Ο πελάτης μόλις μπήκε στο e-shop σας και έκανε την παραγγελία της χρονιάς. Την κοιτάζετε ξανά και ξανά για να βεβαιωθείτε ότι ναι, όντως, θέλει το πιο premium item στον κατάλογό σας: το παλαιωμένο κονιάκ 50 ετών από το Αραράτ στη χρυσοποίκιλτη κασετίνα, και μάλιστα επί τρία.
Φωνάζετε κάποιον συνεργάτη σας για να επιβεβαιώσει ότι τα μάτια σας δεν σας γελάνε και μετά κάθεστε λίγο πιο αναπαυτικά στην πολυθρόνα σας. Χαμογελάτε πλατιά. Επιτέλους, the big one! Μία τέτοια παραγγελία αξίζει σίγουρα ένα “ευχαριστώ”. Τι του γράφετε λοιπόν;
“Να σαι καλά φίλε”;
Λάθος. Ξανασκεφτείτε το και στείλτε ένα σωστό thank you note αφού διαβάσετε παρακάτω.
Κάθε πώληση αξίζει ένα ευχαριστώ
Πρώτα από όλα, πρέπει να έχετε πάντοτε υπόψη ότι κάθε πώληση, όσο μικρή και αν είναι, αξίζει ένα “ευχαριστώ”. Θα σας πω μια ιστορία: πριν πολλά χρόνια μόνο δύο περίπτερα των Αθηνών έφερναν τα comics της Marvel στην Ελλάδα (για τους millennials που αναρωτιούνται, όχι, δεν μπορούσαν τότε να τα κατεβάσουν από torrent).
Ο ένας περιπτεράς, κατσούφης και σιωπηλός έδινε το περιοδικό σαν να έκανε χάρη, ενώ ο άλλος έλεγε πάντα ένα εγκάρδιο “ευχαριστώ”. Φυσικά, όλοι προτιμούσαν τον δεύτερο, παρά το γεγονός ότι είχε περισσότερο περπάτημα. Πολλοί πελάτες σας θα αποφύγουν επαναληπτική αγορά, ακόμα και υποσυνείδητα, εάν δεν ακούσουν ένα “ευχαριστώ”.
Τα μικρά “ευχαριστώ”
Για τα μικρά σας ευχαριστήρια σημειώματα, αυτά που συνδέονται με μία τυπική παραγγελία στο e-shop σας ή ένα θετικό σχόλιο στα social media σας είναι καλό να έχετε μία γκάμα από σύντομες (αλλά όχι “ξύλινες”) απαντήσεις. Προσπαθήστε να αποφύγετε τις απρόσωπες ευχαριστίες.
Συγκρίνετε τα δύο thank you notes προς τον ίδιο πελάτη:
“Τα κομμωτήριά μας σας ευχαριστούν για το σχόλιό σας.”
VS
“Μαρία, σε ευχαριστούμε! Είμαστε σίγουροι ότι και η επόμενη εμπειρία σου στο κομμωτήριό μας θα είναι το ίδιο καλή και καλύτερη!”
Προσωποποιήστε λοιπόν τις μικρές ευχαριστίες σας, μην κάνετε τον πελάτη να νιώθει ότι έκανε επίσκεψη στην εφορία και θα δείτε διαφορά.
Τα μεγάλα “ευχαριστώ”
Υπάρχουν κάποιες περιπτώσεις όπου το απλό “ευχαριστώ” δεν φτάνει. Μια ιδιαίτερη αγορά χρειάζεται και ένα ιδιαίτερο τρόπο ευχαριστιών για να δείξετε πόσο σημαντική είναι για εσάς. Το κονιάκ από το Αραράτ, η επιλογή του πιο ακριβού πακέτου υπηρεσιών IT με πληρωμή προκαταβολικά, μια τεράστια παραγγελία καυστήρων για όλη την Ελλάδα και χιλιάδες ακόμη μεγάλες αγορές, χρειάζονται μεγάλα “ευχαριστώ”.
Σε αυτή την περίπτωση κάνετε κάποια από τις 3 παρακάτω κινήσεις:
Α. Ειδικό ευχαριστώ
Ξεχάστε όλα τα τυποποιημένα post και email που έχετε, όσο έξυπνα και περιεκτικά και αν είναι. Αρχίστε με μία κενή σελίδα. Γράψτε ένα “ευχαριστώ” 4 έως 5 αράδων εξηγώντας τι σημαίνει η αγορά του πελάτη για εσάς. Αποφύγετε τα μεγάλα λόγια και τους βερμπαλισμούς, γράψτε απλά και μέσα από την καρδιά.
Β. Χειρόγραφο ευχαριστώ
Πότε ήταν η τελευταία φορά που λάβατε μία χειρόγραφη επιστολή; Οι περισσότεροι από εμάς, πρέπει να πάμε πολλά χρόνια πριν για το θυμηθούμε. Μπαίνοντας στον κόπο να συντάξετε μία χειρόγραφη επιστολή, δείχνετε πόσο πραγματικά επιθυμείτε να ευχαριστήσετε τον πελάτη σας.
Σε αυτή την περίπτωση προσέξτε μόνο τον γραφικό σας χαρακτήρα – η επιστολή πρέπει να διαβάζεται εύκολα και όχι σαν συνταγή που έγραψε ο ωτορινολαρυγγολόγος.
Γ. Ευχαριστώ με πράξεις
Τέλος, συνοδεύστε τις λέξεις με πράξεις. Ένα premium δερμάτινο καλάθι δώρων με τσικουδιά, λάδι τρούφας και ανάμεικτα λουκούμια; Μία εφ’ όρου ζωής συνδρομή στις υπηρεσίες σας; Ένα κουπόνι έκπτωσης για όλα τα μέλη της οικογένειας; Οι λύσεις είναι χιλιάδες.
Συμπέρασμα
Το πρώτο πράγμα μετά την πώληση είναι το ευχαριστώ. Όλα τα άλλα έπονται.
Ευχαριστώ!