Πηγή: www.reporter.gr
Εκτός από τις ευκαιρίες βελτίωσης της παραγωγικότητας από την αποτελεσματικότερη συνεργασία, που αναφέραμε σε προηγούμενο άρθρο, οι κοινωνικές τεχνολογίες προσφέρουν ένα ευρύ φάσμα οφελών για τις επιχειρήσεις και σε άλλους τομείς, συμπεριλαμβανομένου του καταναλωτικού μάρκετινγκ (για παράδειγμα σε κλάδους όπως τα συσκευασμένα καταναλωτικά αγαθά και τα αυτοκίνητα), την εξυπηρέτηση πελατών, ακόμα και την ανίχνευση της απάτης σε τομείς όπως είναι η ασφάλιση.
Για να κατανοήσουμε πλήρως τα οφέλη που προκύπτουν από τις δυνατότητες των social media σε μια εταιρεία η McKinsey εξέτασε τέσσερις κύριους τομείς: συσκευασμένα καταναλωτικά αγαθά (CPG), προηγμένη βιομηχανική παραγωγή, επαγγελματικές υπηρεσίες, και οικονομικές υπηρεσίες για καταναλωτές.
Οι επιχειρήσεις συσκευασμένων καταναλωτικών προϊόντων, είναι από τις πρώτες που υιοθέτησαν τις εφαρμογές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, έτσι ώστε οι πελάτες τους να συμμετάσχουν σε αυτά για να αντλήσουν από αυτούς κάποιες ιδέες. Ωστόσο, σημαντικά οφέλη θα μπορούσαν να προκύψουν και από τις πρόσθετες εφαρμογές, ιδιαίτερα στο μάρκετινγκ και τις πωλήσεις, όπου οι εταιρείες δαπανούν κατά μέσο όρο 15% με 20% των εσόδων τους. Μερικές κορυφαίες εταιρείες έχουν αποκτήσει το ίδιο επίπεδο αντίληψης για τους καταναλωτές τους, σε 60% με 80% μόνο του κόστους που είχαν προηγουμένως, αντικαθιστώντας τις εκτενείς online κοινότητες με πιο παραδοσιακές ομάδες μάρκετινγκ panels και focus groups. Οι διαδραστικές εκστρατείες προϊόντων που αναπτύσσονται μέσω των κοινωνικών τεχνολογιών, δείχνουν ότι οι επιχειρήσεις μπορούν να αυξήσουν την παραγωγικότητα των δαπανών διαφήμισής τους, από 30% έως 60%. Οι νέες συνεργατικές μορφές συμμετοχής των πελατών μπορούν να βελτιώσουν πάρα πολύ την ανάπτυξη του προϊόντος, τόσο στην ταχύτητα όσο και στο επίπεδο κατανόησης. Η εταιρία Kraft, για παράδειγμα, άντλησε βασικές γνώσεις από τους καταναλωτές και μείωσε σημαντικά το χρόνο τοποθέτησης 48 νέων προϊόντων διαίτης στην αγορά, με τη στρατολόγηση των κοινοτήτων ειδικών διατροφής και των δυνητικών καταναλωτών.
Στην McKinsey διαπίστωσαν σημαντικές ευκαιρίες για στενότερη συνεργασία σε τρεις προηγμένες μεταποιητικές βιομηχανίες: των ημιαγωγών, της αεροδιαστημικής, και της αυτοκινητοβιομηχανίας. Πολλοί άνθρωποι της γνώσης, αν και αποτελούν εργαζόμενους κεντρικής σημασίας για τις δραστηριότητες της έρευνας και ανάπτυξης σε αυτές τις βιομηχανίες, συχνά παραμένουν εγκλωβισμένοι σε συγκεκριμένες μονάδες ενός, κατά τα άλλα, εκτεταμένου δικτύου παγκόσμιων δραστηριοτήτων. Η συνεργασία μεταξύ των εν λόγω εργαζομένων στο συνολικό επίπεδο της οργάνωσης, θα μπορούσε να αυξήσει την αποτελεσματικότητά τους.
Η εφοδιαστική αλυσίδα στις λειτουργίες των ημιαγωγών και της αεροδιαστημικής απαιτεί συχνά ένα υψηλό βαθμό συνεργασίας και ανταλλαγής γνώσεων, εντός και εκτός των συνόρων της εταιρίας, στην κατασκευή εξειδικευμένων εξαρτημάτων και υποσυστημάτων. Η προ και μετά την πώληση υποστήριξη των πελατών σε αυτές τις βιομηχανίες περιλαμβάνει συχνά τα οικοσυστήματα, όπου οι πληροφορίες μπορούν να ανταλλάσσονται μεταξύ των πελατών και του καταρτισμένου προσωπικού της εταιρείας, ενώ τα «εργαλεία» συνεργασίας μπορούν να διευκολύνουν αυτή την ανταλλαγή.
Η Texas Instruments π.χ. χρησιμοποιεί κοινωνικές πλατφόρμες για την ανταλλαγή πληροφοριών με τους μηχανικούς σχεδιασμού των εταιρειών πελατών, προσαρμόζοντας τα προϊόντα στις ανάγκες τους και αποφεύγοντας τις δαπάνες επανασχεδιασμού.
Όσον αφορά τις βιομηχανίες αυτοκίνητων, είναι μια σχετικά ειδική περίπτωση προηγμένης παραγωγής, αφού οι πελάτες των τελικών προϊόντων είναι οι καταναλωτές. Ως εκ τούτου, οι εταιρείες έχουν μια σημαντική ευκαιρία να χρησιμοποιήσουν τις κοινωνικές τεχνολογίες για το μάρκετινγκ και τις ιδέες που απορρέουν από τους καταναλωτές. Στην Kia Motors, για παράδειγμα, σχεδίασαν πιο άνετα τα καθίσματα και αύξησαν το χώρο της καμπίνας σε ένα από τα μοντέλα της, όταν έμαθαν από τους καταναλωτές στα κοινωνικά φόρουμ, ότι βρήκαν την καμπίνα του συγκεκριμένου μοντέλου της στενή και άβολη.
