1. Τι είναι το digital body language;

Παλαιότερα για να αξιολογήσουν οι πωλητές αν το προϊόν ήταν σωστά τοποθετημένο στα σημεία πώλησης, παρακολουθούσαν την ανταπόκριση των αγοραστών. Στέκονταν κοντά στο ράφι; Έπαιρναν το προϊόν στα χέρια τους; Το τοποθετούσαν στο καλάθι τους αλλά μετά από μια βόλτα στο κατάστημα το άφηναν πίσω στο ράφι; Οι κινήσεις του σώματός τους και οι μορφασμοί μαρτυρούσαν τις προτιμήσεις τους.

Σήμερα, όμως, η αναγνώριση της ανάγκης, η αναζήτηση πληροφοριών, η σύγκριση, η αγορά και η αξιολόγηση του προϊόντος γίνεται online. Έτσι οι πωλητές έχουν πολύ λιγότερες ευκαιρίες να παρακολουθήσουν τις ειλικρινείς αυθόρμητες κινήσεις των αγοραστών.

Ήταν αναμενόμενο λοιπόν η παραπάνω παρατήρηση να μεταφερθεί στις ηλεκτρονικές πλατφόρμες. Σαν επιπλέον χαρακτηριστικό επέτρεψε στους marketeers να έχουν επιτέλους πληροφορίες για το τι γίνεται έξω από τους τέσσερις τοίχους του καταστήματός τους.

2. Γιατί με ενδιαφέρει;

Ξεκινώντας να αποδομείς τις κινήσεις των ενδιαφερομένων online, καλό θα ήταν να ακολουθήσεις τη λογική όπου διατηρούσες στο offline κατάστημά σου. Για παράδειγμα αν παλαιότερα κατέγραφες πόσοι πελάτες μπήκαν στο κατάστημά σου και εκτέθηκαν στα προϊόντα σου, σήμερα μπορείς να μετράς τα visits της σελίδας σου. Αν παλαιότερα μοίραζες φυλλάδια, σήμερα μπορείς να μετρήσεις πόσα downloads γίνονται στα αρχεία με τις πληροφορίες σου.

Τα στοιχεία τα οποία σε ενδιαφέρουν λοιπόν διαφέρουν ανάλογα  με τη στρατηγική που εσύ ακολουθείς.

Εάν στόχος σου είναι η τελική αγορά, δες σε ποιο στάδιο της διαδικασίας φτάνει ο χρήστης και έπειτα σταματά. Αν τοποθετεί το προϊόν στο καλάθι, προχωρά στην αγορά αλλά δεν συμπληρώνει το τηλέφωνο επικοινωνίας, έχεις βρει που αντιμετώπισε το πρόβλημα. Εάν δεν είχες παρακολουθήσει αυτές τις κινήσεις δεν θα ήξερες πως αυτό που αποθαρρύνει τους χρήστες είναι η προσθήκη του προσωπικού τους τηλεφώνου. Θα ήξερες απλά πως ο χρήστης δεν ολοκλήρωσε τη διαδικασία χωρίς να μπορείς να το αποτρέψεις.

3. Πως το εφαρμόζω;

Εδώ κάνουμε λόγο για πληροφοριακά συστήματα όπου μπορούν να σου προσφέρουν στοιχεία για τους πελάτες σου. Ιδιαίτερα βοηθητικά για την καταγραφή των αλληλεπιδράσεων χρήστη είναι τα (CRM) Customer Relationship Management και (SFA) Sales Force Automation. Μπορείς να βρεις τα παραπάνω συστήματα έτοιμα προς αγορά ή να ζητήσεις να δημιουργηθεί ένα, προσαρμοσμένο στις δικές σου ανάγκες.

Αυτό που περιέχουν τα συστήματα CRM είναι ευκολότερη επικοινωνία, έλεγχος των leads, έλεγχος αλληλεπίδρασης, email marketing, υπηρεσίες πελατών, κ.α.

Δεν αρκεί όμως να αποκτήσεις την τεχνολογία. Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι πολύ σημαντικός προκειμένου να μπορέσεις να αξιολογήσεις τα στοιχεία. Εφόσον συλλέξεις τα στοιχεία θα πρέπει να τα «μεταφράσεις» ώστε να βγάζουν νόημα και να δίνουν απαντήσεις στα προβλήματά σου.

4. Τι σημαίνει πρακτικά;

Για παράδειγμα: «Η Άννα ενδιαφέρεται για τα σεμινάρια Photoshop που προσφέρω; Αν ναι, ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να την προσεγγίσω;»

Μέσα από τα στοιχεία που έχεις συλλέξει για την Άννα μπορείς να φτιάξεις μια λίστα για τις δραστηριότητές της.

• 25/1/2017 (13:00)- Η Άννα άνοιξε το προωθητικό email του σεμιναρίου
  a26/1/2017 (13:00)- Η Άννα ξανάνοιξε το προωθητικό email του σεμιναρίου
  b26/1/2017 (13:03)- Η Άννα έκανε click στην προσφορά
  c26/1/2017 (13:04)- Η Άννα επισκέφτηκε το site (8 Pages)
  d26/1/ 2017 (13:08)- Η Άννα κατέβασε το ενημερωτικό αρχείο με τα κόστη και τις ημερομηνίες
  27/1/2017 (17:00)- Η Άννα επικοινώνησε τηλεφωνικά για περισσότερες πληροφορίες
  29/1/2017 (11:00)- Η Άννα ολοκλήρωσε την εγγραφή της μέσω απάντησης email

Από τις παραπάνω καταχωρήσεις συμπεραίνεις ότι η Άννα ενδιαφέρεται για τις υπηρεσίες σου. Επίσης η Άννα ήθελε περισσότερες πληροφορίες από ότι της προσφέραμε online για αυτό και προτίμησε τηλεφωνική επικοινωνία. Όσον αφορά τις ώρες και μέρες που αλληλεπιδρά με το περιεχόμενό μας, βλέπουμε πως προτιμά τις μεσημεριανές ώρες για να ελέγξει τα emails της τις καθημερινές, από ότι τις πρωινές τα Σαββατοκύριακα. Με αυτά τα λιγοστά στοιχεία μπορείς να συντάξεις ένα προφίλ για τους πελάτες σου. Φαντάσου λοιπόν πόσα μπορείς να συμπεράνεις μέσα από καθημερινές καταγραφές στις βάσεις δεδομένων σου.

Κλείνοντας αυτό το άρθρο, πρέπει να γνωρίζεις πως τα τμήματα των πωλήσεων και των data πρέπει να είναι άμεσα συνδεδεμένα και σε άμεση επικοινωνία. Έτσι θα καταφέρεις να βελτιστοποιείς την εμπειρία για τους πελάτες σου βλέποντας που αντιμετωπίζουν προβλήματα και λύνοντάς τα. Όλα τα παραπάνω απαιτούν γνώσεις όπου μπορεί να μην έχεις ή να μην μπορείς να συντονίσεις. Για αυτό ίσως είναι καλύτερα να απευθυνθείς σε agency καθώς οι εργαζόμενοι είναι εξοικειωμένοι με τέτοιες διεργασίες.