Μια από τις σημαντικότερες παραμέτρους στην σωστή και αποδοτική εφαρμογή του CRM (Customer Relationship Management), είναι η σχέση του κόστους υλοποίησης, με το κέρδος που προκύπτει από την εφαρμογή του. Το θέμα έχει απασχολήσει και εξακολουθεί να απασχολεί πολλούς ειδικούς του Μάρκετινγκ. Μία από τις καλύτερες, κατά τη γνώμη μου, μελέτες, είναι αυτή που αναφέρεται σε άρθρο των καθηγητών Alexander Krasnikov, Satish Jayachndran και V. Kumar,* που δημοσιεύθηκε, στο Journal of Marketing.
Η επίπτωση της εφαρμογής του CRM στις επιδόσεις των επιχειρήσεων, αποτελεί, σημαντικό θέμα διαλόγου. Στην μελέτη αυτή, εξετάζεται το αντίκτυπο υλοποίησης του CRM, σε δύο μετρήσεις επιχειρηματικής επίδοσης, της λειτουργικής αποδοτικότητας και της ικανότητας της επιχείρησης να παράγει κέρδος.
Η μελέτη στηρίζεται, σε έρευνα που διεξήχθη, σε ένα μεγάλο δείγμα αμερικανικών εμπορικών τραπεζών. Τα αποτελέσματά της δείχνουν, ότι η υλοποίηση του CRM, συνδυάζεται με την αύξηση του κόστους με ταυτόχρονη, όμως, αύξηση του κέρδους. Ως εκ τούτου, τα αποτελέσματα στηρίζουν τη διαμάχη, ότι η εφαρμογή του CRM επιτυγχάνει τη δημιουργία διπλής αξίας – δηλαδή οι επιχειρήσεις δημιουργούν αξία για αυτές δημιουργώντας αξία για τους πελάτες τους, ενώ μάλλον αυτό δεν απορρέει από τη βελτίωση της απόδοσης του κόστους.