Του Πάνου Τσαγκαράκη
Μπορεί να είστε ένας εξαιρετικός σεφ, αλλά αν είστε παράλληλα και ιδιοκτήτης εστιατορίου αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είστε και καλός μάνατζερ. Επειδή είναι συχνό το φαινόμενο οι πελάτες, ακόμα και των κορυφαίων εστιατορίων, να δυσαρεστούνται με κάτι, οτιδήποτε και αν είναι αυτό, ο τρόπος που θα τους χειριστείτε θα καθορίσει το αν θα φύγουν ικανοποιημένοι ή αρκετά θυμωμένοι. Γεγονός που, όπως είναι φυσικό, θα επηρεάσει τους φίλους και την οικογένειά τους. Και αυτό είναι ολέθριο για την προσωπική σας φήμη και, το κυριότερο, για την επιχείρησή σας. Ακολουθήστε λοιπόν αυτές τις συμβουλές, για να είναι οι πελάτες σας ευτυχείς.
Ο σωστός χειρισμός δυσαρεστημένων πελατών, είναι ένα πολύ σημαντικό κομμάτι του μάνατζμεντ. Για να είστε σε θέση να χειριστείτε αυτό το είδος της κατάστασης απαιτείται να έχετε υπομονή, την ικανότητα να παραδεχτείτε το λάθος που έγινε και τη δυνατότητα να βρείτε τρόπους που θα το διορθώσουν. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για οποιαδήποτε επιχείρηση, πολλώ μάλλον για ένα εστιατόριο, διότι ο αντίκτυπος της από στόμα – σε – στόμα επικοινωνίας είναι πολύ σημαντικός, επειδή οι δυσαρεστημένοι πελάτες τείνουν να είναι εκείνοι που μιλούν πιο πολύ και χρειάζεται άμεση δράση εκ μέρους σας για να τους ξανακερδίσετε, αλλά και να προσελκύσετε νέους πελάτες. Ιδού λοιπόν μερικές οδηγίες για τους τρόπους χειρισμού τους ώστε να επιστρέψουν.
Μάθετε ποιο είναι το πρόβλημα
Το πρώτο βήμα για την αντιμετώπιση ενός δυσαρεστημένου πελάτη, είναι απλά να μιλήσετε μαζί του σχετικά με το γεγονός που τον αναστάτωσε ή την αρνητική εμπειρία που είχε. Είναι εκπληκτικό το πόσα θέματα μπορεί να επιλυθούν με μια απλή συζήτηση για την κατάσταση που δημιουργήθηκε. Παραδεχτείτε ότι κάνατε λάθος και προσφέρετέ του κάποια κίνητρα που θα μπορούσαν να τον κρατήσουν στο εστιατόριο σας, και να τον ωθήσουν να ξαναέρθει.
Είναι σημαντικό να διαβεβαιώσετε τον πελάτη σας, που θεωρεί ότι έχει πάντα δίκιο, ότι τον αντιμετωπίζετε με αυτή την προϋπόθεση ακόμη και αν σε ορισμένες περιπτώσεις το δίκιο δεν είναι καθόλου με το μέρος του. Η ικανότητα ενός εργαζόμενου να επωμιστεί την ευθύνη, ακόμη και όταν το λάθος δεν είναι δικό του, είναι σημαντική, επειδή δεν θέλετε να χάσετε έναν πελάτη που είναι αναστατωμένος.
Ένα σημαντικό κίνητρο, που μπορούν να προσφέρουν εστιατόρια, όταν έχουν να αντιμετωπίσουν έναν δυσαρεστημένο πελάτη είναι ένα δωρεάν γεύμα για την επόμενη επίσκεψή του. Αυτό κατά πάσα πιθανότητα θα ξαναφέρει τον πελάτη στο εστιατόριο σας, και θα σας δώσει την ευκαιρία να του δείξετε ότι πραγματικά ενδιαφέρεστε. Τα κίνητρα βέβαια πρέπει να είναι ανάλογα με τη σοβαρότητα του προβλήματος, το προσφερόμενο γεύμα θα πρέπει να χρησιμοποιείται στις σοβαρότερες περιπτώσεις. Σε λιγότερο σοβαρά προβλήματα, μπορείτε να προσφέρεται μια έκπτωση για το γεύμα του, δωρεάν ορεκτικά ή επιδόρπιο, ή συμπληρωματικά ποτά. Πάντως, ανεξάρτητα από τα κίνητρα που θα προσφέρετε, βεβαιωθείτε ότι έχετε προσφέρει πρωτίστως μια ειλικρινή συγγνώμη και τη διαβεβαίωση ότι το ατυχές περιστατικό δεν θα συμβεί ξανά.
Υπάρχουν κάποιες περιπτώσεις που ο πελάτης μπορεί να δημοσιεύσει μια κακή κριτική για το εστιατόριο σας online. Αυτό δεν μπορεί ποτέ να είναι καλό, γι’ αυτό πρέπει να αναλάβετε δράση! Ζητήστε από τον άνθρωπο που την έγραψε να μάθετε γιατί έμεινε δυσαρεστημένος κατά την επίσκεψή του στο εστιατόριο σας, και προσφέρετέ του κάποιο κίνητρο για να τον πείσετε να ξαναεπισκεφτεί το χώρο σας. Το πιθανότερο είναι ο άνθρωπος αυτός, και μόνο από το γεγονός ότι διαθέσατε το χρόνο να τον βρείτε και να συνδεθείτε μαζί του για να επιλύσετε ένα θέμα που είχε με την επιχείρησή σας, θα είναι ευτυχής.
Αν και κανείς ποτέ δεν ξέρει τι μπορεί να προκύψει ώστε να δυσαρεστηθεί ένας πελάτης με το εστιατόριο σας, υπάρχουν τρόποι προνοητικής δράσης, έτσι ώστε να διασφαλιστεί ότι οι πιθανότητες να παρουσιαστούν δυσάρεστες καταστάσεις θα παραμένουν ελάχιστες. Για να το κατορθώσετε αυτό, θα πρέπει να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας στις βέλτιστες πρακτικές για την εξυπηρέτηση πελατών από τη στιγμή που προσλαμβάνονται, ώστε να μην ανησυχείτε πολύ συχνά για δυσαρεστημένους πελάτες. Όταν το προσωπικό σας ασχολείται με τους πελάτες, πρέπει να είναι βέβαιο ότι κατανοούν πως εκπροσωπούν εσάς και το εστιατόριο σας.
Το να αντιμετωπίζετε ένα δυσαρεστημένο πελάτη δεν είναι ποτέ μια ευχάριστη κατάσταση, αλλά ο καλύτερος τρόπος χειρισμού, στην περίπτωση που συμβεί αυτό, είναι να κάνετε ό,τι είναι δυνατόν για να βεβαιωθείτε ότι θα φύγει τουλάχιστον ικανοποιημένος. Μερικές φορές βέβαια δεν είναι καθόλου εύκολο να συμβεί αυτό, αλλά πιστεύω ότι οι παραπάνω οδηγίες θα σας βοηθήσουν τουλάχιστον να τους κατευνάσετε!