Επιρροή – χειραγώγηση: Δύο λέξεις με πολύ διαφορετικό νόημα, που όμως πολλοί άνθρωποι αδυνατούν να διαχωρίσουν. Όντως, ακόμα κι αν καταλαβαίνουμε τη διαφορά ανάμεσα στην επιρροή και τη χειραγώγηση, στην απαιτητική καθημερινότητα είναι εύκολο να «χάσουμε το βήμα μας» και παρ’ όλες τις καλές προθέσεις μας, να καταλήξουμε να χειραγωγούμε ανθρώπους, αντί να ασκούμε μία επιρροή θετική για εμάς και τους άλλους.
Από την Αννίτα Νιάκα
Έχουν γραφτεί εκατοντάδες βιβλία με ιδέες και τεχνικές, με τις οποίες ο καλός μάνατζερ μπορεί να κινητοποιεί τους ανθρώπους (υπαλλήλους ή πελάτες) να κάνουν τα πράγματα «με τον τρόπο τους, αλλά με τον δικό του τρόπο». Να βρει τι τους κινητοποιεί για δράση και έπειτα να συνδέσει το κίνητρο αυτό με κάτι που ο ίδιος θέλει να τους βάλει να κάνουν.
Ειδικά τη δεκαετία του ’80 ορισμένα τέτοια βιβλία ήταν ιδιαίτερα δημοφιλή, αλλά είχαν προκαλέσει και εξίσου μεγάλες αντιδράσεις, κυρίως στις ΗΠΑ απ’ όπου προέρχονταν τα περισσότερα. Οι αντιδρώντες ρωτούσαν, «πώς μπορείς να αισθάνεσαι καλά, εφαρμόζοντας τεχνικές για να χειριστείς κάποιον σε υποσυνείδητο επίπεδο, ώστε να κάνει κάτι που θέλεις εσύ και που διαφορετικά ίσως να μην έκανε;» Όντως, αυτό ακούγεται αρνητικά, έτσι δεν είναι;
Σε αυτό ακριβώς το σημείο έγκειται η λεπτή διαφορά ανάμεσα στην επιρροή και τη χειραγώγηση. Το θέμα δεν είναι οι τεχνικές που μπορεί να χρησιμοποιήσει ένας μάνατζερ για να κάνει καλά τη δουλειά του –να διοικεί ανθρώπους, αλλά το πώς τις χρησιμοποιεί.
Και εδώ ισχύει ότι και με οποιοδήποτε εργαλείο, ανακάλυψη ή την τεχνολογία: Μπορείς να χρησιμοποιήσεις τη φωτιά για να ζεσταθείς, αλλά και για να κάψεις ένα δάσος. Μπορεί ένα φάρμακο να βοηθήσει κάποιον να ξεπεράσει μία ασθένεια, αλλά εάν δοθεί στον λάθος άνθρωπο ή στη λάθος δόση το ίδιο φάρμακο θα είναι δηλητήριο κ.ο.κ.
Το ερώτημα λοιπόν είναι, πώς μπορείς να χρησιμοποιήσεις σωστά κάποια «εργαλεία διοίκησης», έτσι ώστε να ασκήσεις μία πραγματικά θετική επιρροή και να μην τα καταχραστείς σαν όπλα χειραγώγησης; Ας το θέσουμε διαφορετικά: Μπορείς να επηρεάσεις έντιμα τους ανθρώπους, ώστε να κάνουν κάτι «με τον τρόπο τους, αλλά και με τον δικό σου τρόπο», χωρίς να περάσεις τη λεπτή γραμμή από την επιρροή στη χειραγώγηση;
Μπορείς, αρκεί να τηρείς τους τρεις αυτούς κανόνες:
Σίγουρα τώρα θα σκέφτεσαι, ότι κανένας δεν ξέρει ποιο είναι πραγματικά το καλό του άλλου και ότι, το να αποφασίζεις τί είναι καλύτερο για κάποιον, αγγίζει ή ξεπερνά τα όρια της αλαζονείας. Συμφωνώ!
