Στην ψηφιακή εποχή του web 2.0 οι χρήστες του διαδικτύου αλληλεπιδρούν σε καθημερινή βάση μεταξύ τους αλλά και με διάφορα brands. Όταν ένας πελάτης αφιερώνει χρόνο για να αλληλεπιδράσει online με μία εταιρεία τότε αυτό που συμβαίνει λέγεται digital engagement. Καθώς οι καταναλωτές δεν είναι πλέον παθητικοί δέκτες διαφημιστικών μηνυμάτων, οι επιχειρήσεις αναζητούν συνεχώς τρόπους για να αλληλεπιδράσουν με το κοινό τους.
Το engagement εκδηλώνεται στα social media με διάφορους τρόπους όπως likes, σχόλια, αναφορές, κοινοποιήσεις, συστάσεις και γενικότερα όλα όσα αποτελούν τη στρατηγική earned media. Είναι μία στρατηγική που το marketing πρέπει να γίνει δημιουργικό για να αξιοποιήσει. Κι αυτό γίνεται με πλούσιο και ενδιαφέρον περιεχόμενο (content), το οποίο θα κερδίσει την προσοχή του κοινού και την αλληλεπίδρασή του.
Επίσης, το engagement είναι ένας αξιόπιστος δείκτης πιστών και κερδοφόρων πελατών. Σε αντίθεση με το loyalty, το engagement είναι μία ενεργητική κατάσταση. Όπως έχουν δείξει, λοιπόν, σχετικές έρευνες, ένας πελάτης που αλληλεπιδρά με ένα brand είναι πιο πιθανό να αγοράζει επανειλημμένα το προϊόν ενώ, παράλληλα, μειώνεται και η ευαισθησία του στην τιμή.
Το digital engagement έχει πολύ μεγάλη δύναμη, καθώς δημιουργεί τις προϋποθέσεις για ηλεκτρονικό word of mouth. Έτσι, προσεγγίζεται πολύ μεγαλύτερο κοινό σε λιγότερο χρόνο αλλά και με μικρότερο budget. Επιπλέον, πολλοί χρήστες είναι διατεθειμένοι να δημιουργήσουν οι ίδιοι περιεχόμενο (user generated content) για το brand και να το μοιραστούν στα social media, μειώνοντας ακόμα περισσότερο το budget. Οι χρήστες αυτοί ονομάζονται brand advocates και η τάση αυτή ονομάζεται bottom-up marketing.
Εκτός όμως από τους πελάτες και τους υποψήφιους πελάτες της που μπορούν να γίνουν brand advocates, μία επιχείρηση πρέπει να ενθαρρύνει και να επιδιώκει την αλληλεπίδραση με μία κατηγορία του κοινού που αποκαλείται influencers. Αν και μπορεί να μην αγοράσουν το προϊόν, οι influencers έχουν πολύ μεγάλη ισχύ καθώς έχουν πάρα πολλούς followers και η γνώμη που θα εκφράσουν επηρεάζει κατά πολύ τις αγοραστικές αποφάσεις και συνήθειες του κοινού τους. Μία άτυπη έρευνα σε συζητήσεις στα social media, όπως το facebook, το twitter, το tumblr κ.α. ή / και σε forum θα αποδώσει πολλούς καρπούς. Επιπλέον, υπάρχουν online υπηρεσίες όπως το Traackr και το Klout με τις οποίες μπορεί κάποιος να εξακριβώσει πόσο influential είναι κάποιος χρήστης αλλά και πόσο influential είναι το δίκτυο του. Έτσι η επιλογή και η επικοινωνία μαζί τους μπορεί να γίνει πιο εύκολη.
Παράλληλα με τους influencers, μία επιχείρηση πρέπει να χτίζει και να καλλιεργεί καλές σχέσεις και με τους δημοσιογράφους του χώρου. Με την ανάπτυξη της ψηφιακής ενημέρωσης τα δελτία τύπου και τα εταιρικά νέα βρίσκουν πλέον καλύτερες διεξόδους προς το κοινό ενώ, παράλληλα, μπορούν να εμπλουτιστούν με διαδραστικό περιεχόμενο όπως εικόνες και video και να διηγηθούν πολύ πιο αποτελεσματικά μια ιστορία.
Το engagement συνδέεται άμεσα με την αύξηση των πωλήσεων και τη μείωση των εξόδων, καθώς μπορεί και επηρεάζει τις αποφάσεις και τη συμπεριφορά του αγοραστικού κοινού. Μπορεί να μετρηθεί και να ελεγχθεί ενώ η επιχείρηση που έχει engaged πελάτες είναι σε μεγάλο βαθμό προστατευμένη απέναντι στον ανταγωνισμό. Με όλα αυτά τα οφέλη που προσφέρει, το engagement πρέπει να είναι ο κύριος στόχος μιας επιχείρησης σχετικά με τους πελάτες της.