Στην εποχή των Social Media η ανάγκη για επικοινωνία με άλλους ανθρώπους έχει δημιουργήσει και την ανάγκη για επικοινωνία των πελατών με τις επιχειρήσεις. Το 2010, η Gartner Technology, είχε προβλέψει οτι πάνω από τις μισές επιχειρήσεις που έχουν παρουσία στα social media θα αποτύγχαναν να τα χρησιμοποιήσουν προς βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες τους. Σήμερα, μόνο το 25% των επιχειρήσεων που έχουν social media accounts έχουν ουσιαστική δέσμευση με τους πελάτες και αξιόλογο περιεχόμενο. Επιπλέον, ο μέσος χρήστης ξοδεύει 66% περισσότερο χρόνο στα social media απ’ ό,τι πέρυσι και 43% των καταναλωτών δηλώνει πως οι εταιρείες πρέπει να τα χρησιμοποιούν για την επίλυση των προβλημάτων των καταναλωτών. Τα παραπάνω ποσοστά δείχουν πόσο σημαντική είναι η ανάγκη που γεννήθηκε για Social Customer Relationship Management (Social CRM), όρος ο οποίος συνδυάζει τη δύναμη των social media με το Customer Relationship Management.
Ας δούμε όμως πώς μία εταιρεία μπορεί να χρησιμοποιήσει τα social media στο μέγιστο δυνατό βαθμό προκειμένου να βελτιώσει τις σχέσεις της με τους πελάτες.
Η προσοχή πρέπει να δοθεί στο μέσο με την περισσότερη απήχηση στο κοινό της εκάστοτε επιχείρησης. Μία έρευνα αγοράς σχετικά με το μέσο κοινωνικής δικτύωσης στο οποίο, το κοινό που απευθύνεται η επιχείρηση, θα ήθελε να αλληλεπιδρά, θα συνεισφέρει στη λήψη της απόφασης. Βασική παράμετρος για την προαναφερθείσα επιλογή είναι και το μέσο στο οποίο η εταιρεία θα εκτεθεί λιγότερο αν ένα αρνητικό σχόλιο παραμείνει αναπάντητο.
η επιχείρηση πρέπει να αξιολογεί τη σημαντικότητα των αρνητικών σχολίων με γνώμονα τον αριθμό των ατόμων που θα το δουν και το αν εκείνοι που το έγραψαν θεωρούνται influencers. Η χρήση κάποιοων social listening tools για τον ορισμό των διαφόρων mention ως αρνητικά, θετικά ή ουδέτερα βοηθάει πολύ σε αυτό.