Του Πάνου Τσαγκαράκη
Μια απλή φράση σας μπορεί να απειλήσει τη σχέση σας με τον πελάτη. Πώς μπορείτε να αποφύγετε τις παγίδες;
Η κρίσιμη μάζα πελατών για κάθε επιχείρηση αποτελείται από εκείνους που αγοράζουν σταθερά από αυτή και όχι ευκαιριακά. Γι αυτό και οι περισσότερες επιχειρήσεις επικεντρώνονται στη διατήρηση της υπάρχουσας πελατείας, παράλληλα με τις προσπάθειες μεγέθυνσής της, είτε πρόκειται για πελάτες B2C (business to customer) είτε για άλλες επιχειρήσεις. Η σταθερή πελατεία είναι εκείνη που εξασφαλίζει τη βιωσιμότητα μιας εταιρείας, ιδίως στις περιπτώσεις B2B (business to business). Έχει μάλιστα, παρατηρηθεί ότι το 75% – 90% των ετήσιων πωλήσεων μιας επιχείρησης που εξυπηρετεί –με προϊόντα ή υπηρεσίες– άλλες επιχειρήσεις προέρχεται από τη σταθερή της πελατεία.
Είναι λοιπόν, ιδιαίτερα κρίσιμο να κρατάμε τους πελάτες μας ευχαριστημένους, προσέχοντας την παραμικρή λεπτομέρεια στην εμπειρία τους και εκπαιδεύοντας όλους τους εργαζόμενους της επιχείρησης να φροντίζουν ώστε οι πελάτες να μένουν πάντα ευχαριστημένοι. Διότι, πολύ απλά, ο δυσαρεστημένος με οποιονδήποτε τρόπο πελάτης θα φύγει. Και ο πελάτης δεν δυσαρεστείται μόνο όταν το προϊόν ή η υπηρεσία δεν τον ικανοποιεί. Δυσαρεστείται και από συμπεριφορές που μπορεί να υφίσταται από οποιονδήποτε εργαζόμενο της επιχείρησης με τον οποίο θα έρθει με κάποιον τρόπο σε επαφή, σε οποιαδήποτε ιεραρχική βαθμίδα και αν βρίσκεται.
Σύμφωνα με μια μελέτη που πραγματοποιήθηκε σχετικά πρόσφατα, το 70% των πελατών που σταμάτησαν να συνεργάζονται με μια επιχείρηση, το έκαναν επειδή ενοχλήθηκαν θεωρώντας ότι τους συμπεριφέρθηκαν με αδιαφορία ή προσβλητικά, χωρίς απαραίτητα αυτό να γίνει αντιληπτό από το προσωπικό της επιχείρησης. Ακόμα και οι επαγγελματίες πωλητές μπορεί να απομακρύνουν έναν πελάτη με τη συμπεριφορά τους χωρίς καν να το συνειδητοποιήσουν. Και το ακόμα χειρότερο, είναι πως η πλειονότητα των πελατών που απομακρύνονται από μια επιχείρηση δεν πρόκειται να πουν ποτέ στο προσωπικό της ότι ενοχλήθηκαν ή προσβλήθηκαν από τη συμπεριφορά του.
Έτσι, αν θέλετε να διατηρήσετε τους πελάτες σας, πρέπει να αποφεύγετε να τους λέτε κάποια πολύ συνηθισμένα πράγματα, όπως:
Μπορεί να ακούγεται δύσκολο, αλλά είναι απαραίτητο. Το «όχι» καταγράφεται ως γενικότερη άρνηση. Μην αρνείστε με οριστικό τρόπο. Κρατείστε τη συζήτηση επί του θέματος που απασχολεί τον πελάτη σας περισσότερο χρόνο, ώστε να του εκθέσετε όλες τις πτυχές ενός θέματος χωρίς να καταφύγετε σε ψέματα. Το ζητούμενο είναι να κατανοήσει όλες τις λεπτομέρειες ώστε να αντιληφθεί ποιες είναι πραγματικά οι εναλλακτικές λύσεις που υπάρχουν
Όταν λέμε σε κάποιον «δεν μπορώ» συχνά θεωρεί ότι δεν θέλουμε να κάνουμε κάτι. Προσπαθήστε να ανταποκριθείτε θετικά στην πρότασή του λέγοντας πως τη βρίσκετε ενδιαφέρουσα, προτείνοντάς του ταυτόχρονα κάποια εναλλακτική λύση. Προσπαθήστε, δηλαδή, να ανταποκριθείτε σαν διαπραγματευτής, βρίσκοντας κοινό έδαφος σε κάποια σημεία ώστε να καταλήξετε σε μια αμοιβαία αποδεκτή λύση.
Το να μη γνωρίζετε οτιδήποτε αφορά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας δεν είναι κάτι που θέλετε να το αντιληφθεί ο πελάτης σας. Μη πείτε ποτέ ότι δεν ξέρετε χωρίς να υποσχεθείτε την ίδια στιγμή ότι θα διερευνήσετε την κατάσταση και θα επανέλθετε το συντομότερο με όλα τα στοιχεία. Η γρήγορη ανταπόκρισή σας θα σας δώσει την ευκαιρία για ποιοτική συνομιλία με τον πελάτη σας και για την οικοδόμηση μιας σχέσης εμπιστοσύνης.