Οι αλληλεπιδράσεις με τους συναδέλφους και τους πελάτες δημιουργούν αξία, που βρίσκεται στο επίκεντρο της δουλειάς των επιχειρήσεων επαγγελματικής εξυπηρέτησης, όπως είναι οι διαφημιστές, οι λογιστές, οι μηχανικοί και οι σύμβουλοι επιχειρήσεων. Η αύξηση της παραγωγικότητας από την αποτελεσματική χρήση των κοινωνικών τεχνολογιών, θα μπορούσε να είναι αντίστοιχα σημαντική, κυρίως με τη μεταρρύθμιση των εσωτερικών ροών εργασίας και με την παροχή ουσιαστικών και σε πραγματικό χρόνο αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.
Η αντίσταση του μάνατζμεντ και οι εύλογοι φόβοι για την παραβίαση της εμπιστευτικότητας, είναι παράγοντες που περιορίζουν τη δυνατότητα των κοινωνικών τεχνολογιών, λένε τα στελέχη. Φυσικά, αυτή η αντίσταση έχει κόστος: οι πάροχοι αυτών των υπηρεσιών κινδυνεύουν να αποτύχουν στην ικανοποίηση των αυξανόμενων απαιτήσεων των πελατών τους, μερικοί από τους οποίους θα μπορούσαν να είναι πιο δραστήριοι στις κοινωνικές τεχνολογίες από τους ίδιους.
Οι καινοτομίες πάντως συνεχίζουν να αναδύονται. Μερικές επιχειρήσεις υπηρεσιών πειραματίζονται με τα κοινωνικά δίκτυα για να θεμελιώσουν νέες υπηρεσίες για τους πελάτες τους, επιταχύνοντας την πρόσβασή τους στη γνώση και στις εφαρμογές των κοινωνικών τεχνολογιών. Μια μηχανολογική εταιρεία στο Λονδίνο, για παράδειγμα, χρησιμοποιεί κοινωνικές πλατφόρμες για τη διαχείριση της επικοινωνίας ενός έργου με τους εργολάβους στο δρόμο. Νέα επιχειρηματικά μοντέλα εμφανίζονται επίσης. Στην Choosa, μια παγκόσμια εταιρεία σχεδιασμού, οι πελάτες αναρτούν τις αιτήσεις τους για την υποβολή προτάσεων στην εταιρική κοινωνική πλατφόρμα. Η εργασία απευθύνεται σε εργολάβους, οι οποίοι με τη σειρά τους υποβάλλουν ανταγωνιστικές προτάσεις σχεδιασμού.
Στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, όπως η λιανική τραπεζική και οι ασφαλιστικές εταιρίες ζωής, περιουσίας και ατυχημάτων, οι κοινωνικές τεχνολογίες μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση της παροχής των υπηρεσιών τους, στη μείωση του κόστους και στην ενίσχυση της εμπειρίας του πελάτη. Οι καταναλωτές είναι ολοένα και πιο ανοικτοί στη χρήση αυτών των καναλιών, για ευκολότερη και πιο διαφανή αλληλεπίδραση με τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς. Νέες διεργασίες αναδύονται σε έναν τομέα που συχνά χαρακτηρίζεται από οργανωτική πολυπλοκότητα, διαφορετικούς τόπους εργασίας του προσωπικού και κατακερματισμένες διαδικασίες, οι οποίες λειτουργούν ανασταλτικά στη συνεργασία την καινοτομία και την αποτελεσματικότητα.
Για παράδειγμα, στην τράπεζα TD, για να βελτιωθεί η συνεργασία και η επικοινωνία, όχι μόνο σε ένα εκτεταμένο δίκτυο καταστημάτων αλλά και στην έδρα της επιχείρησης, ανέπτυξαν μια κοινωνική πλατφόρμα για 85.000 υπαλλήλους. Ένα από τα αποτελέσματα ήταν η μείωση του αριθμού των τηλεφωνικών κλήσεων, των συναντήσεων, και των ανεπιθύμητων e-mails. Ένα άλλο παράδειγμα, είναι οι ασφαλειομεσίτες Friendsurance που, επίσης, έχουν ξεκινήσει μια κοινωνική πλατφόρμα η οποία επιτρέπει στους πιθανούς πελάτες τους να μορφοποιήσουν οι ίδιοι τις ασφαλιστικές ομάδες που τους ενδιαφέρουν (σκεφτείτε τους φίλους στο Facebook) για χαμηλότερο κόστος. Οι ομάδες αυτασφαλίζονται για κάθε είδους ασφάλεια με χαμηλότερο κόστος, ενώ αποσυμφορούν έτσι και τα διοικητικά καθήκοντα στην ασφαλειομεσιτική εταιρεία.
Δεν υπάρχει αμφιβολία, ότι οι κοινωνικές τεχνολογίες μπορούν να προσφέρουν στις επιχειρήσεις ανεξάντλητες πηγές εξόδου από τις στάσιμες παραδοσιακές μεθόδους του παρελθόντος, αρκεί να στρέψουν την προσοχή τους σε αυτές, εκμεταλλευόμενες κάθε δυνατότητα που τους παρέχουν για να δημιουργήσουν αξία, τόσο για τις ίδιες όσο και για τους εργαζόμενους αλλά και τους πελάτες τους.