Πώς να πετύχετε σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον – Τρία σημαντικά tips

Ποτέ η επιτυχία δεν ήταν εύκολη για τις startup. Οι μεγάλες επιχειρήσεις μισούν την αποδιοργάνωση, κι όταν μια νέα εταιρεία αρχίσει να κάνει τα πράγματα με διαφορετικό τρόπο, οι καθιερωμένοι παίκτες κάνουν ό,τι μπορούν για να κλέψουν τις ιδέες και να εξαλείψουν τον ανταγωνισμό.

Η PepsiCo, για παράδειγμα, έχει μηχανοποιήσει τη διαδικασία. Μέσω της συνεργασίας της με τη Black Swan Data, η PepsiCo ελπίζει να εντοπίζει τις τάσεις πριν καν αυτές γίνουν τάσεις, χτυπώντας έτσι τους μικρότερους ανταγωνιστές της. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι, όπως υποστηρίζουν οι ηγέτες της PepsiCo, οι μικρότερες επιχειρήσεις είναι περισσότερο σε θέση να συμβαδίζουν με τις τάσεις.

Ευτυχώς, οι νεοφυείς επιχειρήσεις δεν χρειάζεται να επιτρέψουν στους μεγάλους παίκτες όπως η PepsiCo να κλέψουν τα πλεονεκτήματά τους χωρίς να δώσουν την ανάλογη μάχη. Οι μεγαλύτερες εταιρείες έχουν τις πιο …βαθιές τσέπες και τις περισσότερες γραμμές εξυπηρέτησης, και άρα οι μικρές επιχειρήσεις πρέπει να επικεντρώνονται σε εξειδικευμένα κομμάτια της αγοράς, να γίνουν εξειδικευμένοι παίκτες του κλάδου, και να προσφέρουν ευέλικτη εξυπηρέτηση πελατών.

Η οικοδόμηση σχέσεων παλαιού στυλ είναι το κλειδί. Οι περισσότεροι μεγάλοι παίκτες βασίζονται στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών αλλά δεν κάνουν προσωπικές επισκέψεις σε εγκαταστάσεις και εκδηλώσεις. Οι startup ξεχωρίζουν στα …χαρακώματα όπου οι μεγάλες επιχειρήσεις δεν κάνουν τον κόπο να πάνε. Μέσω της ανώτερης εξυπηρέτησης πελατών και των προσωπικών σχέσεων, οι νεοφυείς επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν κάτι που καμία μεγάλη εταιρεία δεν μπορεί να προσφέρει.

Το μυστικό για τις μικρές επιχειρήσεις είναι να δρουν σαν μια μικρή επιχείρηση, επιδεικνύοντας ταυτόχρονα την ισχύ μιας μεγαλύτερης επιχείρησης. Χρησιμοποιώντας τη σωστή τακτική, οι νεοσύστατες εταιρείες μπορούν όχι μόνο να επιβιώσουν σε αυτό το ανταγωνιστικό περιβάλλον, αλλά και να ευδοκιμήσουν.

1. Να επικοινωνείτε πάντα γρήγορα και προσωπικά

Οι μικρότερες επιχειρήσεις διαφοροποιούνται από τις μεγαλύτερες μέσω της ταχύτερης και πιο εμπεριστατωμένης ανθρώπινης επικοινωνίας. Μία εταιρεία μού έστειλε πρόσφατα ένα τυποποιημένο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σχετικά με την αγορά μιας λίστας από μια βάση δεδομένων. Απάντησα εκδηλώνοντας το ενδιαφέρον μου, αλλά έλαβα μόνο ένα δεύτερο τυποποιημένο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε απάντηση – ένα μήνυμα που δεν απαντούσε καν στις ερωτήσεις μου. Αν κάποιος πραγματικός άνθρωπος μού είχε στείλει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με συγκεκριμένες απαντήσεις στις συγκεκριμένες ερωτήσεις μου, η εταιρεία αυτή θα με είχε κερδίσει ως πελάτη.

Είτε πρόσωπο-με-πρόσωπο, είτε μέσω τηλεφώνου, πρέπει να ανταποκρίνεστε γρήγορα και προσωπικά για να μεγιστοποιήσετε την ελκυστικότητα της μικρής σας επιχείρησης. Εταιρείες όλων των μεγεθών έχουν υιοθετήσει κάποιο αυτοματοποιημένο λογισμικό για το μάρκετινγκ, αλλά αυτή η εστίαση στην αυτοματοποίηση οδηγεί σε απώλεια της προσωπικής επαφής που διαφοροποιεί τις μικρές επιχειρήσεις από τις μεγάλες εταιρείες.

Εάν ένας καταναλωτής δείξει ενδιαφέρον για ένα αυτοματοποιημένο κανάλι – όπως π.χ. ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μια διαφήμιση – ο χειρότερος τρόπος ανταπόκρισης για μια μικρή εταιρεία είναι η αυτοματοποιημένη αντίδραση.

