Του Πάνου Τσαγκαράκη
Βασικός κανόνας στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι να ζητάμε συγνώμη όταν κάτι πάει στραβά. Και σε πολλές περιπτώσεις, οι απολογίες συνεχίζονται καθ ‘όλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης, καθώς κάποιος εργαζόμενος πρώτης γραμμής προσπαθεί να μεταδώσει στον πελάτη την ενσυναίσθηση και τη φροντίδα του. Αλλά μια εκπληκτική νέα έρευνα που δημοσιεύτηκε στο HBR δείχνει ότι η προσέγγιση αυτή μπορεί να έχει το αντίθετο από το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα: Μια απολογία που εκτείνεται πέρα από τα πρώτα δευτερόλεπτα της αλληλεπίδρασης, μπορεί να μειώσει την ικανοποίηση του πελάτη. Οι εργαζόμενοι αντί να επιδεικνύουν τα συναισθήματά τους πρέπει να επικεντρωθούν στην επίδειξη της δημιουργικής και ενεργητικής προσπάθειάς τους για την επίλυση του προβλήματος του πελάτη, αυτό δηλαδή που οδηγεί πραγματικά στην ικανοποίηση του.
Οι ερευνητές κατέληξαν σε αυτό το συμπέρασμα μέσω μιας νέας μελέτης που τους επέτρεψε να παρατηρήσουν τι ακριβώς συμβαίνει όταν κάποιος αντιμετωπίζει έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Παρόλο που πολλές εταιρείες καταγράφουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, οι ανησυχίες για την προστασία της ιδιωτικής ζωής γενικά εμποδίζουν την κοινοποίηση των αποτελεσμάτων στους ερευνητές. Ωστόσο, μια ομάδα με επικεφαλής τον Jagdip Singh της Case Western Reserve προμηθεύτηκε και ανέλυσε 111 βίντεο που γυρίστηκαν στα γραφεία εξυπηρέτησης πελατών των αεροδρομίων στις ΗΠΑ και το Ηνωμένο Βασίλειο για ένα τηλεοπτικό reality show, αφού οι παραγωγοί της εκπομπής είχαν εξασφαλίσει τη γραπτή συγκατάθεση των πελατών. Τα κλιπ έδειχναν τους υπαλλήλους των αεροδρομίων να ασχολούνται με τους επιβάτες που είχαν χάσει τις βαλίτσες ή τις πτήσεις τους ή που υπέστησαν άλλες ταλαιπωρίες από το αεροπορικό τους ταξίδι. “Για πρώτη φορά ήμασταν σε θέση να προχωρήσουμε πέρα από τις έρευνες ή τις συνεντεύξεις μετά τα γεγονότα και να έχουμε άμεση πρόσβαση στον τρόπο με τον οποίο συμβαίνουν οι αλληλεπιδράσεις στην πραγματική ζωή”, δήλωσαν οι ερευνητές.
Έτσι κωδικοποίησαν τα λόγια και τις φράσεις των υπαλλήλων, αξιολογώντας εάν ασχολούνταν κυρίως με την «σχεσιακή εργασία», δηλαδή με τη συμπάθεια, τη συγνώμη ή την προσπάθεια να δημιουργήσουν μια προσωπική σύνδεση ή με την «εργασία επίλυσης προβλημάτων», με επίκεντρο δηλαδή την εξεύρεση λύσης. Επίσης, εξέτασαν τις εκφράσεις των προσώπων τους για να εντοπίσουν πότε οι εργαζόμενοι έδειχναν «θετική αντίδραση», για παράδειγμα, χαμογελώντας. Η μελέτη κατέληξε σε δύο γενικά συμπεράσματα. Οι εργαζόμενοι που εξέφραζαν μεγάλη συμπάθεια ή προσπαθούσαν να εμφανιστούν γελαστοί και χαρούμενοι δεν είχαν καλό αποτέλεσμα ως προς την ικανοποίηση των πελατών, ειδικά αν αυτή η σχεσιακή εργασία επεκτεινόταν πέρα από τις πρώτες στιγμές της συνομιλίας. Και οι πελάτες ενδιαφέρονταν λιγότερο για το πραγματικό αποτέλεσμα (για παράδειγμα, αν εντοπίστηκε γρήγορα μια χαμένη βαλίτσα) παρά για τη διαδικασία με την οποία ο εργαζόμενος προσπάθησε να προσφέρει βοήθεια. «Δεν πρόκειται για τη λύση – αλλά για τον τρόπο με τον οποίο θα την προσφέρεις, επισήμανε ο Singh».
