Οι επιχειρηματίες στοχεύουν πάντα σε δύο βασικούς στόχους: την στρατολόγηση νέων πελατών και την διατήρηση των υπαρχόντων. Όπως γνωρίζετε ο αποτελεσματικότερος τρόπος για να πετύχετε και τα δύο είναι διατηρώντας μια καλή φήμη και ενισχύοντας την με το word-of-mouth δηλαδή τις συστάσεις (στόμα με στόμα). Φυσικά αυτό μπορεί να προκύψει με συγκεκριμένη μελέτη και πρόβλεψη όταν δημιουργείτε το πλάνο μάρκετινγκ της επιχείρησής σας.
Οι συστάσεις έχουν μηδαμινό κόστος για εσάς, και είναι πολύ αποτελεσματικές αρκεί να μπορέσετε να ενεργοποιήσετε κατάλληλα το πελατολόγιο σας. Οι συστάσεις έχουν αξιοπιστία και γενικά λειτουργούν πιο αποτελεσματικά και άμεσα από κάθε άλλο μέσο. Η δύναμη της γνώμης κάποιου (που δεν είναι καθοδηγούμενη) είναι πολύ δυνατή.
Σήμερα, αρκετές φορές ο καταναλωτής αποφασίζει τι θα αγοράσει και από ποιον πολύ πριν εμφανιστεί στην επιχείρησή σας. Το ίντερνετ, η πληροφόρηση και η πρόσβαση σε διαφορετικές πηγές ενημέρωσης βοηθούν τον καταναλωτή να γνωρίζει ακριβώς τα χαρακτηριστικά του προϊόντος (ή υπηρεσίας), την απόδοσή του, τις προδιαγραφές του και το πόσο αυτό θα έπρεπε να κοστίζει πολύ πριν επισκεφθεί την επιχείρηση. Οι – παλαιότερα- σύνθετες αγορές όπως ένα αυτοκίνητο αξιολογούνται για πολλές ώρες online πολύ πριν ο πελάτης επισκεφθεί την έκθεση αυτοκινήτων. Γι αυτό το λόγο και η ικανοποίηση του πελάτη παίζει σήμερα τον σημαντικότερο ρόλο και είναι το κλειδί για την εγγυημένη σύσταση της επιχείρησης στον κύκλο του.
Η ικανοποίηση του πελάτη, λοιπόν, είναι σήμερα πιο σημαντική από ποτέ γιατί υπάρχουν περισσότερες επιλογές και μεγαλύτερος ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων. Έτσι μας δίνεται η ευκαιρία μόνο μια φορά να ικανοποιήσουμε τον πελάτη μας και να κάνουμε μια καλή πρώτη εντύπωση (που θα οδηγήσει σε επανάληψη της επιλογής του προς την επιχείρησή μας). Αν δεν τον ικανοποιήσουμε, μπορεί πολύ εύκολα να επιλέξει μια άλλη επιχείρηση την επόμενη φορά!
Είναι γεγονός πως η επιχείρησή σας έχει να αντιμετωπίσει παραπάνω από ένα online μέσο προτροπής και ενημέρωσης της καταναλωτικής εμπειρίας. Για παράδειγμα το FOURSQUARE είναι ένα social media application στο οποίο οι χρήστες γράφουν οτιδήποτε τους κάνει εντύπωση (θετική ή αρνητική) στην επιχείρησή σας, το οποίο κοινοποιείται στους επόμενους πελάτες σας που θα κάνουν check in. Μην ξεχνάτε πως παλαιότερα υπήρχε μόνο το λεκτικό word-of-mouth και πιθανόν μετά από καιρό η αρνητική πληροφορία να χανόταν ή να ξεχνιόταν, σήμερα όμως λόγω του online κόσμου η πληροφορία μένει αποτυπωμένη (γραμμένη) για πολύ καιρό.
Δώστε στους πελάτες σας μια πρώτη εμπειρία την οποία θα μοιραστούν με τον κύκλο τους. Βεβαιωθείτε πως οι στόχοι σας στην διαφήμιση είναι λογικοί και δεν υπόσχονται περισσότερα από όσα πραγματικά μπορείτε να προσφέρετε για να μην δημιουργηθεί κενό μεταξύ της προσδοκίας εμπειρίας που περιμένει να λάβει ο πελάτης σας και αυτής που πραγματικά λαμβάνει. Και πάνω απ’ όλα, θυμηθείτε πως η πρώτη εμπειρία είναι διαχρονική και βασική, και η στόχος σας είναι να την κάνετε θετικά αξιομνημόνευτη.
