Πηγή: Exipno.gr
Είναι κοινά αποδεκτό ότι σήμερα υπάρχει μεγάλη οικονομική στενότητα στην αγορά, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι θα σταματήσουν ποτέ οι πελάτες να αγοράζουν, ίσως όχι τόσο συχνά, ίσως σε μικρότερες ποσότητες και με πιο μεγάλη προσοχή, αλλά θα συνεχίσουν να αναζητούν, σίγουρα πιο προσεκτικά, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που θα μπορούν να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες τους.
Επιπλέον είναι κοινά αποδεκτό ότι η οικονομική στενότητα δημιουργεί γκρίνια και παράπονα τόσο για τα δικά μας προϊόντα όσο και των ανταγωνιστών.
Είναι γεγονός ότι οι περισσότεροι από τους πελάτες σας δεν θα πουν τίποτα όταν δεν θα μείνουν ευχαριστημένοι από την αντιμετώπιση που εισέπραξαν. Θα το πουν όμως σε όλους τους φίλους τους, ενώ συγχρόνως δεν πρόκειται να σας δώσουν δεύτερη ευκαιρία για να επανορθώσετε το λάθος που έγινε στην πρώτη τους επίσκεψη και θα χάσετε από υποψήφιους πελάτες και τους ανθρώπους που βρίσκονται κάτω από την επιρροή τους. Καταστροφική η επίδραση της άλλης πλευράς του γνωστού «από στόμα σε στόμα» και δυστυχώς «τα κακά μαντάτα», όπως λέει και ο λαός μας, διαδίδονται πολύ γρήγορα!
Οταν ένας πελάτης μάς εκφράζει ένα παράπονο, τότε μας δίνεται η ευκαιρία είτε να το λύσουμε και να λάμψει η επιχείρησή μας στα μάτια του πελάτη, είτε να μην το κάνουμε και να απογοητεύσουμε τον πελάτη. Θα αναρωτηθεί κανείς τι είναι αυτό που κάνει τον χειρισμό παραπόνων τόσο σημαντικό, ίσως ακόμα πιο σημαντικό και από την τακτική και καθημερινή εξυπηρέτηση του πελάτη.
Μερικές αξιοσημείωτες στατιστικές θα δώσουν την απάντηση:
1 Περίπου μία στις 4 συναλλαγές με πελάτες θα δημιουργήσει κάποιο πρόβλημα.
2 Από τους πελάτες εκείνους με κάποιο πρόβλημα, το 90% – 96% δεν παραπονιέται ποτέ στην επιχείρηση. Απλώς φεύγει. Ετσι η επιχείρηση χάνει πελάτες και δεν θα μάθει ποτέ το γιατί. Συνεπώς μόνο το 4% των πελατών με πρόβλημα θα το εκφράσει. Αρα για κάθε παράπονο που δέχεται η επιχείρηση αντιστοιχούν περίπου 25 πελάτες που δεν έμειναν ικανοποιημένοι, που έχουν πρόβλημα, αλλά δεν το εξέφρασαν.
3 Από τους δυσαρεστημένους πελάτες που δεν εκφράζουν το παράπονό τους μόνον ο ένας στους 10 θα ξανάρθει στην επιχείρηση.
4 Το κόστος για την προσέλκυση ενός νέου πελάτη είναι 5 (!!) φορές μεγαλύτερο απ’ ό,τι για τη διατήρηση ενός παλιού.
5 Ο τρόπος που αντιμετωπίζονται οι πελάτες με παράπονα από την επιχείρηση θα καθορίσει τη μετέπειτα συμπεριφορά τους. Δηλαδή:
•αν δεν λυθεί το παράπονό τους, οι 8 στους 10 θα φύγουν από την επιχείρηση,
•αν λυθεί το πρόβλημά τους, οι 9 στους 10 θα επιστρέψουν,
•η δυσαρέσκεια του πελάτη με ένα είδος προϊόντος θα επιδράσει αρνητικά και στα υπόλοιπα είδη της επιχείρησής σας,
•ένας ευχαριστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει θετικά 9 – 20 μελλοντικούς πελάτες. Ενας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει αρνητικά 25 – 150 πελάτες,
•να θυμάστε ότι το 20% – 50% του λειτουργικού κόστους μιας επιχείρησης συνδέεται με προβλήματα ποιότητας που δεν θα υπήρχαν, αν κάθε δραστηριότητα γινόταν σωστά την πρώτη φορά,
•η ποιότητα αφορά πρώτα τους ανθρώπους και μετά τα προϊόντα,
•για το 85% των λαθών της παραγωγής ευθύνεται πρώτα η διοίκηση και μετά οι εργαζόμενοι.