2. Μην επιλύετε μοναδικά προβλήματα με τυποποιημένες λύσεις

Οι μεγάλες εταιρείες βάζουν τους πελάτες σε προκαθορισμένα κουτιά. Οι μικρότερες εταιρείες μπορούν να είναι ευέλικτες όσον αφορά την ικανότητά τους να προσαρμόζουν αυτά που προσφέρουν ώστε να ταιριάζουν με τις συγκεκριμένες ανάγκες. Γι ‘αυτό και η PepsiCo θέλει να γνωρίζει και να ακολουθεί τις τάσεις: για να μπορεί να ανταγωνίζεται μικρότερα και πιο ευέλικτα εμπορικά σήματα. Οι startups πρέπει να επωφελούνται από αυτό το στοιχείο παρέχοντας πιο συγκεκριμένες υπηρεσίες σε πελάτες που θα αντιμετωπίσουν μια απρόσωπη προσέγγιση από μεγαλύτερες εταιρικές οντότητες.

Ένας από τους πελάτες μας, η Toyota Forklifts, επέλεξε τη μικρή μας εταιρεία για αυτόν τον λόγο. Η Toyota χρειαζόταν ειδική βοήθεια που κανείς άλλος δεν προσέφερε. Αντί να επιλέξει τη μέτρια υπηρεσία από έναν μεγάλο πάροχο, η Toyota μάς ρώτησε πόσο θα κόστιζε να προσλάβουμε τους ανθρώπους που θα χρειαζόμασταν για να τροφοδοτήσουμε το νέο πρόγραμμα. Αυτό είναι ένα ασυνήθιστο επίπεδο προσαρμογής, αλλά το μικρό μας μέγεθος μάς επέτρεψε να επεξεργαστούμε την εσωτερική δομή μας για να ικανοποιήσουμε μια ανάγκη που κανείς άλλος δεν μπορούσε να ικανοποιήσει.

3. Διατηρήστε οικείο το πρόσωπο της επιχείρησης

Μεγάλες εταιρείες έχουν μεγάλες ομάδες πωλήσεων και πολλά άτομα που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Οι μικρές εταιρείες έχουν μόνο λίγες ομάδες, αλλά αυτό μπορεί να αναδειχθεί στο δυνατό σημείο τους. Η McKinsey διαπίστωσε ότι η μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των πελατών μέσω μιας συνεπούς «περιήγησης» του πελάτη μπορεί δυνητικά να αυξήσει την ικανοποίηση του πελάτη κατά 20% και τα έσοδα κατά 15%. Διατηρήστε αυτή την ανθρώπινη επαφή όσο συνεπέστερα γίνεται, έτσι ώστε οι μελλοντικοί πελάτες σας να αισθάνονται ότι έχουν να κάνουν με ένα άτομο και όχι με ένα εμπορικό σήμα.

Ενώ οι startups χρησιμοποιούν την προσωπική εξυπηρέτηση για να ασχολούνται συγκεκριμένα με τους πελάτες τους, οι μεγάλες εταιρείες επενδύουν στην τεχνολογία, ώστε να μην χρειάζεται να κάνουν ακριβώς αυτό. Διατηρήστε το ίδιο προσωπικό σε όλες τις φάσεις (έρευνα, πρόταση, εκκίνησης και υλοποίηση). Οι πελάτες θα αισθάνονται ότι τους δίνετε μεγαλύτερη αξία εάν δεν τους πηγαίνετε από το ένα τμήμα στο άλλο.

Η Salesforce είναι μια επιτυχημένη, κολοσσιαία εταιρεία, αλλά δεν υπάρχουν εξατομικευμένοι όροι για τους πελάτες. Η εταιρεία έχει τυποποιημένες συμβάσεις, τυποποιημένη τιμολόγηση, και έναν τυποποιημένο αριθμό τηλεφώνου για να επικοινωνούν οι υποψήφιοι πελάτες. Με άλλα λόγια, οι πελάτες δεν πρόκειται να μιλήσουν ποτέ στον ίδιο εκπρόσωπο δύο φορές.

Όταν μίλησα με τον ιδιοκτήτη μιας εταιρείας σκαφών που σκεφτόταν να απευθυνθεί στη Salesforce, με ρώτησε για ποιο λόγο θα ήταν καλή ιδέα να συνεργαστεί με μας – ειδικά τη στιγμή που η μεγαλύτερη εταιρεία διαχείρισης σχέσεων πελατών στον κόσμο ήθελε την επιχείρησή του. Τον ρώτησα: «Είναι το άτομο με το οποίο μίλησες στη Salesforce σήμερα το ίδιο άτομο που θα συνεργαστεί μαζί σου μετά την πώληση;». Αυτές είναι οι ερωτήσεις που πρέπει να θέτουν οι μικρές επιχειρήσεις ώστε να είναι σε θέση να ανταγωνιστούν τις μεγάλες επιχειρήσεις.