Του Πάνου Τσαγκαράκη
Στις μέρες μας, όλοι, αν όχι οι περισσότεροι, ενδιαφέρονται για τον τρόπο με τον οποίο θα πετύχουν μια ολοκληρωμένη εμπειρία για τον πελάτη τους σε όλα τα κανάλια (an integrated customer experience across channels).
Ο Jesse James Garrett*, σε άρθρο του που δημοσιεύτηκε στο Harvard Business Org. πιστεύει, ότι όταν οι άνθρωποι μιλούν για multi-channel experiences, πιο συγκεκριμένα, μιλούν για δυο channel experiences, το διαδίκτυο και άλλο ένα. Όπως, ένα κατάστημα λιανικής η ένα call center. Κατά κάποιο τρόπο, αυτή η «web plus one» προσέγγιση έχει νόημα. Για τους περισσότερους οργανισμούς, το διαδίκτυο είναι ο νεότερος παίκτης στο τοπίο της εμπειρίας του πελάτη και στις περισσότερες των περιπτώσεων αυτή η θέση, έχει ξεπεραστεί από το ραγδαία αναπτυσσόμενο ξαδέλφι του διαδικτύου το κινητό τηλέφωνο.
Το διαδίκτυο, έχει γίνει πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής των πελατών και η διασταύρωση του με κάποιο άλλο κανάλι αποτελεί μια αναπόφευκτη πρόκληση για κάθε οργανισμό.
Το «web plus one», μπορεί να είναι το ιδανικό, πρώτο βήμα στον ορισμό του multi-channel experience, για τους πελάτες σας, αλλά είναι μόνο το πρώτο βήμα.
Το δεύτερο, είναι να σχεδιάσεις την μοναδική εμπειρία του πελάτη, αλλά και τη διαδικασία και τα συστήματα με τα οποία θα την υλοποίησης. Και αυτό σημαίνει, να σχεδιάσεις την εμπειρία του πελάτη και όσων εμπλέκονται στην παράδοση της. Από τον πρώτο στη γραμμή υπάλληλο, μέχρι τους υπαλλήλους στο πίσω γραφείο παράδοσης των παραγγελιών, η δραστηριότητα όλων όσων εμπλέκονται με τον πελάτη στο σημείο επαφής πρέπει να είναι ολοκληρωτικά ενορχηστρωμένη.
reporter.gr