Μη δείχνετε δυσαρεστημένος από την ίδια σας την επιχείρηση. Εξάλλου, συνήθως υπάρχουν κάποιοι σοβαροί λόγοι για τους οποίους ακολουθείτε κάποιες διαδικασίες. Βοηθήστε τον πελάτη να κατανοήσει την κατάσταση και συνεργαστείτε για να τον οδηγήσετε σε όσο το δυνατόν θετική εμπειρία. Παράλληλα, φροντίστε να ελεγχθεί η διαδικασία ώστε να διαπιστωθεί αν μπορεί να βελτιωθεί και να μη προβληματίζει τους πελάτες σας.
Θεωρείστε προνόμιο το να σας εκφράσει ο πελάτης κάποιο παράπονο. Οι περισσότεροι, όπως επισημαίνουμε παραπάνω, αποχωρούν χωρίς ποτέ να πουν οτιδήποτε. Ένας πελάτης που εκφράζει ένα μοναδικό παράπονο σας κάνει στην πραγματικότητα χάρη, αφού είναι πιθανό να σας δείχνει ένα μεγαλύτερο πρόβλημα. Πείτε του λοιπόν «Αυτό είναι ενδιαφέρον. Τι άλλο μπορείτε να μου πείτε σχετικά με αυτό;
Λέγοντας κάτι τέτοιο υπονοείτε είτε ότι ο πελάτης σας δεν σκέπτεται είτε ότι δεν σας προσέχει. Ωστόσο, μπορεί εσείς να μην είστε ξεκάθαροι. Ρωτήστε τον τι μπορείτε να διευκρινίσετε. Ή αν θεωρείτε ότι κάτι άλλο του έχει αποσπάσει την προσοχή, σκεφτείτε ότι ίσως ο τρόπος που παρουσιάζετε τις πληροφορίες δεν έχει το ρυθμό που πρέπει ή ο τόνος σας είναι συγκαταβατικός. Προσπαθήστε περισσότερο και ρωτήστε τον τι δεν είναι σαφές.
Οι πελάτες έρχονται σε επαφή μαζί σας, οπότε αναμένουν ότι είστε το πρόσωπο που θα χειριστεί τις ερωτήσεις ή τα προβλήματά τους. Επίσης, δεν γνωρίζουν τη διάρθρωση της επιχείρησής σας. Αν τους πείτε κάτι τέτοιο υπονομεύετε την αξιοπιστία σας και την εμπιστοσύνη που μπορεί να σας έχουν οι πελάτες. Όταν κάποιος είναι πιο εξειδικευμένος από σας σε αυτό που ζητά ο πελάτης, ενημερώστε τον ότι θέλετε να τον εξυπηρετήσετε καλύτερα και όχι απλώς να τον στείλετε σε κάποιον άλλο. Πείτε «Μπορώ να βοηθήσω, αλλά ο τάδε είναι ειδικός σε αυτόν τον τομέα. Θέλετε να τον φέρω σε επαφή μαζί σας;».
Όταν οι πωλητές ή οι επαγγελματίες σε έναν χώρο εργάζονται στο ίδιο μέρος για αρκετό καιρό, μπορεί να γίνουν φιλικοί με τους πελάτες. Αλλά αυτό δεν τους δίνει ποτέ το δικαίωμα να μιλούν αρνητικά ή να κουτσομπολεύουν με τους πελάτες για τον εργασιακό τους χώρο ή τους άλλους ανθρώπους σε αυτόν. Αν δεν θέλετε να μαθευτεί κάτι, απλώς κρατήστε το στόμα σας κλειστό.
Διατηρήστε πάντοτε τον επαγγελματισμό σας με τους πελάτες και μη χρησιμοποιείτε βλάστιμες ή αργκό εκφράσεις σε μια σημαντική συνομιλία μαζί τους. Δεν δίνει καθόλου καλή εντύπωση και, αντίθετα από ό,τι μπορεί να πιστεύετε, δεν βοηθά καθόλου στην ανάπτυξη της οικειότητας που θα θέλατε να έχετε με τους πελάτες σας.
Αυτά είναι κάποια από τα πολλά πράγματα που δεν πρέπει να λέτε στους πελάτες σας. Είναι βέβαιο ότι υπάρχουν πολύ περισσότερα. Το σημαντικό είναι να θυμάστε είναι ότι μπορεί να χάσετε την αφοσίωση των πελατών σας από απροσεξία. Την επόμενη φορά που θα ανταποκριθείτε σε έναν πελάτη, σκεφτείτε πώς θα αισθανόσασταν οι ίδιοι αν ακούγατε αυτά που πρόκειται να πείτε.
Και να θυμάστε ότι όταν ένας πελάτης παραπονιέται, πρώτον δεν έχει κάτι προσωπικό εναντίον σας, απλώς εκφράζει την απογοήτευσή του σε σχέση με την επιχείρησή σας και δεύτερον, σας δίνει τη δυνατότητα να έχετε σημαντικές πληροφορίες για να βελτιώσετε είτε το προϊόν/υπηρεσία σας, είτε τη διαδικασία που ακολουθείτε για να το παρέχετε σε όλους σας τους πελάτες.