Ας το παραδεχθούμε. Όλοι κρύβουμε μέσα μας έναν κριτικό! Μπορεί να είναι κριτικός ποδοσφαίρου (εξ ου άλλωστε και τα εκατομμύρια “προπονητών του πληκτρολογίου”), κριτικός μαγειρικής (να πώς δικαιολογείται η τηλεθέαση του Master Chef) και, για τους νοσταλγικούς, κριτικός της μουσικής των 80s (τραγούδια σαν το Big in Japan δεν ξαναβγήκαν ποτέ κλπ).
Όμως, σήμερα, στις μέρες που ο καθένας από εμάς έχει δύο με τρία πληκτρολόγια στη διάθεσή του (desktop, ταμπλέτα, κινητό) πέρα από τα παραδοσιακά μέσα (ναι, κάποιοι χρησιμοποιούν ακόμη χαρτί, μολύβι και ταχυδρομείο για να επικοινωνήσουν ένα μήνυμα), η κριτική είναι πιο εύκολη από ποτέ.
Η δύναμη της online κριτικής
Το Big Bang του Internet έχει εκτοξεύσει και την επιρροή της online κριτικής στα ύψη. Σύμφωνα με έρευνες, 93% των καταναλωτών παραδέχονται ότι η επιλογή αγοράς ή υπηρεσίας επηρεάζεται από τις online κριτικές. Μεταξύ μας, δεν χρειάζεται έρευνα για να το επιβεβαιώσει αυτό.
Πάρτε παράδειγμα από τον εαυτό σας και μια τυχαία, ας πούμε, αγορά εξαρτήματος ποδηλάτου από το Amazon. Πριν καλά καλά τελειώσουν τα τεχνικά χαρακτηριστικά, έχετε ήδη σκρολάρει στο κάτω μέρος της σελίδας, στις κριτικές, με τους πιο ψαγμένους μάλιστα να έχουν βάλει φίλτρο διαβάζοντας πρώτα τις αρνητικές κριτικές.
Πότε αφήνει κριτική ο καταναλωτής;
Ο καταναλωτής έχει του κόσμου τα καλά, αλλά, όσον αφορά τη σχέση του με τις επιχειρήσεις και τα προϊόντα είναι μάλλον αχάριστος! Είναι πολύ πιο πιθανό να αφήσει κριτική όταν είναι θυμωμένος ή απογοητευμένος από τις υπηρεσίες σας, παρά όταν είναι πολύ ευχαριστημένος.
Είναι λογικό και ανθρώπινο. Εάν κάποιος έχει δώσει 250 Ευρώ τη βραδιά για μια σουίτα σε μπουτίκ ξενοδοχείο κοσμοπολίτικου νησιού, που δεν έχει σαπούνια ή παντόφλες, αλλά έχει αντιθέτως ένα παχύ στρώμα σκόνης στα έπιπλα, η πρώτη του σκέψη είναι “θα τους δείξω εγώ, όταν γυρίσω!”.
Αντιθέτως, εάν το ξενοδοχείο υπερέβη τα εσκαμμένα για να τον εξυπηρετήσει, είναι πιθανό να πει φεύγοντας στη ρεσεψιόν “θα σας αφήσω πεντάστερη στο TripAdvisor!” – και να μην αφήσει ποτέ.
Πώς να αυξήσετε τις θετικές κριτικές σας
Ακολουθήστε τις παρακάτω συμβουλές μου και αυξήστε τις θετικές συμβουλές των πελατών σας. Μαζί με αυτές, θα βελτιώσετε την εικόνα σας και θα αυξήσετε τις πωλήσεις σας.
Κάντε τα social media σας πραγματικά social
Οι πελάτες σας δεν μπορούν να σας στείλουν κριτικές με περιστέρι. Οργανώστε ΟΛΑ τα social media σας και αποκτήστε προφίλ στις διεθνείς πλατφόρμες όπου δραστηριοποιείστε.
Δώστε τους κίνητρο
Έφυγε από το κομμωτήριό σας ευχαριστημένη; Δώστε της ένα μικρό κίνητρο, ένα κουπόνι ή κάποια μικρή έκπτωση εάν σας αφήσει μία κριτική στα social media σας. Προσοχή! ΜΗΝ προσπαθήσετε να ανταλλάξετε μία καλή κριτική με μία προσφορά. Αυτό θα σας δημιουργήσει πολλά προβλήματα με τα business ethics.
Ζητήστε το ευθέως
Η οικογένεια κάνει check out και σας λέει ευτυχισμένη ότι ήσασταν το καλύτερο πεντάστερο ξενοδοχείο που κατέλυσαν ποτέ. Μην το αφήσετε ανεκμετάλλευτο. Εκπαιδεύστε τους ανθρώπους σας να ζητάνε ευθέως από τους ευχαριστημένους σας πελάτες να συντάσσουν μία καλή κριτική.
Μην το κάνετε πυρηνική φυσική
Αυτό που θέλετε είναι λίγες γραμμές και 5 αστέρια! Μην κάνετε την κριτική κάτι δύσκολο ή πολύπλοκο – κατά πάσα πιθανότητα ο πελάτης θα βαρεθεί και δεν θα γράψει ποτέ. Βάλτε εμφανώς στο newsletter σας ή σε κάποιο follow up e-mail σας προς τον πελάτη το εξής μήνυμα: “ΑΦΗΣΤΕ ΤΗΝ ΚΡΙΤΙΚΗ ΣΑΣ ΕΔΩ!”
Πείτε “ευχαριστώ”!
Η φίλη μου η Σωτηρία αφήνει θετικές κριτικές με…. χρονοκαθυστέρηση. Μόλις τις προάλλες, άφησε μία καλή κριτική σε ένα κατάστημα οπτικών της Νέας Υόρκης που επισκέφθηκε πριν περίπου 10 μήνες. Φανταστείτε την έκπληξή της όταν το κατάστημα απάντησε με ένα μεγάλο ευχαριστώ και ένα “βεβαίως και σας θυμόμαστε!”.
Πείτε λοιπόν πάντα ευχαριστώ όταν κάποιος σας αφήνει μία καλή κριτική. Είναι πολύ πιθανό να σας αφήσει και επόμενη.
