Του Πάνου Τσαγκαράκη
Τα προγράμματα πιστότητας και ανταμοιβής (loyalty club programs), στοχεύουν στην επιβράβευση και ανταμοιβή των καταναλωτών που αποφασίζουν να συμμετάσχουν σε αυτά και εγγράφονται ως μέλη. Τα προγράμματα αυτά είναι ευρέως δημοφιλή και στη χώρα μας, σε διάφορους κλάδους παροχής υπηρεσιών/προϊόντων. Ιδιαίτερα των τραπεζικών, των αεροπορικών και των μεγάλων αλυσίδων σουπερμάρκετ
Πρόσφατη έρευνα, που έγινε στις ΗΠΑ, έδειξε, ότι το εκπληκτικό ποσοστό των καταναλωτών (79%), είναι από πολύ έως πάρα πολύ ικανοποιημένοι με την εμπειρία των προγραμμάτων πιστότητας και ανταμοιβής. Αλλά, το 70% θέλουν περισσότερες εκπτώσεις και εξοικονόμηση χρημάτων, ενώ το 52% θέλει περισσότερες και πιο συναρπαστικές προσωπικές συμφωνίες και προσφορές, σαν ανταμοιβή για τη στροφή του ενδιαφέροντος τους σε αυτά. Για μια προσωποποιημένη πρόσκληση το 58%, δηλώνει ότι θέλει περισσότερα και πιο ακαταμάχητα, προσωπικά οφέλη και υπηρεσίες, όπως επίσης, περισσότερες σχετικές και προσωποποιημένες συμφωνίες.
Αν και τα social media, βρίσκονται στην κορυφή των επενδυτικών προτιμήσεων των marketers, ωστόσο, οι καταναλωτές, όπως προκύπτει από σχετική έρευνα, δηλώνουν, ότι η πληροφόρηση στα σημεία πώλησης (point – of – sale information), η αλληλεπίδραση των εκπροσώπων εξυπηρέτησης, τα εταιρικά web sites και η από-στόμα-σε-στόμα επικοινωνία, αποτελούν τις σημαντικότερες πηγές ενημέρωσης σχετικά με τα clubs πιστότητας. Σχεδόν το 65% των καταναλωτών πληροφορήθηκε για αυτά τα προγράμματα, στα καταστήματα λιανικής, έναντι μόνο 4%, που τα γνώρισε μέσω των κοινωνικών δικτύων, 3% από blogs και 11% από διαφημίσεις στο διαδίκτυο.
Τα αποτελέσματα αυτά δεν αποτελούν έκπληξη, αν σκεφτεί κανείς, πως οι καταναλωτές οι οποίοι συμμετέχουν σε προγράμματα πιστότητας, απαιτούν υψηλού επιπέδου και άμεση προσωπική επαφή, για να συμμετάσχουν σε αυτά, σε αντίθεση με τα μαζικά μηνύματα που δέχονται, ανεξαρτήτως καναλιού επικοινωνίας που χρησιμοποιείται.