Του Τάσου Παγκάκη
Επανέρχομαι στο θέμα του Ψηφιακού Μετασχηματισμού των επιχειρήσεων, που είχα γράψει και παλιότερα, μιας και όλο περισσότεροι φίλοι, και συνεργάτες το θέτουν στις συζητήσεις μας. Όπως εξελίσσονται γρήγορα οι ψηφιακές τάσεις και οι τεχνολογικές λύσεις γίνονται ακόμη πιο προσιτές, έτσι πρέπει να επιταχυνθεί η σκέψη και προσέγγισή σας στην οικοδόμηση και την πλήρη ενσωμάτωση ψηφιακών εμπειριών προς τους πελάτες σας. Οτι κι αν κάνετε! Αλλά δεν πρόκειται απλά για τη δημιουργία ή τη βελτίωση ενός website. Ο λεγόμενος ψηφιακός μετασχηματισμός πρέπει να καθοδηγείται από τις προσδοκίες των πελατών, τη γνώση πως συμπεριφέρονται και βεβαίως τι θέλει να πετύχει και που διακρίνεται η επιχείρηση. Ααα! Μην μου πείτε μόνο ξερά, «πωλήσεις θέλω» γιατί αποτύχατε εξαρχής!
Ο ρόλος της ψηφιακής στρατηγικής είναι πιο σημαντικός για την επιτυχία μιας επιχείρησης από ποτέ. Αφενός πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να λειτουργούν σε ένα μοντέλο χωνί …και όπως λέει ο Brian Solis «πολλές φορές, οι άνθρωποι ψάχνουν για τη μαγική συνταγή, αλλά, δυστυχώς, δεν υπάρχει»… αφετέρου το κοινό μετακινείται γοργά μακριά από τις παραδοσιακές «καταναλωτικές συμπεριφορές».
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός μιας εταιρίας είναι δείγμα ηγεσίας και αναθεώρησης όλων των εσωτερικών οργανωτικών δομών και όλων των παρεχόμενων υπηρεσιών (παραγγελιοληψία, υποστήριξη πελάτη, διαχείριση παραπόνων, επιλογή-αγορά-εξήγηση προϊόντος, διαδικασίες εγγύησης, μέτρηση ικανοποίησης, διεκπεραίωση όλων των αιτημάτων. Μιλάμε δηλαδή για όλες τις σημαντικές πλευρές (εσωτερικά και εξωτερικά) της επιχείρησης, που δημιουργούν εμπιστοσύνη, επαναληπτική αγορά και θετική κουβέντα από στόμα σε στόμα. Απαιτείται άμεσα να ξαναδούν όλες οι δημόσιες και ιδιωτικές εταιρίες τα σημεία επαφής με τον πελάτη τους, τις τάσεις συμπεριφοράς, τα κυριότερα προβλήματα που είχαν μέχρι σήμερα και να στήσουν μαζί (όλες οι εσωτερικές ομάδες της εταιρίας) ένα σχέδιο. Με αυτό το ιδιότυπο audit θα βρουν τι κόστη πρέπει να μειώσουν, ποιόν ειδικό συνεργάτη χρειάζονται, ποιές λύσεις πρέπει να δώσουν άμεσα στο κοινό και αυτό αφορά από supermarket έως εταιρίες λιανικής και από εταιρίες βιομηχανικών προϊόντων έως εξαγωγείς. Πρέπει να δείτε την αλήθεια, δεν έχει χρόνο και περιθώρια υπομονής ο ‘empowered’ πελάτης σας να ανεχτεί κακή υπηρεσία, γιατί ο παρόμοιος ανταγωνισμός σας είναι παντού (στο διαδίκτυο).