Όταν όμως μιλάμε για επιχειρήσεις, το να βοηθάς άλλους να αποκτήσουν αυτό που θέλουν, παραμένει ο καλύτερος τρόπος για να πάρεις κι εσύ αυτό που θέλεις. Πρόκειται για την επιτομή της νοοτροπίας του «υπηρέτη ηγέτη», με την οποία έχεις προτεραιότητά σου να στηρίξεις τον άλλο στην επίτευξη του δικού του στόχου.
Για παράδειγμα, κάποτε ένας γνωστός μου ασφαλιστής πήγε σε ένα ραντεβού με έναν υποψήφιο πελάτη, ο οποίος ήθελε να ασφαλίσει την επιχείρησή του, τα ακίνητά του και την οικογένειά του. Ο επιχειρηματίας του είπε, ότι ένας ανταγωνιστής του ασφαλιστής υπολόγισε το απαιτούμενο ποσό κάλυψης στα 2 εκατ. ευρώ και ότι εάν αυτός μπορούσε να δώσει καλύτερη τιμή, θα έπαιρνε το συμβόλαιο.
Αντί ο ασφαλιστής να του δώσει απλώς μία καλύτερη τιμή για το ίδιο πακέτο –κάτι που άνετα θα μπορούσε να κάνει, είπε στον υποψήφιο πελάτη ότι ίσως το ύψος της κάλυψης που του είχαν προτείνει, να ήταν πολύ μεγαλύτερο απ’ ότι πραγματικά χρειαζόταν. Συμπλήρωσε μαζί με τον πελάτη μία φόρμα, για να αποφασίσουν ποιο θα ήταν το απαιτούμενο ποσό. Τελικά, προέκυψε ότι για τις ασφαλιστικές ανάγκες της επιχείρησης, των ακινήτων και της οικογένειάς του, ο πελάτης χρειαζόταν κάλυψη 400.000 ευρώ. Ο πελάτης υπέγραψε άμεσα την αίτηση για το σωστό ποσό κάλυψης και έκτοτε συνεχίζει τη συνεργασία με τον ασφαλιστή. Μάλιστα, έχει παραπέμψει πολλούς άλλους ανθρώπους σε αυτόν, οι οποίοι έχουν επίσης γίνει πελάτες του.
Συμπέρασμα: Αντί να εκμεταλλευτεί την αγωνία του πελάτη για την οικογένεια και την περιουσία του και να τον χειριστεί για να αγοράσει ένα πολύ μεγαλύτερο ασφαλιστήριο απ’ ότι χρειαζόταν, ο ασφαλιστής τον επηρέασε έτσι, ώστε να συνεργαστεί μαζί του, διατηρώντας ως πρώτη του προτεραιότητα το πραγματικό συμφέρον του επιχειρηματία. Αμοιβαίο κέρδος!
Το ότι ο εν λόγω ασφαλιστής ήταν σε θέση να υπολογίσει με ακρίβεια το πραγματικά απαιτούμενο ποσό της ασφάλισης, δείχνει ότι γνώριζε καλά τη δουλειά του σε όλη της την περιπλοκότητα. Εάν δεν είχε αναπτύξει τις δεξιότητες και την εξειδίκευσή του, ώστε να συμβουλεύσει κατάλληλα τον πελάτη για τις ανάγκες του, δεν θα ήταν σε θέση να κάνει τη δουλειά του σωστά και να παράσχει αμοιβαίο κέρδος. Θα μπορούσε έτσι να έδινε απλώς μία κάπως καλύτερη τιμή από τον ανταγωνιστή του για την υπερβολική κάλυψη που ήταν έτοιμος να πάρει ο επιχειρηματίας, όντως πιστεύοντας ότι αυτό θα ήταν προς το συμφέρον του πελάτη. Δεν θα ήταν όμως.
Όπως «ο δρόμος προς την κόλαση, που είναι στρωμένος με καλές προθέσεις», ακούσια θα είχε χειραγωγήσει τον πελάτη, αντί να τον επηρεάσει θετικά με μία έγκυρη συμβουλή.
Εν ολίγοις, είναι εντελώς διαφορετικό το να πιστεύουμε ότι γνωρίζουμε το συμφέρον του άλλου, από το να το γνωρίζουμε πραγματικά.
