ώστε να μπορείτε να εντοπίζετε τυχόν παράπονα, να επικοινωνείτε με τους δυσαρεστημένους πελάτες σας και να διευθετείτε το εκάστοτε ζήτημα. Έτσι, δεν θα θεωρούν ότι αδιαφορείτε, θα αλλάξετε τα αρνητικά συναισθήματα σε θετικά και θα μπορέσετε να προστατευθείτε από περαιτέρω αρνητική κριτική.
Διαχείριση αρνητικών και θετικών κριτικών
Όταν κάποιος πελάτης σας αφήνει κριτική -είτε θετική, είτε αρνητική- εσείς οφείλετε να του απαντήσετε και να διαχειριστείτε τα σχόλιά του. Εάν είναι θετική, θα πρέπει να τον ευχαριστήσετε για το σχόλιο και την εμπιστοσύνη που σας έδειξε. Εάν, από την άλλη, πρόκειται για αρνητική κριτική, ζητήστε συγγνώμη και προσπαθήστε να αντιμετωπίσετε με ευγένεια το πρόβλημα που προέκυψε. Απαντήστε, λοιπόν, κατάλληλα, σε κάθε σχόλιο και δείξτε στους πελάτες σας ότι εκτιμάτε το γεγονός ότι σας εμπιστεύθηκαν.
Αγνοείτε σχόλια στο εταιρικό Blog
Η δημιουργία και διαχείριση ενός εταιρικού Blog απαιτεί χρόνο, καθώς χρειάζεται συχνές και συνεπείς αναρτήσεις, ενώ κατόπιν της δημοσίευσης κάθε άρθρου, οι πελάτες και οι επισκέπτες της σελίδας σας μπορούν να αφήσουν ερωτήσεις ή σχόλια, τα οποία μάλιστα να χρήζουν άμεσης απάντησης.
Η λογική της δημιουργίας ενός Blog άλλωστε, έχει να κάνει με την επικοινωνία με τα άτομα που επισκέπτονται την ιστοσελίδα σας. Εφ’ όσον ολοκληρώνουν τη διαδικασία της ανάγνωσης του άρθρου σας και δημοσιεύουν κάποιο σχόλιο ή ερώτηση σχετικά με αυτό, τότε περιμένουν και κάποια απάντηση. Επομένως, καλό θα ήταν να έχετε ορίσει κάποιο άτομο, το οποίο θα μπορεί να ελέγχει και να απαντά στα συγκεκριμένα μηνύματα του blog σας.
Υπάρχουν αναπάντητα email πελατών
Ανεξάρτητα από το αντικείμενο της εταιρείας σας, η απάντηση των email έχει καθοριστικό ρόλο στην επικοινωνία με τους πελάτες σας. Η δικαιολογία «λαμβάνουμε πολλά email και δεν έχουμε προλάβει να σας απαντήσουμε» πλέον δεν καθησυχάζει κανένα. Οι πελάτες σας αξιοποιούν τη διεύθυνση email σας, για να έρθουν σε επικοινωνία μαζί σας και εσείς οφείλετε να είστε αντίστοιχα προετοιμασμένοι για την απάντηση και τη διαχείρισή τους, ανεξάρτητα από τον όγκο τους.
Η επικοινωνία μεταξύ πελατών και εταιρειών στον ψηφιακό χώρο έχει εδραιωθεί ως μέθοδος και η κάθε επιχείρηση οφείλει να την αντιμετωπίζει με συνέπεια και επαγγελματισμό. Πρέπει να ορίζονται αρμόδια, υπεύθυνα στελέχη για τη διαχείρισή της, τα οποία να μπορούν να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του κοινού, ώστε να μην δημιουργείται αρνητική εικόνα της εταιρείας, χάνοντας την αξιοπιστία της και την εμπιστοσύνη των πελατών της.
Παρουσία στο διαδίκτυο
Το να καθιερωθείτε στο μυαλό του κοινού σας, ουσιαστικά των δυνητικών πελατών σας, έχει πολύ μεγάλη αξία και σημασία για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας, αρκεί να εδραιωθείτε με θετικό πρόσημο. Αξιοποιήστε review sites και πρακτικές Search Engine Optimization, για να προωθήσετε το εμπορικό σήμα σας και να το συνδέσετε στο μυαλό του κοινού σας με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, αλλά και με θετικές κριτικές που θα σας προσδώσουν αξιοπιστία και κύρος.
Η διαχείριση εταιρικής φήμης είναι ένας τομέας που απαιτεί πολλή προσοχή, συνέπεια και γρήγορα αντανακλαστικά. Ωστόσο, μπορεί να σας αποφέρει εξαιρετικά αποτελέσματα και τη δυνατότητα να αντιμετωπίσετε με ευκολία κρίσεις, προτού αυτές γιγαντωθούν.