Το ζητούμενο είναι η λύση και όχι η απολογία
Για να εξηγήσουν αυτά τα απροσδόκητα ευρήματα, οι ερευνητές αναφέρονται στις μελέτες ηγεσίας που έχουν εντοπίσει μια ισορροπία μεταξύ των αντιλήψεων για τη θέρμη και των αντιλήψεων για την ικανότητα. Υποθέτουν ότι το ίδιο φαινόμενο υπάρχει στην ανάκτηση υπηρεσιών: Εάν οι εργαζόμενοι προβάλλουν υπερβολική θέρμη, οι πελάτες τους θεωρούν λιγότερο ικανούς. Κατά την ανάλυση των βίντεο, οι ερευνητές ανέλυσαν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε τρεις φάσεις: την ανίχνευση (κατά την οποία ο εργαζόμενος υποβάλλει ερωτήσεις για να προσπαθήσει να κατανοήσει το ζήτημα), την αναζήτηση (κατά την οποία ο εργαζόμενος προβληματίζεται και διερευνά πιθανές λύσεις) και την τακτοποίηση (όπου ο εργαζόμενος συνεργάζεται με τον πελάτη για να επιλέξει τη λύση που θα προσφέρει το καλύτερο αποτέλεσμα). Σε πολλές από τις συναντήσεις, οι εργαζόμενοι συνέχισαν να απολογούνται ή να συζητούν χαλαρά και κατά τις τρεις φάσεις, αλλά οι προσπάθειές τους για ζεστασιά έδειχναν να αυξάνουν την απογοήτευση των πελατών. Δικαιολογίες του τύπου «Λυπούμαστε γι ‘αυτό – το ίδιο συνέβη και στην αδερφή μου» κάνουν τον πελάτη να αισθάνεται ότι ο εργαζόμενος δεν δίνει ιδιαίτερη προσοχή στο πρόβλημα και δεν επικεντρώνεται στην επίλυσή του, επισημαίνουν οι ερευνητές. Στην πραγματικότητα, η έρευνα δείχνει ότι η συνέχιση της απολογίας μετά τα πρώτα επτά δευτερόλεπτα μιας τέτοιας συνομιλίας θα καταλήξει πιθανότατα σε μπούμερανγκ.
Μετά από τα πρώτα δευτερόλεπτα, λένε οι ερευνητές, οι εργαζόμενοι θα πρέπει να επικεντρωθούν στην ενεργητική και δημιουργική εξερεύνηση μιας σειράς πιθανών λύσεων στο πρόβλημα. Αυτή η φάση προβληματισμού, περισσότερο από οτιδήποτε άλλο, είναι αυτό που οι πελάτες θα χρησιμοποιήσουν για να αξιολογήσουν τη συνάντηση – και όσο περισσότερο ευρηματικός δείχνει ένας εργαζόμενος, τόσο το καλύτερο.
Για να κατανοήσουν καλύτερα τα αποτελέσματα της μελέτης των βίντεο, οι ερευνητές διεξήγαγαν ένα εργαστηριακό πείραμα με 568 άτομα, που είχαν ταξιδέψει τα δύο προηγούμενα χρόνια. Κάθε συμμετέχων άκουσε μια καταγραφή κάποιας αλληλεπίδρασης εξυπηρέτησης πελάτη αεροπορικής εταιρείας, που αφορούσε μια χαμένη βαλίτσα ή πτήση. Σε κάθε περίπτωση η λύση ήταν αρκούντως αρνητική – για παράδειγμα, σε ένα στρεσαρισμένο επιβάτη ειπώθηκε ότι δεν θα παραλάβει τη βαλίτσα του πριν από τη συνέντευξη εργασίας που είχε εκείνο το απόγευμα, αφήνοντάς τον χωρίς τα κατάλληλα ρούχα. Οι συναντήσεις διέφεραν ανάλογα με τις ακριβείς λέξεις και τις διαδικασίες που χρησιμοποίησε ο εργαζόμενος πρώτης γραμμής: Μερικοί από τους εργαζόμενους χρησιμοποίησαν τη σχεσιακή γλώσσα, ενώ άλλοι επικεντρώνονταν περισσότερο στην επίλυση του προβλήματος. Οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να ορίσουν μια βαθμολογία εξυπηρέτησης πελατών (σε κλίμακα ένα έως επτά) σαν να ήταν οι επιβάτες. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η ικανοποίηση του πελάτη ήταν υψηλότερη όταν ο εργαζόμενος είχε προσφέρει μια ποικιλία λύσεων, όπως διάφορες επιλογές για τη δρομολόγηση της βαλίτσας στον τελικό προορισμό του πελάτη, ακόμα κι αν το αποτέλεσμα δεν ήταν το ιδανικό.
Η έρευνα αυτή μπορεί να οδηγήσει τις εταιρείες να επικεντρωθούν λιγότερο στην προσωπικότητα των εργαζομένων πρώτης γραμμής και περισσότερο στην διαδικασία επίλυσης προβλημάτων που χρησιμοποιούν οι εργαζόμενοι. Ωστόσο η έρευνα του Singh δείχνει ότι οι επιχειρήσεις, όχι μόνο οι αεροπορικές, αλλά γενικά όσες ασχολούνται με τον τουρισμό (ξενοδοχεία, εστιατόρια, ταξίδια) αλλά και τα logistics, όπου η αποτυχία στην παροχή μιας υπηρεσίας μπορεί να δημιουργήσει μεγάλα προβλήματα, μπορούν να επωφεληθούν ακόμα περισσότερο μαθαίνοντας στους εργαζόμενους να αυτοσχεδιάζουν, όπου χρειάζεται, βρίσκοντας ευφάνταστους τρόπους αντιμετώπισης και επίλυσης στα προβλήματα υπηρεσιών που αντιμετωπίζουν.
reporter.gr