Άλλο ένα καλό παράδειγμα σωστής χρήσης της επιρροής αποτέλεσε μία Ελληνίδα σύμβουλος επιχειρήσεων που εδρεύει στο Λονδίνο, πολύ γνωστή και σεβαστή στον τομέα της. Δουλεύοντας χρόνια, είχε κερδίσει πολύ καλή φήμη για τις υπηρεσίες της και τα αποτελέσματά τους και απολάμβανε πολύ υψηλή ζήτηση.
Κάποια στιγμή τη ζήτησε ένας πελάτης, υψηλόβαθμο στέλεχος ενός ομίλου και αναγνωρίζοντας την αξία των όσων μπορούσε να κάνει για την εταιρία, της ζήτησε απλώς να «ορίσει την τιμή». Η εταιρία βρισκόταν σε κρίσιμο σημείο, έχοντας επεκταθεί σε νέες δραστηριότητες και χρειαζόταν συμβουλές για τη διαχείριση της μετάβασής της, ώστε να αναπτυχθεί και να διεθνοποιηθεί.
Αν και για μία στιγμή η σύμβουλος κολακεύτηκε και δελεάστηκε, καθώς θα μπορούσε άνετα να τριπλασιάσει τη συνήθη αμοιβή της για τις υπηρεσίες που θα παρείχε, αποφάσισε να προσφέρει το σύνηθες τίμημά της. Αισθάνθηκε ότι δεν ήταν σωστό να εκμεταλλευτεί την περίσταση. Ο πελάτης δέχθηκε την προσφορά της και άρχισαν να συνεργάζονται.
Μετά από ένα μήνα ο πελάτης την κάλεσε στο γραφείο του να μιλήσουν. Όπως της είπε, ένα άλλο υψηλόβαθμο στέλεχος, που είχε προτείνει στον διευθύνοντα σύμβουλο την πρόσληψη άλλης εταιρίας συμβούλων, είχε εγείρει ερώτημα για το κόστος των υπηρεσιών της συμβούλου. Φυσικά, ο διευθύνων σύμβουλος ρώτησε το στέλεχος που είχε προσλάβει τη σύμβουλο. Παρότι το τίμημα ήταν λίγο μεγαλύτερο από αυτό που προσέφερε η άλλη προτεινόμενη εταιρία συμβούλων, ήταν εύκολο για τον διευθύνοντα σύμβουλο να δικαιολογήσει τη διαφορά, βάσει της δουλειάς που είχε γίνει μέχρι στιγμής.
Τότε ο πελάτης εξέφρασε στη σύμβουλο την ανακούφισή του, που το συμφωνηθέν τίμημα ήταν ανάλογο αυτού που ζητούσε η άλλη προτεινόμενη εταιρία. Γιατί; Διότι, όπως εξομολογήθηκε στη σύμβουλο, ο ίδιος και το άλλο υψηλόβαθμο στέλεχος ήταν υποψήφιοι για προαγωγή. Εάν το τίμημά της ήταν σημαντικά υψηλότερο από αυτό της άλλης εταιρίας, αυτό θα ήταν επιβλαβές για τις πιθανότητές του να πάρει την προαγωγή.
Η σύμβουλος θα μπορούσε να έχει εκμεταλλευτεί την ευκαιρία να πάρει πολύ περισσότερα χρήματα. Όμως θα είχε βλάψει τον πελάτη της, την καλή φήμη που η ίδια είχε κερδίσει και τη δουλειά της συνολικά.
Ακριβώς επειδή δεν εκμεταλλεύτηκε την «ευκαιρία», λίγο αργότερα ο πελάτης της έγινε αντιπρόεδρος του ομίλου και υπέγραψε μαζί της ένα μεγάλο συμβόλαιο μακροχρόνιας συνεργασίας.
Συμπερασματικά, το κάνεις προτεραιότητά σου το συμφέρον του άλλου, να γνωρίζεις καλά για ποιο πράγμα μιλάς και να προσεγγίζεις τις ευκαιρίες από μία οπτική γωνία δικαιοσύνης και ακεραιότητας, τελικά θα σου δώσει πολύ καλύτερα αποτελέσματα και πολύ μεγαλύτερη επιρροή, απ’ ότι θα μπορούσες ακόμα και να φανταστείς εάν ήθελες απλώς να χειραγωγήσεις.