Του Πάνου Τσαγκαράκη
Με τις γιορτές προ των πυλών και την επερχόμενη (υιοθετημένη και από εμάς τους Έλληνες) Black Friday, ίσως θα πρέπει να επανεξετάσετε το θέμα της πιστότητας των πελατών προς την επιχείρηση και τα προϊόντα σας. Κάθε επιχειρηματίας θέλει να έχει πιστούς πελάτες που προτιμούν την επιχείρησή του. Αλλά αν θέλετε αφοσίωση από τους πελάτες σας πρέπει πρώτοι εσείς να τους προσφέρετε τη δυνατότητα να παραμείνουν πιστοί στην επιχείρηση σας. Αν εσείς οι ίδιοι δεσμευτείτε σε πέντε βασικούς τομείς, τότε οι πελάτες σας θα σας ανταμείψουν με την αφοσίωσή τους.
Ακολουθούν κάποιες «συμβουλές» που στην πραγματικότητα ισχύουν για οποιοδήποτε σχεδόν επάγγελμα ή τομέα αγοράς. Αν νομίζετε ότι είναι αυτονόητες, δεν έχετε παρά να κάνετε μια αυτοαξιολόγηση. Εκτυπώστε αυτή τη σελίδα και κρατήστε τη λίστα στο γραφείο σας για μια εβδομάδα. Κάθε φορά που μία δραστηριότητά σας πληροί έναν από τους στόχους που περιλαμβάνονται, τοποθετήστε ένα σημάδι ελέγχου δίπλα στη σχετική συμβουλή. Έτσι μπορείτε να ελέγξετε αν δεσμεύεστε στην πράξη, όπως ακριβώς θεωρείτε ότι κάνετε, παρακολουθώντας αυτό το checklist για μια εβδομάδα.
Η πιστότητα των πελατών κερδίζεται. Δημιουργήστε μια λίστα με τους πιο σημαντικούς πελάτες σας. Για τους πελάτες σας γενικά, επιδείξτε τη δέσμευσή σας με γενικούς όρους και πιο ειδικά όταν σας χρειάζονται. Για τους πιο σημαντικούς πελάτες, επιδείξτε τη δέσμευσή σας και δείξτε τους πόσο τους εκτιμάτε. Μερικές φορές η αφοσίωση χρειάζεται θυσίες.
Επικοινωνήστε
Για την οικοδόμηση μιας σχέσης με διάρκεια απαιτείται επικοινωνία. Αυτό σημαίνει να ακούτε τον πελάτη σας, καθώς και να του μεταφέρετε το δικό σας μήνυμα. Η μία όψη της επικοινωνίας είναι η ομιλία, η αμοιβαία επικοινωνία είναι η συζήτηση. Επικοινωνήστε όταν τα πράγματα πάνε καλά αλλά και όταν υπάρχουν προβλήματα. Όταν τα πράγματα πηγαίνουν όπως αναμένεται, φροντίστε να μη διαφύγει της προσοχής του. Όταν υπάρχουν προβλήματα, προβάλετε το εύρος του προβλήματος και τις λύσεις που προτείνετε, κατά προτίμηση πριν ακόμα ο πελάτης αντιληφθεί ότι υπάρχει πρόβλημα. Αυτό δημιουργεί αξιοπιστία και εμπιστοσύνη.
Κατανοήστε τους στόχους του πελάτη σας
Τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που παρέχετε έχουν νόημα μόνο στο πλαίσιο των στόχων κάθε πελάτη σας. Αυτό που κάνετε είναι σκόπιμη επίτευξη οικονομικών ή στρατηγικών στόχων ή εκπλήρωση κάποιας ανάγκης. Κατανοήστε την αξία σας από τη σκοπιά του πελάτη και επικοινωνήστε την. Αναγνωρίστε τις αλλαγές που μπορεί να επηρεάσουν τις απαιτήσεις του πελάτη και την αξία σας όπως εκείνος την αντιλαμβάνεται, ώστε να μπορείτε να κάνετε τις ανάλογες προσαρμογές.
Να είστε συνεπής
Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να διαχειριστείτε τις προσδοκίες των πελατών σας είναι να είστε συνεπείς. Να είστε συνεπείς με την ποιότητα, την ανταπόκρισή σας και την παράδοση των αγαθών ή υπηρεσιών σας. Καθορίστε ένα πρόγραμμα ρουτίνας για επικοινωνία με τους πιο σημαντικούς πελάτες σας, ώστε να μπορείτε να τους καλέσετε “μόνο για να μιλήσετε” και να ελέγξετε τον παλμό της σχέσης.
Να είστε αξιόπιστος
Υπάρχουν δύο εύκολοι τρόποι για την οικοδόμηση αξιοπιστίας. Πρώτα, τηρήστε το λόγο σας. Εάν αφήσετε ένα μήνυμα ότι θα καλέσετε ή δεσμευτείτε ότι θα κάνετε follow-up, τότε τηρείστε την υπόσχεσή σας. Ακόμη και αν δεν έχετε όλες τις απαντήσεις, καλέστε τη στιγμή που υποσχεθήκατε και εξηγείστε ότι χρειάζεστε περισσότερο χρόνο. Αυτός είναι ο δεύτερος τρόπος για να γίνει κάποιος αξιόπιστος: να ζητήσει χρόνο ώστε να έχει καλύτερη απάντηση. Μερικές φορές μπορεί να μην γνωρίζετε τη σωστή ανταπόκριση σε μια κατάσταση ή ένα αίτημα. Ζητήστε χρόνο για να το ερευνήσετε και επιστρέψτε με τις πιο ακριβείς πληροφορίες που μπορείτε να βρείτε. Το να χρησιμοποιήσετε περισσότερο χρόνο ώστε η απάντηση που θα δώσετε στον πελάτη σας να είναι ακριβής, μπορεί να είναι πολύ πιο ευεργετικό για εκείνον από μια γρήγορη αλλά εσφαλμένη απόκριση.
Εκπλήξτε τους
Δώστε στους πελάτες σας κάτι περισσότερο από το αναμενόμενο. Μην τους το πείτε εκ των προτέρων, απλώς κάνετε κάτι ώστε να τους δείξετε την εκτίμησή σας. Μπορεί να είναι κάτι τόσο απλό όσο μια ευχετήρια κάρτα, ένα email ή ένα μικρό κουπόνι για να δείξετε την εκτίμησή σας. Η αφοσίωση είναι μια σχέση και θα πρέπει να καλλιεργηθεί όπως ακριβώς θα φροντίζατε για κάποιο φίλο σας. Μη τη θεωρείτε, λοιπόν, δεδομένη.
Όπως έχει πει ο μεγάλος θεωρητικός του μάνατζμεντ, Peter Drucker, «Αν δεν υπάρχει δέσμευση, υπάρχουν μόνο υποσχέσεις και ελπίδα … αλλά δεν υπάρχουν πραγματικά σχέδια». Δεσμευτείτε, λοιπόν, σε ό,τι θέλετε να πετύχετε! Και καλή επιτυχία!
reporter.gr
