Του Πάνου Τσαγκαράκη
Πολλά στελέχη στις τράπεζες, το λιανικό εμπόριο καθώς και σε άλλους τομείς εξακολουθούν να αγωνίζονται για να επινοήσουν άριστες cross – channel εμπειρίες για τους πελάτες τους. Εκμεταλλευόμενοι την ψηφιοποίηση, προσπαθούν να παρέχουν στους πελάτες τους στοχευμένα το προϊόν ή την υπηρεσία τους, με πληροφορίες στο σωστό χρόνο, αποτελεσματικά και απρόσκοπτα.
Αυτή η αναζήτηση για την αριστεία στο μάρκετινγκ δεν είναι μάταιη, κατά τη διάρκεια των επόμενων πέντε ετών είναι πιθανό να δούμε μια ριζική ενσωμάτωση της εμπειρίας των καταναλωτών σε ολόκληρο το φυσικά και εικονικό περιβάλλον. Ήδη, το «ταξίδι» απόφασης του καταναλωτή έχει τροποποιηθεί από την πανταχού παρουσία των μεγάλων δεδομένων, το Διαδίκτυο των Πραγμάτων, και την πρόοδο στην κωδικοποίηση των ιστοσελίδων. Οι πελάτες έχουν τώρα απεριόριστες online και off line επιλογές για την έρευνα και την αγορά νέων προϊόντων και υπηρεσιών, δηλαδή έχουν τα πάντα στα χέρια τους όλο το 24ωρο και τις επτά ημέρες της εβδομάδας. Σύμφωνα με αυτό το σενάριο, τα ψηφιακά δίκτυα, δεν αντιπροσωπεύουν πλέον μόνο «ένα φθηνότερο τρόπο» για τα στελέχη ώστε να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, αλλά είναι ζωτικής σημασίας για την προώθηση και τόνωση των πωλήσεων, καθώς και την αύξηση του μεριδίου αγοράς τους. Όπως υπολογίζεται, έως το 2016 το διαδίκτυο θα επηρεάζει περισσότερο από το ήμισυ του συνόλου των λιανικών συναλλαγών, αντιπροσωπεύοντας εν δυνάμει πωλήσεις αξίας σχεδόν δύο τρισεκατομμυρίων δολαρίων.
Οι εταιρείες μπορεί να εφησυχάζουν νομίζοντας ότι έχουν ήδη προβεί στις απαραίτητες ενέργειες με το σωστό τρόπο. Οι περισσότεροι γνωρίζουν πώς πρέπει να σκέφτονται μέσω της έρευνας για τις ανάγκες των πελατών τους, ή έχουν επεκταθεί περαιτέρω αυξάνοντας κλιμακωτά τη χρήση των social media. Ορισμένοι χρησιμοποιούν ακόμα και τη μηχανική για να δημιουργήσουν εύκολους αυτόματους τρόπους ώστε να μπορούν οι καταναλωτές να υποβάλουν σχόλια ή ακόμα για να αναφέρονται στην όποια εμπλοκή τους με μία μάρκα.
Ωστόσο, τα εργαλεία και τα πρότυπα αλλάζουν πολύ γρηγορότερα από όσο μπορούν να αντιδράσουν οι εταιρείες. Οι πελάτες θα είναι σύντομα σε θέση να αναζητήσουν προϊόντα με την εικόνα, τη φωνή και την κίνηση, να συμμετέχουν αυτόματα στις συναλλαγές τρίτων και να βρίσκουν νέες ευκαιρίες μέσω των λειτουργιών των συσκευών που επεκτείνουν την πραγματικότητά τους (σκεφτείτε τα Google Glass). Ο τρόπος με τον οποίο επιτυγχάνουν οι εταιρείες να εμπλέξουν τους πελάτες σε αυτά τα ψηφιακά κανάλια προφανώς έχει σημασία, και συμβαίνει όχι μόνο μέσω των άμεσων ευκαιριών που τους προσφέρουν για να μετατρέψουν το ενδιαφέρον των πελατών σε πωλήσεις, αλλά επειδή τα δύο τρίτα των αποφάσεων αγοράς, έχουν να κάνουν με την ποιότητα της εμπειρίας τους σε όλη τη διάρκεια του «ταξιδιού» ενημέρωσής τους, σύμφωνα με σχετική έρευνα της McKinsey.
Πηγή:www.reporter.gr