Όταν πριν από λίγες εβδομάδες το Facebook έθεσε τη λογική και τη δυναμική των Messenger Chat Bots στη διάθεση των απανταχού Developers, η αγορά του eCommerce έστρεψε το βλέμμα της σε έναν πολυαναμενόμενο –αν και για κάποιους μάλλον αναπάντεχο- σύμμαχο. Με το omni-channel να είναι πλέον επιχειρηματική απαίτηση και όχι “nice to have” φιλοσοφία, με τη χρήση του mobile commerce να ανεβάζει στροφές κάθε μέρα, με την έννοια του Conversational Commerce να κερδίζει έδαφος, με το Social Commerce να ψάχνει τα «πατήματά» του και τα apps όπως το WeChat να έχουν ήδη κερδίσει τεράστιες αγορές όπως αυτή της Κίνας, η κίνηση του Facebook συνοδεύτηκε από πολλά χαμόγελα αλλά και δύσκολες σκέψεις.
To Conversational Commerce δεν είναι απλώς ένα καινούριο hype αλλά ο ουσιαστικός τρόπος εκμετάλλευσης και αξιοποίησης οποιουδήποτε interface χρησιμοποιεί ανθρώπινη (ή κάτι σαν ανθρώπινη) γλώσσα για να φέρει σε επαφή τα brands και τα services με τους καταναλωτές
Ναι, το Facebook Messenger είναι ήδη προεγκατεστημένο σε περισσότερους από 900 εκατομμύρια χρήστες σε όλο τον κόσμο (στοιχεία Απριλίου 2016) γεγονός που ανοίγει μία τεράστια πόρτα στο πιο δημοφιλές Social Network και που επιτρέπει να μιλήσεις σε αυτό το κοινό χωρίς να του ζητήσεις να κατεβάσει κάποια επιπλέον εφαρμογή. Ναι, μπορείς πραγματικά να του μιλήσεις – εξ ου και το Conversational Commerce που βάζουμε στην κουβέντα. Και για να τα ξεκαθαρίσουμε λίγο τα πράγματα, δεν αναφερόμαστε απλώς σε ένα καινούριο hype αλλά στον ουσιαστικό τρόπο εκμετάλλευσης / αξιοποίησης οποιουδήποτε interface χρησιμοποιεί ανθρώπινη (ή κάτι σαν ανθρώπινη) γλώσσα για να φέρει σε επαφή τα brands και τα services με τους καταναλωτές. Chat και messaging είναι τα προφανή, αλλά και η φωνή (voice) δεν υστερεί καθόλου σε απόδοση. Και τα Bots μοιάζουν να έχουν όλα τα χαρακτηριστικά να κυριαρχήσουν καθώς μπορούν να είναι φιλικά, με δικό τους τόνο και ύφος αλλά και αποδίδουν ακόμα καλύτερα από οποιαδήποτε άλλη τεχνική σε ένα περιβάλλον που απαιτεί διάδραση και ασύγχρονη επικοινωνία. Εκτός από το WeChat και τα WhatsApp, Telegram και Slack, τα ήξεραν όλα αυτά καιρό πριν και το πάλευαν. Το Facebook όμως και ο Messenger του έχουν το δικό τους τρόπο. Έτσι δεν είναι;
Κάπου εδώ όμως τελειώνουν τα χαμόγελα. Όλα τα παραπάνω, μόνο απλές επιλογές δεν θεωρούνται. Απαιτούν το δικό τους ύφος, τη δική τους (φυσικά) στρατηγική, τα δικά τους KPIs, τον τρόπο τους για να ενταχθούν στην προαναφερθήσα λογική του omni-channel και φυσικά development. Δηλαδή, χρήματα, resources και βαθιά εμπλοκή με την κουλτούρα αυτού του περιβάλλοντος