Στην κατάμεστη αίθουσα του Αμφιθεάτρου ΟΤΕAcademy διεξήχθη την Δευτέρα 25 Απριλίου η 2η διοργάνωση του συνεδρίου Καλές Πρακτικές Εξυπηρέτησης Πελατών, το οποίο διοργάνωσε το Marketing Week σε συνεργασία με το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών. Στη φετινή διοργάνωση παρουσιάστηκαν cases από κλάδους όπως Τηλεπικοινωνίες, Μεταφορές, Αντιπροσωπείες Αυτοκινήτων, Ασφαλιστικές Εταιρείες, Τράπεζες, Τουρισμός, Τρόφιμα/Ποτά, Έρευνα, Πληροφορική, Business Information.
Μεταξύ των εταιρειών που παρουσίασαν επιτυχημένες πρακτικές ήταν οι Aegean Airlines, Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών, Doctor Anytime, Eurobank, Focus Bari, Hotelbrain, Ινστιτούτο ΣΕΤΕ, Kosmocar, Taxibeat, Toyota Hellas, Εθνική Τράπεζα, Cosmote, Forthnet/Nova, Infobank Hellastat, GAEA Products, Polis Park, City Fast, Taste Lemnos, Anytime, isMOOD, Koolfly.com κ.α. Υποστηρικτές του συνεδρίου ήταν οι Eurobank, Exportgate.gr, Focus Bari και Α Happy Company.
Όπως αποτυπώθηκε στο συνέδριο, η εξυπηρέτηση του πελάτη μπορεί να είναι άκρως δημιουργική, χωρίς όρια, χωρίς «τετριμμένη» σκέψη και αυστηρά guidelines, αρκεί να στηρίζεται στη στρατηγική φιλοσοφία της κάθε εταιρείας. Οι παρουσιάσεις ανέδειξαν ότι η δημιουργία κουλτούρας εξυπηρέτησης είναι μια αέναη, όσο και πολύπλοκη διαδικασία. Σύμφωνα με τα όσα αποτυπώθηκαν στο συνέδριο, η εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη είναι κάτι που πρέπει να πηγάζει από όλους τους πόρους του οργανισμού, από όλα τα touchpoints του πελάτη με την επιχείρηση, σε μία λογική 360. Το 360 customer experience δεν αφορά μόνο στο customer service, αλλά είναι η συνολική εμπειρία που διαμορφώνει η επιχείρηση για τον πελάτη, ο σωρευτικός αντίκτυπος των διαφορετικών επιμέρους εμπειριών στην πάροδο του χρόνου μέσα από όλα τα πιθανά σημεία επαφής. Τέλος, εκείνο που θα κάνει τη διαφορά στην εξυπηρέτηση του πελάτη είναι όλος ο οργανισμός, σαν ένα «σώμα», να λειτουργεί με κοινό σύστημα αξιών, σκοπό και όραμα, για το τι είναι και τι προσφέρει αυτή η επιχείρηση.
