Στις μέρες μας, πολλοί ενδιαφέρονται να δημιουργήσουν μια καλή εμπειρία για τους πελάτες τους με όποιο μέσον και αν τους προσεγγίζουν. Ωστόσο, «καλή εμπειρία» πρέπει να είναι η ολοκληρωμένη εμπειρία που έχει ένας πελάτης σε όλα τα σημεία επαφής του με μια επιχείρηση και όχι μόνο σε ένα. Και όταν λέμε σημεία επαφής εννοούμε τόσο μέσω των φυσικών καταστημάτων, όσο και μέσω του τηλεφώνου ή του διαδικτύου και των social media. Άρα, για να προσφέρει κανείς στους πελάτες του μια καλή ολοκληρωμένη εμπειρία σε όλα τα κανάλια, πρέπει να μπορεί να ενορχηστρώσει όλα τα σημεία επαφής μαζί τους με έναν ολιστικό τρόπο (an integrated customer experience across channels).
Το διαδίκτυο έχει γίνει πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής των πελατών και η διασταύρωση του με κάποιο άλλο κανάλι αποτελεί μια αναπόφευκτη πρόκληση για κάθε επιχείρηση. Ο Jesse James Garrett*, σε πρόσφατο άρθρο του που δημοσιεύτηκε στο Harvard Business Org. πιστεύει ότι όταν οι άνθρωποι μιλούν για πολυκαναλικές εμπειρίες (multi-channel experiences) μιλούν, πιο συγκεκριμένα, για δύο κυρίως κανάλια: το διαδίκτυο και άλλο ένα. Όπως π.χ. ένα κατάστημα λιανικής ή ένα call center. Κατά κάποιο τρόπο αυτή η «web plus one» προσέγγιση έχει νόημα. Για τους περισσότερους οργανισμούς το web είναι ο νεότερος παίκτης στο τοπίο της εμπειρίας του πελάτη αν και στις περισσότερες των περιπτώσεων τη θέση του σφετερίζεται το ραγδαία αναπτυσσόμενο «ξαδελφάκι» του, το κινητό (τηλέφωνο και ταμπλέτα).
Το «web plus one», μπορεί να είναι το ιδανικό πρώτο βήμα στον προσδιορισμό του multi-channel experience για τους πελάτες μας, αλλά είναι μόνο το πρώτο βήμα. Απαιτείται η συνεργασία μεταξύ των διαφόρων καναλιών, των πληροφοριών που συγκεντρώνονται μέσω αυτών και των ομάδων που τα διαχειρίζονται, ώστε να περάσουμε στο επόμενο βήμα που είναι η ανάπτυξη μιας πραγματικά ολοκληρωμένης στρατηγικής για την εμπειρία του πελάτη.