Ο χειρισμός παραπόνων ως επένδυση
Η απόδοση της επένδυσης στον χειρισμό παραπόνων διαφέρει από τομέα σε τομέα. Γενικά μπορεί κανείς να πει ότι είναι μια επένδυση που κάτω από ορισμένες συνθήκες αξίζει, αρκεί να ακολουθηθούν οι παρακάτω βασικοί κανόνες:
1 Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας ώστε να αντιδρά με τον ίδιο τρόπο που εσείς θα υιοθετούσατε στο άκουσμα ενός παραπόνου. Το προσωπικό έχοντας συχνά την εντύπωση πως κάνει πολύ περισσότερα απ’ ό,τι του έχει ζητηθεί -κάτι το οποίο γίνεται ακόμα πιο έντονο όταν βρεθεί στη θέση όπου θα πρέπει να προσπαθήσει ν’ απορροφήσει το κόστος της διαχείρισης ενός παραπόνου- αποφεύγει το παράπονο και τελικά χειροτερεύει τα πράγματα.
2 Ακούστε τον πελάτη και ευχαριστήστε τον που επιδίωξε να σας αναφέρει το πρόβλημα. Η διατήρηση της ψυχραιμίας είναι ένα χαρακτηριστικό που θα πρέπει να σας διακρίνει για να μπορέσετε να ακούσετε με επιτυχία τον πελάτη. Εσείς θα πρέπει να ενθαρρύνετε και στη συνέχεια να επιβραβεύετε τη διατύπωση παραπόνων από τους πελάτες σας. Μην ξεχνάτε, εννέα στους δέκα δυσαρεστημένους πελάτες, όταν εξυπηρετηθούν σωστά, επιστρέφουν στο κατάστημα και συνεχίζουν ν’ αγοράζουν. Ενώ, σύμφωνα με μετρήσεις που έχουν γίνει, πάντα αποτρέπετε τον δυσαρεστημένο πελάτη από το να φύγει από το κατάστημα και να εκδηλώσει τη δυσαρέσκειά του σε πάρα πολλά άτομα.
3 Αποφύγετε το γνωστό παιχνίδι της μεταφοράς ευθυνών. Δεν τον ενδιαφέρει τον πελάτη ποιος φταίει πραγματικά. Πόσο εύκολο θα ήταν άραγε για έναν έμπειρο υπάλληλο, όταν βρεθεί σε μια κατάσταση διαχείρισης ενός παραπόνου, να χρησιμοποιήσει δικαιολογίες όπως «έχουμε έλλειψη προσωπικού στην κουζίνα» ή ότι «ο μπάρμαν είναι καινούριος και δεν έχει προλάβει να μάθει ακόμα όλα τα προϊόντα»!
4 Ρωτήστε τους πελάτες που εκφράζουν δυσαρέσκεια τι είναι αυτό που πραγματικά ζητούν, τι θα ήθελαν να γίνει. Η λύση στο πρόβλημα είναι πολύ συχνά απλούστερη και κοστίζει πολύ λιγότερο από αυτό που μπορεί να έχετε στο μυαλό σας.
5 Κινηθείτε γρήγορα, έτσι ώστε να λύσετε το πρόβλημα με τον ταχύτερο δυνατό τρόπο και όσο το δυνατό να κρατηθούν χαμηλοί τόνοι κατά την επαφή με τον πελάτη.
6 Αποζημιώστε πλουσιοπάροχα τον δυσαρεστημένο πελάτη. Κάντε ό,τι περνάει από το χέρι σας και πέρα ίσως κάποιες φορές από τις γενικής φύσεως κατευθυντήριες γραμμές για την ικανοποίηση του πελάτη που δεν μεταχειριστήκατε σωστά. Η πολιτική των τελευταίων χρόνων έχει αλλάξει και η μη χρέωση για λάθος σερβιρισμένα προϊόντα τείνει να μην είναι αρκετή πια. Κάποιο επιπλέον γλυκό ή ποτό κερασμένο φτάνει για να νιώσει ακόμα και υποχρεωμένος ο πελάτης απέναντι στην επιχείρηση! Οταν ο πελάτης πιστέψει ότι πραγματικά νοιάζεστε γι’ αυτόν, θα γίνει από τους πιο πιστούς θαμώνες του καταστήματός σας.
7 Ελέγξτε ξανά ότι έγιναν όλες οι απαραίτητες ενέργειες ως προς τη λύση του προβλήματος. Διαπιστώστε ότι όλες οι οδηγίες που έχετε δώσει στους ανθρώπους σας για τη διαχείριση μιας κρίσης με κάποιο πελάτη σας έχουν τηρηθεί χωρίς καμία παρέκκλιση.
Οδηγός για σωστούς επαγγελματίες
Οι στόχοι μιας επαγγελματικής διαχείρισης παραπόνων είναι η μη απώλεια μη ικανοποιημένων πελατών και η διάδοση μιας θετικής εικόνας για την εταιρεία,. Πρέπει να οργανώσει ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων, του οποίου τα βασικά στοιχεία είναι:
– Παρακίνηση για να εκφρασθούν τα παράπονα
– Σωστή λήψη παραπόνων
– Επεξεργασία παραπόνων
– Reporting παραπόνων
– Αξιολόγηση και αξιοποίηση παραπόνων
– Συνεχής βελτίωση διαδικασιών